Не только телефон: как работает новое поколение контакт-центров

[prefix]УФА, 12 ноя 2018. /ИА «Башинформ», Камиль Хасанов/.[/prefix] Новое поколение контакт-центров отказывается от «монополии» телефонной связи, создавая единую ленту и историю обращений по всем каналам: это и звонки, и веб-чаты, и соцсети, и мессенджеры. О новых решениях для контактных центров рассказали представители «Манго Телеком» – крупнейшего российского оператора облачной телефонии для бизнеса.
Свойство, при котором все каналы коммуникации сливаются в один, получило название омниканальность. Сегодня интерфейс рабочего места оператора выглядит совершенно иначе за счет расширенного набора инструментов и технологий связи. Меняются и технологии кампаний массового обзвона: теперь это не только оператор или не только голосовой робот. Стал возможен «синтетический» вариант, при котором разговор начинает робот, но если потенциальный клиент проявляет интерес, то к разговору подключается сотрудник.
Это стало одним из новшеств нового контакт-центра MANGO OFFICE. Другими ключевыми особенностями стали возможности отслеживать пропущенные звонки и сообщения и оценивать эффективность качества работы оператора.
Мониторинг пропущенных звонков ведется автоматически: система обнаруживает их, уведомляет ответственного специалиста и ставит ситуацию на контроль руководителя. Если оператор связывается с клиентом, который не смог дозвониться, то система сама удаляет все напоминания.
Контролировать качество работы операторов теперь можно по более чем пятидесяти показателям эффективности. В их числе и показатели фактической работы оператора на линии связи, и данные о просроченных сообщениях, и другие инструменты оценки основных KPI. Руководитель, курирующий работу call-центра, получает полную аналитическую сводку по каждому из сотрудников. Система также уведомляет его о том, что на линии возникла пиковая нагрузка.
По мнению экспертов (в частности, авторов исследования «Цифровая экономика», выпущенного ВШЭ), омниканальность приходит на смену мультиканальности – простого сочетания звонков, переписки в мессенджерах и т.д. Омниканальность предполагает не только сбор данных из всех каналов, но и их анализ. В маркетинге это помогает, например, создать «портрет» покупателя на основе всех видов его активности.