В среднем 41% потребителей услуг добровольного медицинского страхования (ДМС), застрахованных от работодателя, готовы рекомендовать своего страховщика друзьям и знакомым. Об этом свидетельствуют результаты исследования, проведенного исследовательской компанией ORO.
В рамках исследования было проведено 1800 интервью среди клиентов страховых компаний, обращавшихся за услугами по полису ДМС за последние 4 месяца. Индекс NPS (Net Promoter Score) страховых компаний-участников исследования, предоставляющих услуги страхования по ДМС, находится в диапазоне от 28 до 57. Индекс NPS показывает, насколько клиенты удовлетворены услугами страховой компании и готовы ее рекомендовать.
«В экспертном сообществе показатель NPS выше 30% считается хорошим. Это значит, что бренд узнаваем, клиенты в большинстве доверяют ему и не находятся в поисках альтернативных решений. ДМС — добровольное страхование. Главное удобство услуги заключается в том, что страховая компания предоставляет клиенту уже готовый пул клиник с адресами, по которым такого пациента примут по записи без очередей и финансовых обязательств (в рамках услуг по договору страхования). Если у вас есть ДМС, то на любые вопросы вам могут ответить по официальному телефону или в специальном приложении вашей страховой компании», — отметила к.ю.н., доцент, начальник департамента права института экономики, управления и права Екатерина Рязанцева.
Основной драйвер высоких оценок NPS, как отмечается в исследовании, – скорость и высокое качество обслуживания, включая скорость соединения с оператором и согласования услуг.
Наиболее часто клиенты страховых компаний обращаются для согласования услуг по полису ДМС (67% в среднем) или для записи в медицинское учреждение (59% в среднем). При этом в среднем 40% клиентов обращаются за услугами через мобильное приложение страховой компании, включая общение в чате. Свыше 50% пользователей данных приложений высоко оценили компетентность оператора чата, стабильность работы приложения, а также удобство и простоту использования приложения.
