Для опроса количество ответов на анкету критически важно, так как позволяет делать выводы о поведении аудитории в целом. Как увеличить отклик и собрать больше ценных данных для развития продукта? Разбираемся в новом материале «Анкетолога».
Что такое Response Rate
Response Rate – это отклик на приглашение к опросу. Показатель рассчитывают как отношение тех, кто прошел опрос полностью, к общему количеству приглашений. Метрика показывает готовность клиентов делиться обратной связью с брендом.
Подготовка клиента
Часто компании не предупреждают клиентов об опросах. А зря, поскольку отсутствие предварительной договоренности может повлиять на итоговый отклик.
Если клиент обращается к вам напрямую онлайн или офлайн, узнайте у него, готов ли он поделиться обратной связью. Если он взаимодействует с компанией через сайт, сделайте форму согласия на получение опросов отдельным окном, чтобы акцентировать на этом внимание.
Подчеркните, что компания регулярно улучшает процессы, ориентируясь на пожелания клиентов, и это их шанс повлиять на продукт, которым воспользуются тысячи людей. Если человек осознанно дает согласие на участие в опросах, то вероятность того, что он вспомнит об этом, когда получит приглашение, и заполнит анкету, возрастает.
«Люди покупают у людей» – этот принцип работает и в маркетинговых исследованиях. В текст письма-приглашения к опросу или на страницу приветствия можно добавить видеообращение к респондентам. Представитель бренда очеловечивает образ компании: это делает просьбу более личной и как будто обязывает к отклику.
Демонстрация результата
Акцент на значимости исследования для развития продукта работает до тех пор, пока люди видят, что их вклад действительно способен что-то изменить. Никто не любит тратить время впустую, поэтому так важно донести до клиента, что результатом опроса станут реальные изменения продукта.
В B2B-сфере можно лично писать клиентам о том, что проблема, о которой они сообщали, была устранена. В B2C это делается с помощью email-рассылок, постов в социальных сетях или статей в блоге, где можно подробно рассказать, как активные неравнодушные пользователи меняют функциональность продукта.
Это мотивирует людей ответственнее относиться к опросам, и формирует образ бренда, который слышит своих клиентов и меняется для них.
Простота анкеты
Чем проще и интереснее анкета, тем выше отклик. Как этого добиться?
Сократите количество вопросов, упростите формулировки и задействуйте специальные инструменты конструктора анкет, например, подстановку выбранных вариантов ответа или автозаполнение полей. В одном из наших материалов мы подробно рассказали, как с их помощью сократить длительность опроса и улучшить качество данных.
Персонализируйте анкету. В приглашении к опросу можно обратиться к респонденту по имени или упомянуть детали вашего сотрудничества, чтобы сделать сообщение более личным.
Пример: Вы уже создали {XX} анкет и собрали {YYY} ответов в сервисе онлайн-опросов «Анкетолог». Поделитесь своим мнением о продукте!
Брендируйте анкету: загрузите логотип и настройте цвета отдельных элементов в соответствии с фирменной палитрой бренда, чтобы соответствовать визуальному образу компании и повысить доверие участников к опросу.
Визуализируйте шкалы для оценки. Замените скучные цифры на звезды, градиент, монохромные или цветные эмодзи. Или создайте свою собственную шкалу: например, с эмодзи маскота бренда или графическими элементами в фирменных цветах.
Добавьте шкалу прохождения анкеты. Для небольших анкет видимый прогресс прохождения опроса может увеличить отклик. Показывайте прогресс бар при соблюдении трех условий: а) короткая анкета; б) немного открытых вопросов; в) нет сложной системы фильтрации.
Время рассылки опроса
Рассылайте приглашения к опросу в рабочее время, когда люди наиболее активны и сконцентрированы. Лучше всего делать это с утра, когда люди едут на работу, или в обеденное время, с учетом места жительства респондента. Вечернее время, выходные и праздники исключаются: личное время у всех в приоритете.
Модуль email-рассылок «Анкетолог» позволяет задавать индивидуальное время отправки письма с приглашением к опросу в зависимости от часового пояса респондента для достижения лучшего отклика на рассылку. Не забывайте повторно отправлять письма тем, кто не заполнил анкету, чтобы добрать ответы – в «Анкетологе» они автоматически объединяются в отдельный сегмент получателей рассылки.
Другой случай – опросы после контакта с брендом. Здесь важно учитывать, что человек помнит свои эмоции и впечатления в течение примерно 72 часов. Если вы прилетели из Новосибирска в Москву, а опрос от авиакомпании пришел через неделю – велика вероятность, что новые впечатления вытеснят воспоминания о полете.
И наоборот, если опрос приходит сразу по прилету, когда пассажиры с чемоданами пытаются выбраться из здания аэропорта – скорее всего, они его проигнорируют. К тому же это может исказить оценки – у клиента должно быть время, чтобы остыть и отрефлексировать опыт, особенно если в процессе возникли какие-то проблемы.
Добавьте в текст письма дополнительные параметры с деталями покупки, чтобы клиент понимал, что это адресная, а не массовая рассылка.
Пример: {5 апреля} вы совершили полет из {Новосибирска} в {Москву}. Поделитесь впечатлениями о поездке и получите 500 бонусных миль на следующий полет!
Если эти аргументы вас не убедили, попробуйте рассылать письма в разное время в разные дни, и сравнивайте отклик.
Вознаграждение за участие
Предложите клиенту промокод на скидку или бонусные баллы на карту лояльности. Такой бонус получит наибольший отклик, поскольку он соизмерим с трудозатратами.
Бонус может быть любым, если он увеличивает отклик. Это могут быть пробный период, образцы товара, участие в розыгрыше призов, бесплатная доставка, продление сроков возврата товара или фирменный мерч. Основное условие – он должен быть ценным и доступным, то есть его можно получить сразу и без дополнительных усилий.
В B2B это могут быть ранний доступ к продукту, возможность влиять на его функционал, участие в закрытых профильных мероприятиях, эксклюзивная аналитика или упоминание в информационных ресурсах бренда.
В «Анкетологе» в анкету можно загрузить список индивидуальных промокодов. Респондент сможет сохранить свой промокод на скидку со страницы завершения опроса. При этом его можно показать как в виде текста (например, ANKETOLOG2024), так и в виде QR- или штрих-кода для предъявления на кассе.
Платные ответы по онлайн-панели
Если времени на докручивание опроса нет, вы можете отправить анкету респондентам онлайн-панели «Анкетолог» – сбор ответов займет от 24 часов. С ее помощью можно собрать мнения ваших текущих клиентов (для товаров массового спроса), клиентов конкурентов и пользователей альтернативных решений. Откройте демоверсию панели, чтобы узнать количество целевых респондентов, зарегистрированных в онлайн-панели, и рассчитать стоимость ответа.
***
Опрос клиентов – сложный механизм, где каждая деталь (будь то время отправки или количество вопросов) влияет на итоговый отклик. Перечисленные рекомендации помогут улучшить конверсию опроса, чтобы собрать больше данных для развития продукта. А если времени для тщательного погружения в тему нет – всегда можно добрать ответы по онлайн-панели «Анкетолог».
Запись по теме
Также по теме:
6 способов сделать онлайн-опрос интересным для респондентов
Запись по теме
Также по теме:
Как создать шкалу в конструкторе анкет «Анкетолог»? Краткий гайд
Запись по теме
Также по теме:
10 инструментов конструктора анкет «Анкетолог», сокращающих длительность опроса
