Наталия Бурнашева: За окнами обслуживания клиентского центра Сахатранснефтегаз
О том, сколько клиентов в день принимают окна специалистов в клиентском центре АО «Сахатранснефтегаз» в Якутске, каковы самые популярные вопросы у людей по газификации и о том, какие роли приходится играть сотрудникам службы единого окна, рассказывает начальник отдела Наталия Бурнашева
Жители Якутска помнят, что служба единого окна на базе управления газораспределительных сетей АО «Сахатранснефтегаз» открылась в 2014 году. Многие до сих пор называют «Ленагазом» это здание на Петра Алексеева, 64. С тех пор клиентский центр газовой компании претерпел значительные изменения.
— Сейчас мы принимаем примерно 345 клиентов в день – это среднее число, в зависимости от сезона, порой может быть и вдвое больше. С вводом предварительной записи в окна приема-выдачи документов и электронной очереди в кассы организован порядок, ранее людям приходилось часами стоять в живой очереди. В среднем 200 человек в день обращаются к стойке ресепшена для устной консультации. А количество человек, которое обслуживают кассы по приему платежей, составляет около 9000 в месяц. Здорово, что электронные помощники – а на сегодня это и робот-оператор колл-центра, и сервис предварительной записи – значительно облегчают рутинную работу и снимают часть нагрузки на живой персонал, – рассказывает Наталия Бурнашева.
Как и в большинстве ресурсных организаций, наибольший поток посетителей в кассы происходит в отопительный сезон с сентября по май. При этом в окна приема-выдачи документов пик наблюдается в период активного строительства с мая по ноябрь. Наиболее популярные вопросы по газификации — это этапы подключения к газовым сетям, по сверке по оплатам за потребление газа, по критериям социальной газификации.
— В общем, скучать не приходится, – резюмирует начальник службы. – С обновлением клиентского зала мы получаем очень хорошие отзывы по оснащению клиентского зала, удобству для клиентов с детьми. С полной модернизацией и ремонтом расширено количество окон касс, добавлены два окна специально по социальной газификации. Главная задача нашей службы – сделать максимально удобными процессы подключения и потребления газа для наших клиентов. Для этого важно правильно и доходчиво проконсультировать абонентов, помочь подать нужные заявления, быть доброжелательными и отзывчивыми. Поэтому каждый сотрудник в службе немного психолог, финансист, инженер и даже немного педагог.
Наталия Бурнашева возглавила отдел после нескольких лет работы специалистом. Она утверждает, что в стенах газовой компании выросла не только как специалист, но и развила личностные качества, которые позволяют быть стрессоустойчивым, спокойным, упорным и аккуратным человеком.
— До «Сахатранснефтегаза» я работала в финансовом управлении администрации Мегино-Кангаласского района после окончания СВФУ по специальности инженера-строителя. Конечно, работа отнимает много времени, но я принимаю это как данность. В свободное время люблю бегать на дальние дистанции, отдыхать с семьей на природе.
В службе единого окна работает молодой и дружный коллектив. Нередки случаи, когда с вопросами или какой-либо ситуацией обращаются посетители, тогда работники делают все возможное, чтобы помочь и разрешить эти вопросы. Профессия области «человек-человек» закаляет и требует выдержки, но каждый сотрудник здесь без сомнений поддержит другого в сложных ситуациях, делится Наталия. Сегодня здесь работает 16 сотрудниц, которые обеспечивают исправную, беспрерывную работу клиентского центра «Сахатранснефтегаз».
В этом году с активной реализацией в Якутии программы социальной газификации все больший спрос вызывают все аспекты программы: порядок подачи заявки, критерии, сроки и список документов, отмечает собеседница.
— Вся информация опубликована на нашем сайте SG.AOSTNG.RU, а также на порталах Госуслуги и Connectgas.ru, в новостях, в свободном доступе в интернете. Однако есть те, кто предпочитает получить «живую» консультацию от человека. Мы приглашаем якутян в клиентский центр «Сахатранснефтегаз», где менеджеры зала с радостью ответят на все интересующие вопросы, – заметила Наталия Бурнашева.