Цифровые сервисы обеспечивают «экономику раздражения»
Цифровые сервисы упростили многие процессы, но вместе с этим создали удобную среду для скрытых списаний, навязанных подписок и бесконечной онлайн-бюрократии. Такой подход называют «экономикой раздражения»: компаниям выгодно делать отказ от услуги или получение положенной помощи максимально неудобным.
Чаще всего это проявляется в подписках. Сначала сервис предлагают бесплатно, затем включается платное продление, а отключение превращается в цепочку сложных действий. Схожие трудности появляются и при оформлении страховой выплаты, смене тарифа или получении услуги: клиенту приходится заполнять анкеты, прикреплять документы, обращаться в поддержку и разбираться с чат-ботами.
В результате человек лишается не только средств, но и времени, параллельно передавая личную информацию, которая в цифровой среде также обладает ценностью. В США ежегодный ущерб от таких потерь оценивается примерно в 160–165 млрд долларов. В России, по расчётам специалистов, аналогичные издержки могут составлять не менее 120 млрд рублей ежегодно.
Проблему усиливает массовость подписок. Многие пользователи платят небольшие суммы, но часть людей вспоминает о сервисе только после списания, а некоторые вообще не знают, сколько тратят каждый месяц. Именно на этом эффекте масштаба и зарабатывают компании.