Скандальная история в Турции, ставшая предметом обсуждения во многих профильных соцсетях — избиения российского туриста персоналом в отеле 5* в Алании — получила продолжение: юристы подвели итоги и дали подробный комментарий.
Так, специалисты компании «Юристы для турбизнеса «Байбородин и Партнёры» ответили для ТУРПРОМ на наиболее актуальный для туррынка в этом случае вопрос - несет ли турагент и туроператор ответственность за действия персонала отеля приведшей к угрозе жизни и здоровью отдыхающих? А также может ли отвечать туроператор за неправомерные действия и форс-мажоры со стороны сотрудников и представителей объектов размещения?
Для начала о подробностях происшествия. В Алании в Nox Inn Deluxe Hotel 5* произошла драка между туристом из России и тремя охранниками отеля. Как считают отдыхающие, причиной конфликта стало бездействие и вызывающее поведение сотрудников. Скандал, как рассказала супруга пострадавшего, произошёл из-за того, что сотрудники отеля игнорировали обоснованные просьбы россиян и даже попытались распустить руки. Как рассказала туристка, во время отдыха в них с балкона бросили бутылку с водой. Женщина пожаловалась сотруднику отеля, но тот её проигнорировал. Когда женщина вновь попросила работник отеля вмешаться, тот отреагировал агрессивно, и замахнулся на женщину. За супругу вступился муж, в итоге завязалась драка, где против нашего туриста выступили сразу трое. Дело кончилось даже госпитализацией. Но в дальнейшем между отелем и туристом было заключено мировое соглашение, по которому туристы заявили, что не держат претензий в сторону отеля.
Как уточняют юристы, отель не ограничился заключением мирового соглашения с туристами из России. В следующие дни администрация провела работу над ошибками и уволила сотрудников, организовала встречу туристов с администрацией, где владелец лично принес извинения.
А теперь перейдём к ответам на вышеназванные вопросы — от юристов и на живом опыти. «В среднем» практика разная, в некоторых случаях к ответу за действия персонала привлекают туроператора в других случаях указывают, что вины туроператора нет. «Если мы говорим, что ТО отправил в отель который был не безопасен, и в результате на туриста упала межпотолочное перекрытие, это может быть трактовано как, например, оказание услуг не отвечающих безопасности, что в принципе согласуется с тем, что туроператор отвечает за качество услуг входящих в состав туристского продукта.
Соответственно можно сказать что ответственность не исключена. Также бывали случаи, когда туроператору приходилось возмещать ущерб, возникший в результате действий персонала отеля. Однако практика различна, и в каждом конкретном случае решение может быть разным. Еще пример: разная практика по ДТП в ходе трансферов. Иногда оператора заставляют компенсировать ущерб а иногда нет», - пояснили юристы.
А вот в случае конфликта вроде того, что послужил поводом — то есть в отеле на туриста напал сотрудник, «тут уже начинается полемика». «В нашей практике бывали случаи что решения принимались в сторону туроператора, в событиях приведших к угрозе жизни и здоровью туриста. Все зависит от доказательной базы», - пояснили юристы.
А вот представителей розницы поспешили с одной стороны успокоить: ответ на вопрос, отвечает ли за такое турагент – вероятнее всего нет. «По закону за качество услуг отвечает туроператор. И за безопасность услуг по перевозке и размещению», - добавили юристы.
Правда, есть существенное уточнение, которое турагенту следует помнить: «Нельзя продавать ЗАВЕДОМО небезопасные услуги. Например, если представить, что в каком то отеле были ситуации связанные с угрозами для туриста со стороны отельеров, и есть официальная рекомендация госоргана туда не отправлять туристов – то за продажу такого тура могут привлечь не только туроператора, но и турагента. Если турагент предлагает своим туристам отдых, предположим в окраинах или «гетто», либо районах с высоким уровнем маргинального элемента, также вся вина может лечь на плечи турагента», - предупредили юристы.
По их словах, это своего рода частный случай того, что незнание закона – не освобождает от ответственности. «Незнание своего «продукта», не избавит турагента от ответственности в случае опасности жизни и здоровью его туриста. Турагент несет ответственность за продажу безопасных услуг и знание своего "продукта" (объектов размещения, локаций). Если турагент предлагает туристам отдых в небезопасных местах или в странах, официально признанных опасными или недружественными, он также может быть привлечен к ответственности», - подчёркивают они.
«Дополнительно ч.3 ст.781 ГК РФ предусмотрено, что в случае, когда невозможность исполнения возникла по обстоятельствам, за которые ни одна из сторон не отвечает, заказчик возмещает исполнителю фактически понесенные им расходы, если иное не предусмотрено законом или договором возмездного оказания услуг.
Поскольку в данном случае непредоставление услуг либо причинение какого-либо ущерба туристов связано с обстоятельствами, за которые ни туроператор, ни турагент не отвечают, то расторжение договоров о реализации туристского продукта в данном случае осуществляется с компенсацией фактически понесенных расходов туроператора/турагента», - также уточнили юристы.
При этом по их словам, после всех событий договоры туроператоров с поставщиками услуг (отелями), юристы посоветовали обновить, добавив туда указание на ответственность поставщика за действия своего персонала. А в договоры с клиентами было добавлено право клиента напрямую обратиться с требованиями связанными с уголовно-наказуемыми деяниями персонала поставщиков непосредственно к поставщику. «Такое право у потребителя действительно есть и указание на него в договоре, на наш взгляд, не нарушает закон», - уточнили юристы.
Тем, кому важен здоровый образ жизни, рекомендуем прочитать: «Найден ключ к здоровому управлению весом».
➔ Смотрите новости на смартфоне? Подпишитесь на новости туризма от Турпрома в Google News или Google Discover: это свежие идеи для путешествий, туристические новости и подборки по распродажам туров и авиабилетов! Либо подпишитесь на канал туристических новостей на ЯНДЕКС.ДЗЕН или на PULSE.MAIL.RU. Также рекомендуем подписаться на наш Канал новостей в Telegram: https://t.me/tourprom
