2020-й год заставил страховую отрасль ускорить цифровизацию и в рекордно сжатые сроки максимально перевести в онлайн и продажу страховых продуктов, и урегулирование убытков, и коммуникацию с клиентом. Приняли этот вызов не все – только 30% страховщиков смогли эффективно работать в локдаун, причем некоторые из крупнейших участников рынка вообще не уходили на “удаленку”, рассказали эксперты на традиционном ежегодном пресс-завтраке “Абсолют Страхование”.
Зато лидерам по развитию онлайна удалось за несколько месяцев пройти путь, который в обычных условиях занял бы 2-3 года. Справились те, у кого цифровизация стала стратегией развития задолго до пандемии. Так, в “Абсолют Страхование” перевели бизнес в онлайн за две недели. В период карантина компания развернула 10 крупных ИТ-проектов, и ни один из запланированных в 2019-м году проектов не был приостановлен, рассказал генеральный директор “Абсолют Страхование” Дмитрий Руденко. А на некоторых из них даже был сделан больший фокус, сконцентрировано больше ресурсов (например, b2b-продукт для партнеров по страхованию ипотечных сделок), что позволило реализовать часть проектов досрочно.
Автоматизация бизнес-процессов была выбрана ключевым направлением развития компании в 2019 году. Тогда “Абсолют Страхование” планировало сконцентрироваться на работе с персональными данными клиентов для индивидуализации продуктового предложения. И уже в 2019 году каждый пятый полис в рознице оплачивался онлайн. Такой задел позволил компании не просто преодолеть сложности прошлого года, связанные с пандемией и неустойчивой экономической ситуацией, но и показать существенный рост. Сборы “Абсолют Страхование” по итогам 2020 года выросли на 37%, до 6,36 миллиарда рублей (при росте сборов страхового рынка в целом на 4%). Компания впервые вошла в топ-20 страховщиков non-life, и среди них в топ-3, показавших самый большой темп роста сборов.
Наибольший рост показали страхование ДМС, ипотечных сделок, автострахование, страхование имущества и ответственности, страхование малого и среднего бизнеса, страхование грузоперевозок. Причем если по ДМС сборы по страховому рынку в целом упали на 2%, то в “Абсолют Страхование” выросли на 50%, до 1 155 миллиона рублей. Такую динамику обеспечило, в том числе, мобильное приложение “Абсолют Страхование.Здоровье”, запущенное в 2019 году. Именно оно стало конкурентным преимуществом компании при участии в тендерах, позволило побеждать и забирать в портфель крупных клиентов. Приложение было скачано почти 30 тысяч раз, а 10 тысяч человек пользуются приложением регулярно. В нем можно просматривать данные по полисам, искать клиники на карте, подтверждать посещения, получить доступ к медкарте, уточнять информацию по ДМС у оператора и многое другое.
Запущен также сервис проверки реестров оказанных медуслуг, он позволяет выявлять ошибки, допущенные лечебно-профилактическим учреждениями при формировании счетов по заявленным страховым событиям. По оценкам “Абсолют Страхование”, сервис позволяет экономить до 1 миллиона рублей в месяц.
Флагманский розничный продукт – страхование ипотеки, рост в 2020 году составил 40%. Каждый десятый полис в Москве и Московской области продает “Абсолют Страхование”, причем 10% полисов в 2020 году продано через сайт, из них треть – новым клиентам. Это не только оплата, а полностью онлайн-продажа страхового продукта. Сейчас компания стремится сделать клиентский путь еще проще и интуитивнее.
Фото: Пресс-служба компании “Абсолют Страхование”
В активе “Абсолют Страхование” есть и инновационные продукты, не имеющие аналогов на рынке. Это, в частности, многофункциональная ипотечная В2В-платформа, учитывающая потребности всех участников ипотечного рынка. Она устанавливается на стороне партнера страховщика (банка, ипотечного агентства, застройщика).
В ближайшей перспективе – внедрение многофункциональных В2В-платформ по автострахованию и страхованию грузоперевозок.
По заказу Сбербанка был разработан, внедрен и успешно продаётся продукт “Защита бизнеса от блокировки счета и от последствий перерыва в предпринимательской деятельности” для малого среднего бизнеса и индивидуальных предпринимателей.
Розничным клиентам доступны онлайн-продукты по страхованию от задержки рейса с мгновенной выплатой возмещения на карту за каждый час задержки.
Тренд на страхование онлайн будет только расти, уверен Дмитрий Руденко: “После открытия московского офиса для клиентов с отменой режима самоизоляции его посещают 5 человек в день. До пандемии – 50 человек в день. Клиенты привыкли к дистанционному обслуживанию и готовы общаться со страховщиком онлайн. В 2020 году в 5 раз выросло число полисов “Абсолют Страхование”, проданных дистанционно”.
На 40% в 2020 году выросло число дистанционно урегулированных убытков. В 3 раза сократилось время сбора документов от физлиц. В 60% случаях срок выплат физлицам в локдаун сократился до 3 дней.
Инвестиции в цифровизацию и автоматизацию бизнес-процессов – один из трех факторов успеха компании. Два других – это партнерская модель бизнеса и клиентоориентированность. Сегодня у “Абсолют Страхование” более 2000 партнеров, среди которых банки, лизинговые компании, автодилеры, агрегаторы финансовых услуг, застройщики и т.д. Успешность модели продаж, в которой продукт-локомотив дополняет страховая услуга, демонстрирует, в частности, динамика “Абсолют Страхование” по КАСКО – сборы выросли в прошлом году на 66%, до 981 миллиона рублей.
Компания уделяет особое внимание контролю качества обслуживания – работа с откликами клиентов переросла в отдельный маркетинговый инструмент. В частности, в любом канале коммуникации клиент получает ответ течение часа. Опираясь на мнение пользователей страховых услуг, “Абсолют Страхование” создает новые продукты и даже меняет бизнес-процессы, если это необходимо для улучшения клиентского пути. Причем все процессы и этапы этого пути в компании тестируют как на фокус группах, так и на себе. Неслучайно “Абсолют Страхование” входит в лидерский топ рейтингов по отзывам страхователей на независимых народных агрегатах и крупнейших отзовиках (АСН.ру, Сравни.ру, Банки.ру и т.д.).
Фото: Пресс-служба компании “Абсолют Страхование”
“Забота о страхователях – неизменная часть стратегии нашей компании. Выстраивание эффективных коммуникаций с клиентами помогает нам сохранять лидерские позиции на рынке, – подчеркнул Д. Руденко. На основе полученной информации мы учимся и меняем свои бизнес-процессы, улучшаем продукты, условия страхования и клиентский путь. – В 2021 году “Абсолют Страхование” выступило инициатором и спонсором исследования “Высшей школы экономики” и SAP по уровню зрелости российских страховщиков в управлении клиентским опытом. Проект получил официальную информационную поддержку Всероссийского союза страховщиков (ВСС). В опросе приняли участие менеджеры страховых компании (директора по маркетингу, по ИТ и по клиентскому сервису) из рейтинга топ-20 крупнейших страховщиков России, а также некоторые другие компании топ-50. Страховые компании-участники исследования занимают 47% рынка по собранной премии (данные за 2020). Клиентоцентричный подход продемонстрировали около 58% опрошенных страховых компаний – они анализируют опыт потребителей, умеют выстроить процессы по работе с опытом клиента не только внутри компании, но и во вне. Стремятся “заботиться” о своих клиентах и формируют стратегию управления клиентским опытом 19% компаний.
Неотъемлемой частью стратегии развития “Абсолют Страхование” и подтверждением социальной ответственности компании является поддержка российских институтов культуры и значимых проектов в области искусства. В разные годы компания спонсировала мероприятия, проводимые арт-музеем МАММ, музеем “Новый Иерусалим”, Музеем русской иконы, Государственным музеем изобразительных искусств им. А.С. Пушкина. Сейчас “Абсолют Страхование” является генеральным партнером Театра Наций, спонсором и страховым партнером музея современного искусства “Гараж”. Также компания уделяет большое внимание благотворительности и является партнером Центра реабилитации временно бездомных животных “Юна”.
В планах “Абсолют Страхование” на 2021 год – снова показать рост выше среднего по рынку, 14% против 1-3% (по прогнозам “Эксперт РА”).
“Клиентоориентированность и инвестирование в технологии позволяют нам расти выше рынка и добиваться успеха. В 2021 году мы планируем увеличить сборы до 7,5 миллиарда рублей”, – заключил Дмитрий Руденко.
