Существует достаточное количество коммуникаций между Организацией и Клиентом: коллбэк, фидбэк, мессенджеры, чаты, отзывы и формы обратной связи.
Именно через эти каналы компания (юридическое лицо) взаимодействует с клиентами: выясняет потребности, актуальные боли или недовольство клиентов, улучшает качество услуг или товаров, собирает информацию о конкурентах.
К сожалению, формы обратной связи в компаниях и организациях не всегда эффективны в одну из сторон: потребители получают стандартные ответы, которые не решают их проблем, или Компания просит написать отзыв (о качестве услуг или продукта) и её просьба остается без ответа.
Нужны ли формы обратной связи на сайтах компаний рассказывает Ольга Марченкова, специалист по работе со СМИ ГК TFN.
Обратная связь бывает разных видов, например, комментарий к статье или публикации на ресурсах компании. Если комментарий не содержит ругательств или оскорблений, написан в приличной форме и содержит информацию с благодарностью или пожеланиями компании, то допускаются стандартные ответы.
Если комментарий приходит в виде жалобы, претензии или запроса, то менеджеры обязаны такие комментарии обработать и дать качественную обратную связь. То есть, совершить действия, которые направлены на решение проблемы клиента: передать претензию или жалобу в соответствующие подразделения компании, узнать контактные данные (номер заказа или договора) у клиента и решить проблему по телефону или приглашением в офис компании, допустим. Отписки и стандартные ответы в этих случая не допускаются и вредят репутации и рейтингам компании.
Почему же компании не отвечают должным образом на запросы в виде форм обратной связи?
Первое и самое распространенное объяснение — пренебрежительное отношение или нерасторопность менеджеров или специалистов к запросам и репутации компании. Решается такая проблема должным контролем и периодическими диагностиками персонала, который отвечает за данный вид коммуникации.
На втором месте — плохо настроенная форма обратной связи. Часто бывает так, что из-за не корректной работы самой формы, точнее, её настройки, менеджеры просто не получают обращения, не видят их.
Третье — компания не заинтересована в удержании клиентов. То есть, клиента привлекли, услугу оказали, расчет получили и всё. Дальше клиент и его возникшие проблемы не интересны.
В любом случае, пренебрежительное отношение к реакциям на запросы обратной связи негативно сказываются на рейтинге компании (например, в Яндексе или иных поисковиках, большинство потенциальных клиентов дотошно читают отзывы и рейтинги) и вредит репутации организации.
Безусловно, форма обратной связи — это полезная опция. Она включает в себя и работу с отзывами (и в особенности, с отрицательными отзывами. Это поднимает индекс доверия к компании у потенциальных клиентов), это работа с пожеланиями и мнениями клиентов, это пополнение базы данных клиентов (для CRM-рассылки, например или e-mail рассылок).
Формы обратной связи не потеряют актуальности ещё долгое время. Вопрос лишь в правильном отношении к данному виду коммуникации.
