В феврале прошла Всероссийская научно-практическая конференция по искусственному интеллекту в здравоохранении и системам поддержки принятия врачебных решений «ITM-AI 2023». В рамках мероприятия обсуждались вопросы применения современных ИТ-решений в медицинской практике, а также в области коммуникаций с пациентами.
Александр Воронкин, руководитель направления комплексных решений MANGO OFFICE, выступил с темой автоматизации процессов работы медицинских учреждений и улучшения качества обслуживания клиентов. Он рассказал, как с помощью облачного контакт-центра можно наладить эффективную коммуникацию с пациентами компаний разного масштаба и профиля.
«Медицинские учреждения должны выдерживать определенные стандарты оперативности и полноты коммуникаций, — прокомментировал эксперт. — Благодаря облачному решению для контактных центров у таких компаний появляется возможность выстроить максимально эффективную систему приема обращений. Используя специальные ИТ-решения для организаций, работающих в сфере здравоохранения, компании могут анализировать, как меняется поток обращений в течение дня, сколько времени пациенты ожидают на линии ответа администратора, успевают ли администраторы обслужить людей, сколько пропускают звонков, проводится ли перезвон по пропущенным вызовам и многое другое».
В качестве примера Александр Воронки привел кейс клиента MANGO OFFICE. Многопрофильный медицинский центр в Санкт-Петербурге с 60 операторами в штате колл-центра, получал порядка 145 000 звонков в месяц. Организация использовала железную АТС, в которой отсутствовал прозрачный инструмент для руководителей по оценке эффективности работы регистратуры. Перед медицинским центром стояла задача повысить гибкость телеком-системы, решить проблему нагрузки на нее в связи с большой очередью звонков и получить детальную статистику по звонкам: от количества пропущенных до времени ожидания на линии. Проблема была решена благодаря внедрению виртуальной АТС с настройкой умного распределения по группам, статистикой по всем поступившим звонкам. За счет современных решений удалось управлять пиковой нагрузкой на персонал регистрации, выстроить производительную систему приема обращений и вести многосторонний контроль качества работы сотрудников на линии. А интеграция телефонии с МИС помогла персонализировать обращения, автоматизировать и максимально упростить запись на прием и предоставление пациентам информации.
Напомним, контакт-центр MANGO OFFICE — это платформа, на базе которой компания может развивать омниканальность (интеграция сообщений из мессенджеров, социальных сетей, заявок с сайта и других каналов в едином окне, где у оператора есть возможность оперативно их обработать) и подключать дополнительные коммуникационные инструменты и технологии. Контакт-центр интегрируется с основными медицинскими информационными системами и другими бизнес-приложениями.
