«Быть компетентным, означает быть способным контролировать и управлять тем, что есть в окружении, и самим окружением», - философ Л. Рон Хаббард. Насколько детально нужно регламентировать деятельность? Хороший вопрос. Множество неуместных деталей, само собой разумеющихся вещей, неважных моментов оттолкнут от изучения инструкций. Последующее за этим игнорирование разумных регламентированных процедур приводит к хаосу и финансовым потерям. Давайте рассмотрим три ситуации, где однозначно нужно делать подробное описание.
Первое, детально описывается то, что сотрудники часто исполняют с ошибками. Ошибки ведут к потерям времени, ресурсов, переделкам или штрафам. Для этого мы детально регламентируем то, где часто ошибаются, чтобы добиться порядка и устранить потери. Насколько глубоко нужно всё описывать? Так, чтобы разумному человеку невозможно было совершить ошибку. Например, секретарь частенько неправильно переводит звонки на сотрудников компании. При тщательном изучении вопроса выясняется, что она плохо знакома с функциями различных отделов, поэтому и ошибается. Чтобы исправить ситуацию делаем подробную инструкцию, где описываем, в каких случаях и на кого нужно переводить звонок. Очень простой и разумный способ.
Второе, однозначно детально описываем то, что требует высокой точности и аккуратности, особенно, если есть опасность для жизни или риск больших убытков в случае ошибки. Например, подготовка к работе под высоким напряжением близ высоковольтной линии требует подробной регламентации, ведь цена ошибки – человеческая жизнь. Еще один пример, подъем крупногабаритного стеклопакета на высоту для монтажа в оконный проем. Убыток от падения стеклопакета значительно превысит затраты на разработку подробной инструкции и обучение сотрудников. Третий пример, проверка благонадежности контрагента. Репутационные и финансовые убытки, а также доначисление налогов могут привести к очень тяжелым последствиям. Гораздо разумнее разработать детальную инструкцию, чем отложить это до лучших времен.
Третий момент, подробное описание требуется, если вы хотите внедрить что-то новое, с чем сотрудники не знакомы. Например, вы хотите внедрить систему электронного документооборота, а сотрудники годами пользовались бумажным. Очевидно, что такая система может вызвать отторжение, ведь сотрудники годами делали по-старинке. Внедрение чего-то нового часто вызывает стресс, некоторые сотрудники будут стараться оставить всё как-есть, поэтому имеет смысл разработать подробную инструкцию, чтобы избежать лишних проблем.
Подытожим, детально регламентируйте те области деятельности, где сотрудники часто совершают ошибки, где требуется высокая точность и аккуратность, где есть опасность для жизни и риск больших убытков. Создавайте детальные регламенты, если хотите внедрить что-то новое, с чем сотрудники совсем не знакомы.
Автор: Евгений Верухин, бизнес-архитектор
