Непрерывное совершенствование лежит в основе успешного управления ИТ-услугами, и потому рассмотрим, как оно может быть использовано в ключевых процессах и какие преимущества для них оно дает.
В современном быстро меняющемся технологическом ландшафте эффективное управление ИТ-услугами имеет первостепенное значение для организаций, стремящихся сохранить конкурентоспособность и удовлетворить постоянно растущие требования своих заказчиков. Непрерывное совершенствование лежит в основе успешного ITSM, предоставляя руководителям и практикам структурированный подход к оптимизации процессов, повышению эффективности и увеличению ценности как для ИТ-команд, так и для бизнеса, который они поддерживают.
В этой статье будет рассмотрено, как непрерывное совершенствование может быть использовано в ключевых процессах ITSM – управлении изменениями, управлении проблемами, управлении инцидентами и выполнении запросов на обслуживание – для получения максимальной выгоды и стимулирования инноваций.
Непрерывное совершенствование в ITSM направлено на итеративное улучшение услуг, процессов и возможностей для удовлетворения меняющихся потребностей бизнеса и обеспечения постоянного совершенства. Это проактивный подход, который выходит за рамки простого решения проблем и направлен на повышение операционной эффективности и качества услуг до все более высоких стандартов.
Постоянное совершенствование в управлении изменениями |
Управление изменениями лежит в основе ITSM, являясь стержнем для обеспечения беспрепятственного внедрения изменений в ИТ-инфраструктуру, минимизации сбоев и снижения рисков. Благодаря постоянному совершенствованию процессов управления изменениями организации могут формировать культуру гибкости, устойчивости и инноваций.
Приоритетные области для совершенствования:
Оптимизация процессов. Выявление узких мест и неэффективности в процессе управления изменениями. Оптимизируйте рабочие процессы, автоматизируйте повторяющиеся задачи и внедряйте стандартизированные процедуры, чтобы ускорить внедрение изменений без ущерба для качества.
Расширение коммуникаций. Создайте прозрачные каналы связи между заинтересованными сторонами, включая ИТ-команды, бизнес-подразделения и внешних поставщиков. Установите четкие протоколы для уведомления соответствующих сторон о предстоящих изменениях, их потенциальных последствиях и стратегиях смягчения последствий.
Оценка и снижение рисков. Внедрите надежные механизмы оценки рисков, чтобы заблаговременно выявлять потенциальные “подводные камни”, связанные с предлагаемыми изменениями. Разработайте планы действий на случай непредвиденных обстоятельств и процедуры отката для оперативного решения любых непредвиденных проблем, которые могут возникнуть в ходе внедрения.
Показатели эффективности. Определите ключевые показатели эффективности (KPI) для измерения эффективности процессов управления изменениями. Отслеживайте такие показатели, как процент успешных изменений, время внедрения изменений и влияние на доступность услуг, чтобы выявить области для улучшения.
Пример: Интеграция инцидентов и изменений
Интеграция процессов управления инцидентами с процессами управления изменениями позволяет заблаговременно выявлять изменения, которые могут привести к инцидентам. Анализируя исторические данные об инцидентах, организации могут определять приоритеты изменений, оценивать потенциальные риски и более эффективно распределять ресурсы, тем самым повышая надежность услуг и сводя к минимуму их сбои.
Стратегия совершенствования:
Анализ первопричин. Проведите тщательный анализ первопричин, чтобы выявить основные причины сбоев в работе веб-сайта. Проанализируйте записи об изменениях, отчеты об инцидентах и показатели производительности, чтобы выявить области, требующие улучшения.
Автоматизация процессов. При необходимости внедрите автоматизированные системы тестирования для проверки обновлений системы перед развертыванием. Внедрите заранее определенные шаблоны изменений и процессы согласования, чтобы ускорить процесс рассмотрения и утверждения.
Сотрудничество с заинтересованными сторонами. Содействуйте межфункциональному сотрудничеству между командой эксплуатации ИТ, разработчиками и представителями службы поддержки заказчиков. Хотя в некоторых случаях собрание CAB может быть подходящим местом для обсуждения вопросов, связанных с изменениями, ищите дополнительные возможности для организации собраний для обсуждения предстоящих изменений, потенциальных последствий и обратной связи от заказчиков.
Постоянное совершенствование в управлении инцидентами |
Одним из ключевых направлений ITSM является управление инцидентами – процесс восстановления нормальной работы услуг в кратчайшие сроки после возникновения инцидента. Постоянное совершенствование управления инцидентами необходимо для минимизации времени простоя, повышения удовлетворенности пользователей и поддержания непрерывности бизнеса. Здесь мы рассмотрим, как руководители и специалисты могут использовать постоянные улучшения для оптимизации процессов управления инцидентами и повышения ценности ИТ-команд и бизнеса.
Приоритетные области для совершенствования в управлении инцидентами:
Оптимизация процесса обнаружения инцидентов и создания отчетов о них. Внедрение автоматизированных средств мониторинга и создание четких каналов для сообщения об инцидентах может ускорить обнаружение и регистрацию инцидентов, сократить время реагирования и минимизировать воздействие на пользователей.
Улучшение категоризации и приоритизации инцидентов. Разработка надежной системы категоризации, основанной на характере, серьезности и влиянии инцидентов на бизнес, позволяет ИТ-командам эффективно определять приоритеты своих действий по реагированию, обеспечивая оперативное решение критических проблем. Для этого может потребоваться понимание вашего бизнеса и того, какие услуги являются критическими, а какие – нет.
Совершенствование процедур эскалации и разрешения. Определение путей эскалации и наделение сотрудников службы поддержки полномочиями по эскалации трудных ситуаций в случае необходимости ускоряет процесс решения и предотвращает возникновение узких мест в управлении инцидентами. Это также обеспечивает последовательность в работе с инцидентами.
Анализ тенденций и коренных причин инцидентов. Проведение тщательных обзоров и анализа тенденций после инцидентов помогает выявить повторяющиеся неполадки и основные причины, что позволяет принять упреждающие меры для предотвращения будущих инцидентов и повышения общей надежности системы [прим.переводчика: надо отметить, что согласно лучшим практикам эта деятельность выполняется уже в рамках управления проблемами].
Пример 1: Внедрение системы управления знаниями
Централизуя решения инцидентов и документируя успешные подходы к решению проблем, ИТ-команды могут создать хранилище знаний, доступное для всех сотрудников. Это не только ускоряет решение инцидентов за счет предоставления быстрых ссылок, но и способствует формированию культуры сотрудничества и обмена знаниями между членами команды.
Пример 2: Проведение регулярных тренингов по управлению инцидентами
Инвестирование в программы непрерывного обучения ИТ-персонала гарантирует, что сотрудники будут обладать самыми современными навыками и передовым опытом в области управления инцидентами. Оставаясь в курсе новых технологий и эволюционирующих угроз, специалисты могут повысить свою способность быстро и эффективно реагировать на инциденты, что в конечном итоге улучшит качество предоставляемых услуг. Во многих отношениях обучение похоже на тренировку, и наличие мышечной памяти облегчает работу.
Постоянное совершенствование в управлении проблемами |
В охвате непрерывного совершенствования управления проблемами находятся систематическое выявление, анализ и решение основных проблем с целью предотвращения повторных инцидентов и минимизации сбоев в работе. Оно вращается вокруг циклического процесса выявления проблем, расследования первопричин, внедрения решений и оценки их эффективности. Такой итеративный подход позволяет ИТ-командам со временем адаптировать и совершенствовать свои методы работы, что в конечном итоге приводит к повышению эффективности, надежности и удовлетворенности заказчиков.
Приоритетные области для совершенствования:
Проактивное выявление проблем. Поощряйте проактивный мониторинг и анализ для выявления потенциальных проблем до того, как они приведут к серьезным инцидентам. Внедрение автоматизированных средств мониторинга и предиктивной аналитики для выявления закономерностей и тенденций, указывающих на глубинные проблемы.
Усовершенствования в области анализа коренных причин (RCA). Усиление процессов RCA для обеспечения тщательного расследования и точного выявления основных причин. Используйте такие методы, как “5 почему” или диаграмму “рыбья кость”, чтобы докопаться до коренных причин проблем и всесторонне решить лежащую в их основе ситуацию.
Управление знаниями. Совершенствуйте методы обмена знаниями и документирования, чтобы фиксировать уроки, извлеченные из усилий по решению проблем. Создайте централизованную базу знаний, где ИТ-команды смогут получить доступ к соответствующей информации, передовому опыту и решениям, чтобы ускорить решение проблем в будущем с помощью базы данных известных ошибок (KEDB).
Совместное решение проблем. Содействие сотрудничеству и коммуникации между межфункциональными командами, участвующими в решении проблем. Поощряйте обмен знаниями и сотрудничество между ИТ-отделами, поставщиками и заинтересованными сторонами со стороны бизнеса, чтобы использовать различные точки зрения и опыт.
Рассмотрим сценарий, в котором организация сталкивается с периодическими перебоями в работе сети, влияющими на критически важные бизнес-операции. Благодаря инициативам по постоянному совершенствованию мы добиваемся следующих улучшений:
Постоянное совершенствование процесса управления запросами на обслуживание |
Выполнение запросов на обслуживание подразумевает эффективное удовлетворение запросов пользователей на ИТ-услуги или поддержку. Это включает в себя весь процесс от первоначального обращения до завершения работ, обеспечивая своевременное выполнение и удовлетворенность пользователей. Непрерывное совершенствование ITSM предполагает постоянную оценку, анализ и доработку процессов для повышения качества услуг, эффективности и соответствия потребностям бизнеса. Этот итеративный подход включает в себя сбор отзывов, определение областей для улучшения, внедрение изменений и измерение результатов для постоянной оптимизации предоставления ИТ-услуг и удовлетворения меняющихся требований.
Выполнение запросов на обслуживание играет важнейшую роль в оперативном и эффективном удовлетворении потребностей пользователей. Для повышения ценности за счет постоянного совершенствования процесса выполнения запросов на обслуживание можно сосредоточиться на следующих направлениях:
Автоматизация. Выявление задач в рамках процесса выполнения запросов, которые можно автоматизировать для сокращения ручного труда и улучшения времени отклика.
Оптимизация процессов. Пересмотр и рационализация процедур обработки запросов для минимизации задержек и улучшения качества предоставляемых услуг.
Улучшение коммуникации. Реализуйте стратегии, направленные на улучшение коммуникации между заявителями и службой поддержки, обеспечивая ясность и прозрачность всего процесса.
Управление знаниями. Разработка и ведение всеобъемлющей базы знаний для ускорения решения распространенных запросов и расширения возможностей пользователей по самостоятельному поиску решений.
Автоматизация. Внедрение системы тикетов, которая автоматически распределяет входящие запросы по соответствующим группам поддержки на основе заранее определенных критериев, может значительно сократить время ответа. Например, внедрение чат-бота для рутинных запросов может автоматизировать первоначальные ответы, высвобождая сотрудников для решения более сложных задач.
Оптимизация процессов. Тщательный анализ рабочего процесса по выполнению запросов с целью выявления узких мест и избыточных этапов может привести к оптимизации процесса. Например, объединение схожих типов запросов в заранее определенные категории может упростить обработку запросов и сократить время их решения.
Улучшение коммуникации. Внедрение портала самообслуживания, на котором пользователи могут подавать и отслеживать свои запросы в режиме реального времени, способствует повышению прозрачности и удовлетворенности пользователей. Регулярное предоставление обновлений о статусе запроса и ожидаемых сроках его выполнения помогает управлять ожиданиями пользователей и повышает доверие к ИТ-услугам.
Управление знаниями. Создание централизованного хранилища знаний, доступного как службам поддержки, так и пользователям, позволяет ускорить получение результата. Документируя пошагово как обработать часто встречающихся обращения и регулярно обновляя базу знаний новыми сведениями, организации могут предоставить пользователям возможность самостоятельно выполнять часть действий, сокращая объем запросов и снижая нагрузку на сотрудников службы поддержки.
Для ИТ-команд:
Для бизнеса:
Непрерывное совершенствование служит катализатором трансформационных изменений в ITSM, продвигая организации к операционному совершенству, улучшению пользовательского опыта и ощутимой ценности для бизнеса. Занимая активную позицию в отношении усовершенствований и инноваций, технологические лидеры и специалисты-практики могут раскрыть весь потенциал процессов ITSM, обеспечивая устойчивый рост и конкурентное преимущество во все более оцифрованном мире.
Оригинал статьи (англ.)