Статистика в нашем регионе говорит о том, что чаще всего права потребителей нарушаются в сфере торговли и услуг. И нередко жители жалуются на работу Интернет-провайдеров. С подобной проблемой к нашим журналистам недавно обратились жители Малоярославецкого района. А за разъяснением ситуации мы обратились к профессионалу в таких вопросах – начальнику отдела развития торговли, общественного питания и защиты прав потребителей Управления потребительского рынка, транспорта и связи обнинской городской администрации Ивану ЛИТВИНОВУ.
ТЕХНИЧЕСКИЕ ПРОБЛЕМЫ ВОЗЛОЖИЛИ НА ПЛЕЧИ ЖИТЕЛЕЙ
Вообще жителям поселка Малоярославец-5 фатально не везет с Интернет-провайдером. Так, в прошлом году этот населенный пункт обслуживала компания «Инфотел» и делала она это, мягко говоря, неважно. Оплата услуги была подневной, и по договору средства за отсутствующий интернет людям не возвращались.
Как только граждане начинали выражать недовольство, им сразу же указывали на данный документ. Хотя, если его условия противоречат Закону о правах потребителя, такой договор в суде признают недействительным. Но в суды наши граждане обращаться не любят, отсюда и такая самоуверенность составителей договоров.
Сейчас данный поселок обслуживает ООО «Тенета Телеком» и с интернетом опять возникают проблемы – очень медленно работает.
– Да, технические проблемы имеются, и мы об этом знаем. В вашем поселке нужно менять оборудование, – заявила диспетчер позвонившей ей жительнице.
Далее она заверила, что в будущем оборудование поменяют. Правда, не уточнила сроки этого «будущего» – неделя, месяц, год или пять лет. Сотрудница, представившаяся Ольгой, проинформировала, что для этого жителям нужно собрать подписи под обращением в компанию.
– Соберите общее собрание жильцов и там решите данный вопрос, – порекомендовала она.
– Позвольте, но вы ведь берете с нас оплату за интернет! – негодовала женщина.
– Так не платите! – парировала диспетчер.
Жители возмущены до глубины души. Получается, что деньги за услугу с них брать не отказываются, но при этом их даже не предупредили о том, что интернет может плохо работать. Дескать, пусть дураки платят, если они не понимают, что лучше платить не стоит. Тем более, и деваться им некуда – других провайдеров в поселке не наблюдается.
КЛИЕНТ ОПЯТЬ ОКАЗАЛСЯ ПРАВ!
Иван Литвинов дал свои пояснения безотносительно конкретного места проживания потребителей и конкретного провайдера. Дело в том, что и в Обнинске такое время от времени случается. И несколько лет тому назад, до своего нового назначения, Иван Петрович занимался именно вопросами предоставления Интернета.
Он также обратил внимание на договор, в котором расписаны все условия оказания услуги. В том числе сроки ее оказания, порядок расчета, гарантийные обязательства, порядок расторжения договора и т.д.
Но, как отметил Иван Литвинов, в данном документе исполнитель должен довести до потребителя всю необходимую и достоверную информацию, позволяющую правильно выбрать услугу и заключить договор. И самое важное – в соответствии с Федеральным законом «О защите прав потребителей» не допускается включать в договор условия, ущемляющие права потребителей.
– Но если потребитель, который не обладает специальными познаниями в области законодательства, подписал данный документ с условиями, ущемляющими его права, то в любом случае исполнитель несет за это ответственность. В такой ситуации гражданин может обратиться в Управление Роспотребнадзора. Ведь эта служба наделена полномочиями отмены условий договора, ущемляющих права потребителей. И не обязательно обращаться в суд. Достаточно – в Роспотребнадзор, у которого есть соответствующие полномочия как у органа государственного контроля. В том числе – привлекать недобросовестных исполнителей за нарушение условий договора об оказании услуг к административной ответственности, – сообщил Иван Петрович.
Роспотребнадзор также имеет право представлять интересы потребителей в судах. Что касается конкретного случая, о котором мы рассказали выше, то, как пояснил Иван Литвинов, клиент может оплачивать только предоставленные ему услуги. И при этом он имеет право рассчитывать, чтобы они были качественными.
– Человека может не устроить, что сегодня у него до обеда есть возможность пользоваться интернетом, а после обеда – нет. И платить он должен только за фактически используемое время. Потребителю нужна качественная услуга не только, скажем, до обеда, но и в течение всего времени. И не обязательно для этого созывать собрание жильцов и просить их подписи. Если же клиент недоволен, то он имеет право обратиться в фирму с претензией и потребовать либо оказания качественной услуги, либо расторжения договора и возврата оплаченной денежной суммы, а также выплаты убытков. А что касается неисправного оборудования и его замены, то это вопрос относится к обязанностям исполнителя. Поэтому ответ диспетчера: «Не платите!» является неправомерным, – проинформировал Иван Петрович.
И, как нам кажется, этот ответ еще и противоречит стремлению бизнеса снискать себе хорошую репутацию. Клиент ведь не только всегда прав, от него напрямую зависит успешность любого предприятия.
Инна Емелина
