С какими проблемами сталкиваются потребители при заказе товаров на маркетплейсах, как решают вопрос и сколько времени (и нервов) это обычно занимает – узнали в новом исследовании.
У 46% опрошенных потребителей возникали проблемы при заказе товаров на маркетплейсах за последний год. Чаще всего негативные ситуации были связаны с тем, что приходил некачественный (43%), поврежденный (40%) или не соответствующий описанию (35%) товар. Около трети (31%) отметили, что им доставили не тот товар или размер, у 25% маркетплейс списал комиссию за возврат.
Абсолютное большинство (80%) покупателей пытались как-то решить негативную ситуацию, а 20% оставили все как есть. Для решения вопроса респонденты обращались в службу поддержки (55%), оформляли возврат в пункте выдачи (48%) или через форму обратной связи на маркетплейсе (46%), общались с чат-ботом (35%) или продавцом товара напрямую (29%).
34% не смогли решить проблему на маркетплейсе с первого раза
Большинству (66%) опрошенных удавалось решить негативную ситуацию на маркетплейсе быстро, с первого раза. Трети (34%), напротив, не удалось решить проблему после первого обращения, и далее на вопросы отвечала только эта категория респондентов. Среди них 53% сталкивались с подобным однажды, 40% – два-три раза за последний год. Вопрос оставался нерешенным, потому что маркетплейс не предлагал равнозначную замену (35%), не удавалось связаться с живым оператором (29%), не было обратной связи от техподдержки (26%), маркетплейс отказывал в возврате (25%) или не удавалось связаться с продавцом (19%).
Чаще всего такие ситуации возникали при заказе товаров на Wildberries (59%), Ozon (33%), реже – на «Яндекс.Маркете» (9%). В топ-5 «проблемных» категорий товаров входят одежда (27%), электроника (16%), продукты (15%), косметика и парфюмерия (12%), а также бытовая техника (11%).
Для решения спорных вопросов покупатели в первую очередь связываются со службой поддержки (34%), заполняют форму обратной связи (17%), обращаются к чат-боту (16%) или в пункт выдачи заказов маркетплейса. Полезность чат-бота в решении своего вопроса пользователи оценили на 3,4 из 10 баллов.
Если вопрос не удалось решить с первого раза, 70% пробовали другие каналы коммуникации с маркетплейсом, а 17% связывались с продавцом напрямую. Среди тех, у кого вторая попытка завершилась неудачей, 28% перестали предпринимать какие-либо действия.
Как решаются негативные ситуации на маркетплейсах?
Устранение проблемы зачастую занимает больше времени, чем хотелось бы: у 30% решение вопроса заняло до 5 дней, у 22% – 6-10 дней, у 29% – 11-30 дней, а 19% ждали ответа больше месяца. В большинстве случаев открытое обращение завершается возвратом товара или денежных средств (34%), отказом в возврате или обмене (27%). Реже маркетплейс или продавец перестают выходить на связь (18%).
«На Вайлдбериз так ничего и не решили, просто пришлось оставить товар себе. На Сбермаркете предлагают промокоды со скидкой, по которым, видимо, не все продавцы готовы отгружать, поэтому я удалила данное приложение».
«Главное, нужно постоянно надоедать, и писать, и звонить, тогда начинают что-то делать».«Как покупатель я не знал (и нигде не увидел надписи) о том, что товары из-за рубежа не подлежат замене и возврату в пункте выдачи этого товара. Так как товар совсем не соответствовал описанию (совершенно другой товар), мне пришлось его отправлять через почту, тут и начались ПРОБЛЕМЫ, продавец на связь не выходит, сам маркет (озон) отправляет обычные автоматические сообщения, промучившись и потратив тонну нервов, я через неделю смог получить и перевести на русский язык адрес, чтобы его заполнили на почте и отправили. на почте эта процедура длилась час реального времени. бедная женщина прокляла все на свете, и я с ней солидарен».«СДЭК доставка товара курьером отвратительная! Курьер отписывался, что якобы привозил мой товар домой, а меня не было дома. На самом деле курьер никуда не ездил. Так продолжалось 2 недели. Затем мой товар потерялся на складе СДЭКа. Я жаловалась руководству, пришлось даже написать заявление в полицию. Только после этого расследования нашли мой товар! СДЭК прислал промокод на 500 рублей!!! Позорище!!!»«Заказала на алиэкспресс 10 джойстиков, т.к. они быстро выходят из строя((( мне их отказали выдать, сказали, что я их продавать буду, зачем вообще сказали приезжать на почту, если посылку нельзя забрать?? Бред…».«Чат Озона в группе в контакте более менее работает,а в самом приложении озон тех поддержка не работает, присылает шаблонный ответ и тут же закрывает чат. в группе ВКонтакте можно что то решить».
Вертикальная столбчатая диаграмма
Укажите, пожалуйста, какой негативный опыт был у вас при заказе товаров на маркетплейсах за последний год?
Получил(-а) некачественный товар
43
Получила(-а) повреждённый товар
40
Заказанный товар не соответствовал описанию, характеристикам на сайте
35
Получил(-а) не тот товар или размер, который заказывал(-а)
31
Маркетплейс взимал плату за возврат товара
25
Заказанный товар не был доставлен
24
Заказанного товара не оказалось в наличии
20
Получил(-а) товар в не полной комплектации
17
Маркетплейс взимал плату за отмену заказа
13
Маркетплейс отказал в возврате товара
7
Множественный выбор, представлены наиболее популярные варианты % от опрошенных, которые сталкивались с негативными ситуациями при заказе товаров на маркетплейсах
Круговая диаграмма
Пытались ли вы решить негативную ситуацию(-и), связанную с заказом товаров на маркетплейсах?
Да
80
Нет
20
% от опрошенных, которые сталкивались с негативными ситуациями при заказе товаров на маркетплейсах
Вертикальная столбчатая диаграмма
Как вы пытались решить негативную ситуацию(-и), связанную с заказом товаров на маркетплейсах?
Обращался(-ась) в службу поддержки маркетплейса (онлайн-чат, звонок на горячую линию и т.д.)
55
Оформлял(-а) возврат, обмен через пункты выдачи
48
Оформлял(-а) возврат, обмен через форму на маркетплейсе
46
Обращался(-ась) через чат-бота, виртуального помощника на маркетплейсе
35
Обращался(-ась) непосредственно к продавцу на маркетплейсе
29
Обращался(-ась) к руководству маркетплейса
8
Другой вариант
2
Множественный выбор % от опрошенных, которые пытались решить негативную ситуацию при заказе товаров на маркетплейсах
Круговая диаграмма
Удалось ли вам решить указанную негативную ситуацию(-и) с первого раза (обменять, вернуть товар и т. д.)?
Да, все получилось с первого раза
66
Нет, не удалось решить ситуацию с первого раза
34
% от опрошенных, которые пытались решить негативную ситуацию при заказе товаров на маркетплейсах
Вертикальная столбчатая диаграмма
Оцените среднюю сумму заказа(-ов) на маркетплейсе, с которым не удалось положительно решить ситуацию с первого раза?
До 1 000 руб.
30
1 000 – 3 000 руб.
31
3 001 – 5 000 руб.
18
5 001 – 10 000 руб.
11
10 001 – 30 000 руб.
6
30 001 – 50 000 руб.
2
Более 50 000 руб.
2
% от опрошенных, которым не удалось решить негативную ситуацию на маркетплейсе быстро (с первого раза)
Вертикальная столбчатая диаграмма
Сколько в среднем длилось разбирательство подобной ситуации(-й)?
До 5 дней
30
6-10 дней
22
11-14 дней
14
15-30 дней
15
Более 30 дней
19
% от опрошенных, которым не удалось решить негативную ситуацию на маркетплейсе быстро (с первого раза)
Вертикальная столбчатая диаграмма
По каким причинам вам не удалось положительно решить ситуацию(-и) с заказом на маркетплейсе с первого раза?
Маркетплейс не предложил вариант, удовлетворяющий меня
35
Не удавалось связаться с живым оператором, общался(-ась) только с ботом
29
Отсутствие обратной связи от поддержки маркетплейса
26
Маркетплейс не признал товар пригодным к возврату, обмену
25
Не удавалось связаться с поддержкой маркетплейса (отсутствие контактов, ответа и т.д.)
20
Не удавалось связаться с продавцом товара
19
Истек срок первичного обращения
9
Изменились условия обмена, возврата, гарантии
8
Было отказано в гарантийном обслуживании
6
Другое
9
Множественный выбор % от опрошенных, которым не удалось решить негативную ситуацию на маркетплейсе быстро (с первого раза)
Вертикальная столбчатая диаграмма
Укажите, чем закончилась ситуация(-и) с подобным заказом на маркетплейсе?
Был произведён возврат товара и денежных средств
34
Было окончательно отказано в возврате или обмене
27
Маркетплейс или продавец перестал выходить на связь
18
Получил(-а) промокод, скидку, бонус или другую форму извинения
10
Был произведён обмен товара
7
Обратился(-ась) в организацию по защите прав потребителей
4
Разбирательство по ситуации(-ям) еще продолжается
11
Другой вариант
14
Множественный выбор % от опрошенных, которым не удалось решить негативную ситуацию на маркетплейсе быстро (с первого раза)
Выборка исследования
С 9 по 27 февраля с помощью онлайн-панели Anketolog.ru было опрошено 4 100 россиян, которые сталкивались с негативными ситуациями при заказе товаров на маркетплейсах за последний год. Выборка отражала социально-демографические параметры населения РФ. Погрешность при 95%-й доверительной вероятности не превышает 2,5%.
Запись по теме
Также по теме:
87% потребителей читают более пяти отзывов перед покупкой товара
Запись по теме
Также по теме:
Маркетплейсы в цифрах: 76% пользователей совершают там покупки хотя бы раз в месяц
Запись по теме
Также по теме:
Треть опрошенных россиян ждут возвращения иностранных брендов одежды
