В чем разница между Help Desk и Service Desk

Для взаимодействия с клиентами и решения сложных задач в режиме реального времени существуют специализированные программы

К ним относится Help Desk (HD) и Service Desk (SD). Если смотреть по функционалу, то оба инструмента очень похожи, однако это только на первый взгляд. Если копнуть глубже, появляются существенные отличия, о которых мы расскажем в этой статье.

Help Desk — что это

Help Desk — программное обеспечение, разработанное для автоматической работы процессов службы поддержки, обеспечивающее быструю реакцию на заявки клиентов и решение их проблем. Ключевым достоинством HD является его доступность: клиенты могут рассчитывать на получение помощи в любой день, в любое время дня и ночи, из любой точки мира.

Структурированный подход Help Desk к обработке запросов позволяет находить наиболее эффективные пути решения проблем клиентов. Каждая заявка проходит маршрутизацию и, соответственно, попадает к тому специалисту, который является компетентным в этой области. Этот процесс позволяет оперативно решать задачи и отслеживать каждый шаг.

Достоинства Help Desk

Help Desk необходим для поддержания высокого уровня обслуживания.

Его достоинства включают следующее:

• Практичность: клиенты могут получить поддержку значительно быстрее, чем по другим каналам связи.
• Эффективность: на решение проблем уходит намного меньше времени, что позволяет решать проблемы без отрыва от производства
• Повышение качества обслуживания: Хелп Деск способствует увеличению доверия клиентов и повышению уровня их лояльности.
• Систематизация и хранение данных: собранные данные помогают в будущем получать доступ к истории переписки с клиентом, а также помнить о возникающих ранее проблемах и методах их решения. Это значит, что в будущем на решение аналогичной задачи уйдет меньше времени.
• Минимизация временных затрат: оперативное предоставление помощи ускоряет решение проблем.
• Совершенствование процессов внутри компании: за счет отслеживания и контроля выполнения задач, можно оптимизировать бизнес-процессы.

В большинстве случаев Help Desk ориентирован на поддержку компьютеров в компании, а также программное обеспечение, предоставляя при этом базовую консультационную помощь.

Что такое Service Desk

В сравнении с HD программное обеспечение Service Desk имеет более богатый функционал. SD — это очень удобный инструмент, через который взаимодействие между клиентами и компанией происходит очень быстро. А если учесть тот факт, что Сервис Деск можно внедрить в другие системы, то функционал становится еще шире, а взаимодействие — удобнее. По сути, для оперативного решения вопроса достаточно просто зайти в программу, выбрать нужный отдел, описать проблему и отправить заявку. В ответном сообщении вы сразу увидите временные рамки, за которые специалист должен разобраться в вашем вопросе.

Достоинства Service Desk

Основными достоинствами системы является следующее:

• Централизованная обработка запросов: за счет такого инструмента значительно повышается качество предоставляемых услуг, а также оценка клиентов.
• Онлайн чат с поддержкой: операторы поддержки всегда на связи и могут помочь с решением вопроса в любое время.
• Все процессы полностью автоматизированы: за счет автоматизации обработка запросов происходит быстрее, а значит, и выполняются заявки тоже в более короткие сроки.
• Внедрение в другие программы: интеграция с CRM и другими системами позволяет сохранить целостность данных.
• Развернутая аналитика и подробные отчеты: по результатам решенных задач можно сформировать отчеты по запросам и количеству выполненных заявок, отслеживая эффективность каждого сотрудника.

Что в итоге выбрать: Help Desk или Service Desk

Решение о выборе между HD и SD зависит от того, какие задачи вы планируете решать внутри своей компании, и каковы ее размеры. Если фирма мелкая, то часто достаточно Help Desk, в то время как большим корпорациям может потребоваться более широкий набор функций, предоставляемый Service Desk.

При выборе продукта также необходимо учитывать следующее:

Предоставляемые услуги: базовый набор Help Desk, расширенный Service Desk.

Стоимость продукта: SD более затратный по финансам, но там и функционал больше.

Для более детального знакомства с функционалом Service Desk или Help Desk, вы можете найти и протестировать бесплатную демо-версию. Это позволит понять, какой инструмент вам больше подходит.