Некоторых клиентов очень сложно отговорить от ошибки удаленно: они будто бы находятся в трансе. Мошенники насколько продвинулись в «обрабатывании» россиян, что в некоторых случаях эффект хочется назвать магическим или гипнотическим. У граждан выработался иммунитет к банальным схемам развода, поэтому эти схемы (как вирус) усложняются и становятся хитрее.
В банке «Тинькофф» рассказали, что сталкиваются со случаями, когда спасти деньги клиента удаленно не получается. Банки уже научились выявлять подозрительные операции — например, когда клиент ни с того ни с сего переводит огромную сумму на какой-то непонятный счет. Клиента в таком случае могут попытаться вразумить предупреждением в приложении, сообщением в чате поддержки или даже телефонным звонком. Существует и «период охлаждения» — это когда сомнительная операция не исполняется пару дней, чтобы у клиента было время одуматься.
Но бывают критические случаи. Для таких случаев банк собрал особую бригаду сотрудников, которые выезжают к клиенту на дом и пытаются его отговорить от сомнительной операции живым разговором. Об этом «Известиям» рассказали в банке.
Бригада собирается из некоторых представителей банка, которых дополнительно обучают психологии общения с «одурманенными» клиентами. В банке отмечают, что чаще всего на предупреждения не реагируют люди, которых убедили вложиться в финансовую пирамиду — такие умом понимают риски, но они серьезно захвачены идеей быстро разбогатеть и думают, что успеют вовремя выпрыгнуть из пирамиды.
Направлять отряд «скорой финансовой помощи» планируют в тех случаях, если классические методы защиты клиента от вымогателей не помогают. В «Тинькофф» сообщают, что некоторое время тестировали новую механику и в месяц устраивали примерно 3000 таких встреч. Сейчас опцию вывели на широкую аудиторию. Создатели бригады говорят, что живой разговор убедить людей.
Очное общение «спасателя» с клиентом строится особым образом, без общих фраз. Кроме того, сотрудники банка имеют при себе записи разговоров мошенников с жертвами — они включают их клиенту, и тот может узнать в сценарии разговора себя.
Эксперты полагают, что идея в целом хорошая, однако для банка это будут дополнительные издержки, которые, естественно, «лягут» на клиентов. Либо серьезных издержек можно будет избежать, если высылать бригаду только в самых крайних случаях.
