Официанты с плохим настроением, вечно недовольные жизнью женщины в регистратуре, вахтёры, которые воспринимают свою должность, как высшую ступень власти – всё это лишь неполный список того, где рядового клиента или даже мимо проходящего человека может поджидать хамское отношение. Многие люди теряются, когда ни с того, ни с сего в их сторону начинают сыпаться оскорбления, крики и попытки унижения. А зря – оставлять хамство безнаказанным ни в коем случае нельзя, поскольку дисциплина и следование закону – основа любого рабочего процесса. Как же вести себя с хамами в сфере обслуживания?
Причины хамства в сфере обслуживания
Конечно, «причины хамства» - весьма условный и субъективный вопрос для обсуждения. Их может быть бесконечное количество начиная с банального плохого настроения хамящего до того факта, что клиент похож на бывшую/бывшего, а потому вызывает неприятные ассоциации и желание оскорбить его.
Безусловно, дело может быть и в самих клиентах. Когда ежедневно к тебе проявляют высокомерие все и каждый, потому что ты «обслуживающий персонал», а клиент, как известно, всегда прав, то невольно начинаешь воспринимать абсолютно всех и каждого приходящего к тебе за услугой в штыки, даже если человек общается с тобой вежливо и не проявляет неуважения. Это своего рода защитный механизм, доведённый до автоматизма. Некоторые работники обслуживающей сферы даже начинают воспитывать в себе это чувство обладания пусть маленькой, но властью, поскольку пытаются таким образом компенсировать тот факт, что к ним клиенты относятся, как к прислуге.
Однако все эти личные мотивы остаются личными мотивами. И если вам нахамили, хотя вы того не заслуживали, вели себя вежливо и просто нуждались в нормальном оказании вам положенных услуг, то оставлять всё это неподобающее поведение безнаказанным ни в коем случае нельзя. Не бойтесь отстаивать свои интересы, тем более что они имеют под собой вполне законные основания.
Как бороться с хамским поведением в сфере услуг?
Как уже было сказано выше, оставлять безнаказанным хамство в сфере обслуживания ни в коем случае нельзя. Именно по причине растерянности некоторых потребителей перед наглым оскорблением со стороны обслуживающего персонала и процветает подобный непрофессионализм. Главное – это иметь при себе чёткие и ясные доказательства неподобающего поведения работника.
Вот несколько рекомендаций, которые помогут поставить обидчика на место:
- Если есть возможность, то требуйте жалобную книгу. Причём сразу же, на месте, желательно, чтобы у вас были свидетели, которые бы смогли подтвердить, что работник вёл себя неподобающим образом.
- Напишите жалобу на имя руководителя предприятия или менеджера.
- Как можно более подробно описывайте обстоятельства происшествия, обязательно укажите на то, что работник вёл себя по-хамски без какой-либо на то причины.
- В жалобе укажите ваши требования, которые помогут возместить моральный/финансовый ущерб.
Это общие рекомендации, касающиеся практически всех предприятий, занимающихся оказанием различных услуг.
Если говорить о специфике тех или иных предприятий, то те же сотрудники магазинов и заведений общепита не имеют права требовать от недовольного клиента документов или объяснения причины требования жалобной книги.
Если сотрудник отказался предоставлять вам жалобную книгу, то вы имеете полное право написать на него жалобу в Роспотребнадзор или хотя бы пригрозить этой жалобой, поскольку отказ от предоставления жалобной книги является поводом для привлечения сотрудника компании к административной ответственности.
Вы также можете потребовать другого работника для вашего обслуживания, если не хотите раздувать конфликт и разводить бюрократию (например, вы спешите и у вас нет времени для всего этого). Однако всё же в дальнейшем рекомендуется осветить эту проблему, например, в сети: написать отзыв о компании на соответствующих сайтах, упомянуть данного сотрудника, сообщить о его неподобающем поведении другим потенциальным клиентам.
Сила в доказательствах
Даже если происходящее было замечено свидетелями, без доказательств у вас вряд ли получится привлечь к ответственности хама. Именно поэтому вам нужно писать жалобу только при наличии неоспоримых доказательств вашей правоты:
- Прежде всего, уточните полное имя продавца/работника.
- Привлеките свидетелей, которые хорошо видели и слышали происходящее.
- Запишите разговор с сотрудником на телефон, в идеале запишите видео происходящего.
Когда у вас на руках будет всё необходимое, можно будет начинать процесс борьбы за ваши права. Для начала нужно пойти со всем этим к руководству компании. Если мер от руководства не последует, то вооружитесь доказательствами и отправляйтесь в дальнейшие инстанции:
- в Роспотребнадзор или региональное управление ОЗПП;
- напишите жалобу в проверяющие организации в двух экземплярах;
- приложите все документы и свидетельства того, что ваши права были нарушены;
- укажите данные руководителей и самого продавца/работника компании;
- обязательно укажите точную дату инцидента и подробно опишите его;
- в конце предъявите свои требования.
Копии всех жалобных заявлений вы можете отправить также в Торговую инспекцию и в Департамент потребительского рынка.
Все описанные выше шаги являются наиболее простыми на пути к справедливости. Если они не помогут, то вам остаётся только доказывать свою правоту в суде. Чтобы до этого не довести, нужно всё делать грамотно, профессионально, без лишних эмоций, которые могут только помешать на пути к решению конфликта.
