Общегородской контакт-центр Правительства Москвы обеспечивает высокий уровень доступности горячих линий и качества обслуживания москвичей. К таким выводам пришли специалисты компании Naumen, изучившие работу 29 горячих линий федеральных и региональных органов власти. Результаты мониторинга были представлены в рамках практической конференции «Организация массового телефонного обслуживания населения».
Доступность горячих линий оценивалась по скорости ответа оператора и количеству неудачных вызовов. Единая справочная служба Правительства Москвы стала одной из двух горячих линий, которым по итогам проверки была присвоена 100% доступность. Пятерку лидеров с доступностью 95% замкнул контакт-центр «Московский транспорт».
Качество работы ведомственных справочных линий аналитики оценивали по наличию сценариев общения с клиентами, полноте ответов операторов, их заинтересованности в решении проблемы и вежливости обращения. Лидером среди московских горячих линий по этим критериям стал контакт-центр «Московский транспорт», в общем зачете он занял 5 место с оценкой 93%, на девятом месте расположилась Единая справочная Правительства Москвы с оценкой 88%.
На каждый номер, участвовавший в исследовании, было выполнено по 40 тестовых звонков. Звонки совершались в разные дни, в разное время суток. В рамках мониторинга рассматривались только ведомственные горячие линии. Коммерческие колл-центры в выборку не входили.
Московский общегородской контакт-центр включает в себя 32 горячих линии и обрабатывает до 2 млн вызовов жителей в месяц. Об этом рассказал руководитель продукта «Общегородской контакт-центр» Андрей Савицкий в ходе своего выступления на конференции. Контакт-центр организован по сервисной модели, управляется централизованно и работает по единой базе знаний. Такой подход не требует от города закупок оборудования и инвестиций в обновление программного обеспечения, позволяет лучше прогнозировать затраты и задействовать такой объем ресурсов, который необходим в каждый конкретный момент.
