Контакт-центр Альфа-Банка получил международный сертификат соответствия ISO 18295
Чтобы получить сертификат, контакт-центр должен соответствовать нескольким сотням критериев
Автор: Служба новостей
Фото: Альфа-Банк
Дата: 6.04.2021
(CHELINDUSTRY) Контакт-центр Альфа-Банка получил международный сертификат соответствия стандарту ISO 18295.
Для того, чтобы соответствовать ISO 18295, нужно не только обеспечивать круглосуточную качественную поддержку клиентов, необходимо постоянно и системно улучшать работу контакт-центра.
Чтобы получить сертификат ISO 18295, контакт-центр должен соответствовать нескольким сотням критериев. Практически все они относятся к процессам и метрикам, скрытым «под капотом», и именно они определяют уровень обслуживания клиентов.
Например, контакт-центр, сертифицированном по ISO 18295, должен контролировать среднее время, за которое клиент на первой линии получает развернутый ответ. У нас это 175 секунд — на уровне лучших в мире. И продолжает снижаться.
Необходимо уметь контролировать и постоянно повышать долю клиентов, решивших свой вопрос уже на первом звонке — у нас это получается в 80% обращений. И, может быть, самое важное: контакт-центр должен не просто собирать отзывы клиентов, эти отзывы нужно брать в работу и реально улучшать продукты и сервисы банка так, как нужно клиентам.
Все это позволило нашему контакт-центру получить сертификат соответствия ISO 18295.
В 2020 году клиенты банка позвонили в контакт-центр более 18,5 млн раз и 17,7 млн раз начали переписку в чате. В марте 2020 года контакт-центр Альфа-Банка получил престижную отраслевую награду «Хрустальная гарнитура» как лучший большой контакт-центр России.
ISO18295 — это международный стандарт, основанный на своде лучших мировых практик. Стандарт разработан представителями 19 стран — участниками технического комитета ISO/TMBG Международной организации по стандартизации (ISO).
Наличие сертификата — гарантия того, что контактный центр и все его менеджеры и специалисты работают на уровне лучших в мире.
* * *
АО «Альфа-Банк» является универсальным банком, осуществляющим все основные виды банковских операций, представленных на рынке финансовых услуг, включая обслуживание частных и корпоративных клиентов, инвестиционный банковский бизнес, лизинг, факторинг и торговое финансирование. Банк является крупнейшим частным финансовым институтом России по размеру совокупных активов, совокупному капиталу, кредитному и депозитному портфелям.
