Номер 122 после пандемии станет единым медицинским колл-центром
Новосибирская область одна из первых выполнила поручение Президента РФ по запуску единого бесплатного номера 122 по вопросам коронавирусной инфекции. Задача была оперативно решена в рамках уже существующей и отлаженной в регионе Системы-112.
Губернатор Андрей Травников в ходе оперативного заседания рассмотрел вопросы, связанные с развертыванием в регионе «горячей линии» 122, а также с совершенствованием работы Единой регистратуры — 124.
В Новосибирской области было принято решение об автоматической переадресации номера 122 на инфраструктуру службы 112. Таким образом Новосибирская область первая из регионов, проработав со всеми операторами связи эту задачу, запустила номер 122 с полным функционалом с 27 ноября, сообщил замминистра цифрового развития и связи региона Павел Жучков.
Сейчас маршрутизация звонков действует так: при наборе короткого номера 122 звучит приветствие Единой региональной справочной службы и дальше отвечает оператор 112. В перспективе номер 122, после завершения острой фазы пандемии, должен будет позиционироваться как единый медицинский колл-центр.
Также замминистра сообщил, что при постановке задачи о создании 122 предполагалось доведение звонков о вызове врача до поликлиник. В этой связи Минцифре РФ был доложен опыт Новосибирской области, реализованный с 2011 года по созданию колл-центра «Единая регистратура», когда звонки (по записи на прием к врачу или вызову врача на дом) обрабатываются в одном месте и не перенаправляются на регистратуры медучреждений.
Очевидно, что Единая регистратура обладает рядом преимуществ, она легко масштабируется и балансирует звонки, в отличие от отдельной регистратуры больницы, где при локальном росте нагрузки на одну-две телефонные линии пациенты уже не могут дозвониться.
- Учитывая опыт, полученный весной и осенью, необходимо проработать мероприятия, которые бы позволяли нам более оперативно разворачивать дополнительные мощности в случае, если возникает взрывной, пиковый рост количества обращений в колл-центр 112, — заявил Андрей Травников. — Что касается единой регистратуры 124 – это хороший опыт, который у нас наработан. Но следует признать, что она не совсем единая, что в регистратурах поликлиник остались свои колл-центры. И как показал опыт, стратегически правильно функционал записи врача полностью сконцентрировать в единой службе. Это позволяет отслеживать все обращения пациента, дает возможность дозвониться в автоматическом режиме, позволяет видеть количество сбоев, прочие оперативные показатели, которые демонстрируют возникающие проблемы. К сожалению, в регистратурах и колл-центрах отдельных поликлиник такого функционала нет.
Губернатор поручил министерству здравоохранения определить план действий, который позволит уже в ближайшем году перейти на настоящую единую регистратуру. По крайней мере, сделать это предполагается в крупных населенных пунктах, где функционирует несколько учреждений амбулаторного звена.
Как вызвать врача на дом, позвонить в поликлинику и ковид-бригаду в Бердске? Номера телефонов опубликованы на Бердск-Онлайн.
