Сколько ни говори про клиентоориентированность – всегда найдутся SMM-специалисты, которые гонят прочь потенциальных клиентов от своей же компании. В статье обсудим 10 частых ошибок онлайн-менеджеров, сммщиков и других специалистов по работе в соцсетях, которые могут стать фатальными и отпугнуть огромное количество клиентов.
Думаю, не нужно объяснять, насколько сильно ведение сообщества компании влияет на ее репутацию в целом. Наверняка почти у каждого из наших читателей был негативный опыт в этом вопросе: пообщался с онлайн-менеджером, и понимаешь, что в магазин ни ногой, а иногда и отзыв хочется написать добрый-добрый, под стать манере общения сммщика.
Разумеется, нагрузка на специалистов 8 марта огромная (чем мне и объяснили ситуацию позднее), но это не значит, что можно «забить» на обыкновенную вежливость. Чтобы избегать подобных ситуаций – не мучить сотрудников и не терять клиентов – найдите профессионала в сфере SMM, который будет привлекать клиентов, а не отпугивать или даже злить их.
Кроме того, нельзя пренебрегать правилами русского языка. Откровенной безграмотностью вы демонстрируете свое безразличие, а подход «и так сойдет!» мало кому покажется надежным. Уделите несколько секунд проверке и редактуре сообщения – вам несложно, клиенту приятно.
Раз уж мы начали с базовых ошибок – поговорим о грубости. Каким бы глупым ни показался вопрос, пусть вы повторяете информацию в сто пятый раз – речь не должна переходить границы вежливости и элементарного этикета.
Не забывайте, люди бывают разными: рассеянность, забывчивость, задумчивость – нормальные для человека состояния. Проявляйте понимание к клиенту, даже если ваше настроение оставляет желать лучшего – покупатель в этом не виноват и «получать» не должен.
Думаю, не стоит объяснять, почему откровенная или завуалированная грубость отталкивает клиентов – демонстрируйте свой профессионализм, а не дерзкий характер 😉
Больше статей на схожую тематику:
Кому нравится полное игнорирование? Смею предположить – никому, но, почему-то, некоторые SMM-специалисты считают иначе.
Кроме того, что человека, очевидно, игнорируют в личных сообщениях, ему не отвечают и в комментариях. Посты публикуются, группа не заброшена, а несчастный подписчик так и остался без обратной связи.
Это распространенная ошибка, вызывающая отторжение не только у клиента, которого игнорируют. Представьте: заходите в сообщество, заинтересованные в покупке, но видите, как другой такой же пользователь пытается «достучаться» до администрации группы – и безуспешно. Какова вероятность, что вы закроете страницу? Мне кажется – велика.
Нет, это не одно и тоже, что игнор – в данном пункте обсудим немного другое. Один из трендов маркетинга 2024 года – откровенность и искренность, установить и поддерживать контакт с подписчиками крайне важно. Общайтесь с ними на разные темы, участвуйте в обсуждениях – любой аудитории это понравится, и вас запомнят.
Пример показателен не только в отношении коммуникации, но и в обработке негатива. Обратите внимание, компания не проигнорировала комментарий, и, уж тем более, не ответила грубо. Адекватная реакция на критику, внимательное отношение к мнению клиента – это оценит не только человек, оставивший отзыв, но и «новенькие», зашедшие на страницу случайно или с целью познакомиться с компанией.
Цены – это то, что, как правило, больше всего интересует потенциального покупателя. Однако огромная часть магазинов в соцсетях до сих пор пользуются методом «ответили в личных сообщениях».
Информация о товаре должна быть максимально полной, чтобы клиент не тратил время на вопросы и ожидание ответов. И особенно это касается цены – даже если вы ответили в личных сообщениях одному, и он купил товар, то отпугнули энное количество других потенциальных клиентов, которые не захотят тратить время на уточнения и пойдут к конкуренту с опубликованной стоимостью.
Еще одна ошибка в ведении сообщества – отвечать на вопрос потенциального клиента номером телефона. Если бы он хотел, то позвонил бы сразу – вполне очевидная мысль. Некоторые люди просто не любят разговаривать по телефону и предпочитают обсуждение в переписке. Любое ваше действие в интересах клиента добавляет плюс не только к карме, но и к лояльности аудитории, так что не поленитесь и ответьте сразу.
Примеры роста кликов, конверсий, заказов и прибыли:
Тренд на искренность и откровенность уже упоминался выше – именно из-за него все чаще в соцсетях встречаются «вайбовые» сообщества с собственной концепцией и стилем общения.
Чем тенденция хороша – такой метод формирует оппозицию «Свои-чужие». Случайно попадающие на страницу пользователи могут заинтересоваться атмосферой и подписаться из любопытства или желания в этот круг «своих» вступить. Вы создаете особый мир, в котором подписчикам интересно не только что-то покупать, но и общаться, или наоборот. Такой принцип тренда, и, надо сказать, он работает.
Однако на фоне этой тенденции важно не сойти с ума: некоторые менеджеры «заигрываются» и начинают вести себя почти абсурдно. Приведу наглядный пример не из соцсетей – из маркетплейсов, поскольку принцип общения с клиентами и там, и там, не слишком отличается.
Демонстрация любви к стихосложению все-таки больше уместна на уроке литературы в школе или институте. То же самое можно сказать про желание обсыпать клиента комплиментами – согласитесь, выглядит нелепо, как чрезмерная лесть. Вот, как прокомментировал пост об этом подписчик нашего телеграм-канала (кстати, подписывайтесь, у нас здорово!):
Действительно, интересный стиль – это и есть персонализация, которую продавец старается использовать как инструмент повышения лояльности покупателей. Но во всем должен соблюдаться баланс – не стоит перебарщивать, чтобы не выглядеть, как маленький ребенок или «пьяный гость».
То же самое касается официоза – некоторые компании не проводят анализ целевой аудитории или не учитывают его. Сейчас данный стиль больше подходит промышленным предприятиям или инвестиционным фирмам, в таком контексте юмор будет выглядеть неуместно. Но если тематика вашего бизнеса позволяет использовать приемы по сближению с аудиторией – смело применяйте их, главное – соблюдать баланс и границы дозволенного.
Последнее время часто поднимается один из вопросов делового этикета – голосовые сообщения в рабочей переписке. И одно дело слушать коллегу, другое – получать ответы такого формата от компании, когда ты клиент.
На мой взгляд, голосовые сообщения в рабочих чатах нужно запретить на законодательном уровне :)
Да, они экономят ваше драгоценное время, но сколько отнимают у собеседника? Грамотно и продуманно составленное письмо включает в себя гораздо больше смысла, а главное – структуры, чем спонтанная речь в голосовых сообщениях. Давайте разберем этот нюанс на конкретном примере.
Снова цветочный, снова в том же городе, только вот опыт уже не мой – другого клиента. Кроме того, что в ответ на приветственное сообщение с очевидным запросом, потенциальному покупателю отвечают голосовым сообщением, из последней реплики пользователя видим: ему приходится повторять свою просьбу, которую проигнорировали.
Такое ведение сообщества просто недопустимо – слушать аудиофайлы клиенту может быть неудобно; вы тратите больше его времени; и, вишенка на торте – заставляете покупателя повторять свои вопросы, потому что не отвечаете на них сразу.
Как очевидец, могу сказать, что конкретно этому клиенту манера общения голосовыми сообщениями категорически не понравилась, да и вряд ли такое устроило бы кого-то другого. Общайтесь с аудиторией в переписке – и сами увидите, что разговор будет более продуктивным и ёмким.
Это манипулятивный прием, который выглядит совершенно нелепо, в частности – в рекламе сообществ.
Проблема целевой аудитории взята – вопросов нет, а вот подача оставляет желать лучшего. Так и хочется ответить: «Пора или не пора – не ваше дело, до свидания».
Такая манера с оттенком высокомерия может и привлечет какой-то процент аудитории, но оттолкнет гораздо больше. Старайтесь быть проще и ближе к подписчикам, а не создавать дистанцию.
Общение в комментариях возможно, но уместнее там обсуждать какие-то общие вопросы, проблематику поста и т. д. Вести переписку по запросу клиента, помогать ему с выбором и консультировать удобнее в сообщениях группы.
Во ВКонтакте, например, есть разграничения рабочих чатов, в которых комфортно ориентироваться. А клиенту в таком случае не нужно копаться в комментариях, чтобы увидеть ответ на свой вопрос. Проявляйте заботу о пользователе – базовое правило, фундамент, на котором выстраивается удачная коммуникация с подписчиками сообщества.
Нравится статья? Тогда смотрите наши курсы!
Можно, только осторожно. На самом деле все эти ошибки встречаются довольно часто, но, как мне кажется, все дело в отношении к клиенту. Если вы
аудитория увидит это и проявит лояльность. Поверьте, вам не придет в голову ответить клиенту голосовым сообщением, если его комфорт для вас на первом месте. То же касается и остальных ошибок.
Кроме того, не забывайте изучать функционал площадок. Часто они соревнуются между собой или просто стараются стать лучше: выпускают множество обновлений, которые могут быть очень полезны для коммуникации бизнеса с аудиторией и для ведения сообщества в целом.
А если вы ищете грамотных и подкованных в своем деле специалистов SMM-сферы, обращайтесь к нам! ;) Знаем, как работать в соцсетях на результат, и следим за развитием и возможностями самых востребованных сегодня площадок.
