Супергерои Tele2: поддержка, помощь и рецепт оладушек в придачу
Двум контактным центрам оператора связи Tele2 исполняется пять лет. Вообще, в Российской Федерации у компании таких центров четыре: в Иркутске, Челябинске, Саранске и Ростове-на-Дону. Почему эти города?
Критерии выбора — образованность населения, количество студентов, концентрация вузов и технологичных компаний, общий экономический уровень жизни города. Особенно важно отсутствие говора, всякого «аканья», «эканья» или фрикативного «гэ».
И если ростовчанам и суровым челябинцам еще предстоит отметить свои юбилеи, то Иркутск и Саранск подошли к ним вплотную. О том, как «супергерои Tele2 – а именно так их называют в компании – подходят к своей работе, рассказали Игорь МАЙСТРЕНКО, директор по продажам и развитию массового сегмента, и Елена ЮРИНА, директор по дистанционному сервису.
«Через время протяни голос тихий и глубокий»
В дистанционном сервисе на поддержку всей клиентской базы работают более двух тысяч человек. Ежедневно они принимают около 100 тысяч звонков и получают 15-16 тысяч сообщений по Digital-каналам.
Чем отличаются эти супергерои? Они владеют секретами эмоциональной подстройки под клиента и неподдельно заинтересованы в решении проблемы. Операторы, по словам Елены Юриной, находят решение даже нестандартных проблем. В контактные центры обращаются не только по вопросам связи, но и как в службу спасения - если больше некуда позвонить в трудной ситуации.
Многие контактные центры работают с абонентами по алгоритмам, так называемым «скриптам». В Tele2 поступили точно наоборот: операторов наделили расширенными полномочиями для решения нестандартных задач.
«В индустрии клиентского сервиса мы наблюдаем две равнозначные тенденции. С одной стороны, оператор должен чутко следить за настроениями клиентов и даже предугадывать их ожидания. С другой стороны, мы, поддерживая статус трендсеттера, должны постоянно выдавать альтернативные, идущие вразрез с мейнстримом решения. Таким образом, стратегия LSE и платформа «Другие правила» формируют нашу стратегию личной поддержки наших клиентов», - отметил Игорь Майстренко, директор по продажам и развитию массового сегмента Tele2.
Еще в далеком 2012 году Tele2 запустили программу эмпатического взаимодействия с клиентами «Реальные полномочия». Особое внимание в обучении операторов уделяется не столько строгому действию в соответствии с регламентом, сколько определению эмоционального настроя абонентов и бесконфликтному решению любых проблем.
Поэтому более 90% вопросов, с которыми обращаются абоненты, решаются при первом звонке. Этому способствует то, что сотрудники Tele2 наделены этими самыми реальными полномочиями – правом принимать решения. Порой операторам даже приходится выходить за рамки стандартных процедур. К примеру, однажды за помощью обратился рыбак, который оторвался на льдине — информация была передана в МЧС и его спасли.
- Мы поддерживаем клиентов в сложной ситуации, и это обеспечивает их высокую лояльность к компании, - отмечает Елена Юрина.
По словам Юриной, в период пандемии неоднократно обращались пожилые люди, одинокие люди, у которых не было еды. Даже в таких ситуациях сотрудники контактных центров связывались с волонтерскими объединениями, а в одной из безвыходных ситуаций сами собрали деньги и решили проблему, доставив продукты позвонившей.
Да и просто в быту к операторам нередко обращаются с интересными просьбами: дать рецепт оладушек, подсказать, как прикрутить ручку к двери, помочь вызвать слесаря.
- Мы понимаем, что клиент часто обращается в действительно тяжелой ситуации. Мы должны в любой ситуации поддержать клиента. Только такое неравнодушие дает клиентскую отдачу и очень высокую лояльность, - подчеркнула директор по дистанционным сервисам.
«Сталин и Мао слушают нас»
Настоящей «фишкой» контактных центров оператора стала группа, говорящих на китайском. Рост абонентской базы из Поднебесной у оператора растет, растут и сервисные возможности. Пять бойких парней свободно изъясняются на «мандарине».
Количество запросов на китайском растет. Из этих звонков 54% обращений связаны с роумингом и условиями звонков в Китай. Более 30% — касаются тарифных планов и 14% — абонентского оборудования Tele2. Пик обращений приходится на утро это звонят из Приморье, затем эстафету перехватывает Забайкалье и ближе к ночи – Петербург и Москва.
Чтобы попасть в эту группу по обслуживанию гостей из Поднебесной, ребята изучали китайский язык в России и затем в Китае. Самыми распространенными вопросами от абонентов здесь являются подключение опций по дешевым звонкам в КНР, а также вопросы бытового порядка. Так, во время экскурсии по контактному центру в Иркутске китаянка интересовалась адресом консульства КНР – ей, конечно же, ответили.
Автору текста тоже удалось немного попрактиковать свой «путунхуа» и когда на том конце провода послышалось «Ни хао!», пришлось взять волю в кулак и продохнуть: «Во дзяо Дмитрий», на большее сил и знаний не хватило…
«Без тебя проходят дни»
Несомненно, контактные центры – это первый и главный бастион сервиса любой сотовой компании. И оттого как тебя там встретят, обслужат и окажут помощь- зависит лояльность абонента. Можно бесконечно модернизировать сети, запускать новые сервисы, улучшать зону покрытия, но, если клиенту не помогли в контактном центре – он уйдет к конкурентам. Любым. Поэтому легкомыслие по отношению к работникам дистанционных сервисов часто очень дорого обходится. И в Tele2, уверен, это понимают.