Технология Распознавание речи - полет нормальный
Компания: Авиационные Технологии Связи
Технология распознавания речи в обслуживании авиапассажиров обратившихся в автоматическую справочную службу аэропорта абсолютная реальность.
Здравствуйте, вы позвонили в автоматическую справочную службу аэропорта... с такой фразы начинается приветствие работы сервисного решения компании "Авиационные Технологии Связи" …… здесь Вы можете получить информацию по статусу рейса и информацию о выполнению рейсов ….
Абонент, прослушав приветствие, после условного звукового сигнала, начинает диалог с сервисом и в итоге получает ту информацию, ради которой он звонил в Справочную. При этом абонент задает свой вопрос, как ему удобно и как он привык спрашивать оператора, при аналогичных запросах в call центр.
На текущий момент, сервис активно развиватся и предоставляет информацию не только по статусу авиарейса на ближайшие сутки (on-line Табло), но и по расписанию полетов авиакомпаний на всю заявленную ими глубину (сезонное расписание). При этом, если в ходе диалога абонент неточно назвал дату вылета/прилета, или не знает название авиакомпании, номера рейса, интеллектуальный робот задавая ему дополнительные, логически выстроенные вопросы сможет понять, какую же информацию запрашивал абонент и предоставит ему тут же, проговорив все по телефону в строго понятном абоненту формате.
Самое приятное в Авиасправочной, что весь разговор Вы ведете с женщиной, с красивым, даже сексуальным голосом, хотя фактически Вы находитесь в активном диалоге с роботом.
Для того, чтобы научить эту милую девушку-робота говорить, специалисты компании АТС, провели полноценное исследование бизнес процессов предоставления информации при запросах абонентов в call центр, проанализировали тысячи звонков и в итоге сформировали модель построения голосовых грамматик, правила формирования ключевых параметров для поиска информации и конечно обеспечение самого поиска. Для чего были разработаны специализированные интерфейсы, сформированы базы данных on-line Табло и суточных планов полетов, система ручного и автоматического обучения робота с использованием в технологии, на всех ее этапах, открытых грамматик. Только словари и кодификаторы для сервиса составляют порядка 10 000 специальных терминов участвующих в разборе заданного авиапассажиром вопроса.
Настоящая технология успешно эксплуатируется в аэропорту г. Самара, готовится к запуску сервис в аэропорту г. Хабаровск, есть реальный интерес еще у нескольких аэропортов и авиакомпаний России.
Главная цель использования технологии распознавания речи на авиапредприятиях в сравнении с уже традиционными call центрами в том, Автоматическая справочная ни когда не устает и не требует перерывов в обслуживании, она всегда строга и не прирекаема с пассажирами обратившимися за информацией. При этом при ее использовании нет понятия очереди абонентов на обслуживание, как это бывает в call центре и главное используемая технология в 2 раза дешевле в обслуживании, чем традиционный call центр, но все таки пока не может подменить его полностью.
Также технология используемая в Автоматической справочной позволяет анализировать тематику звонков абонентов и проводить анализ направлений полетов воздушных судов и т.д.. Оценкой эффективности обслуживания вызовов, является в первую очередь отсутствие претензий и высокий спрос на услугу абонентами. Также главное, что после звонка в автоматическую справочную, только 18-20% абонентов перезванивают в call центр и то только чтобы узнать стоимость авиабилета, но это направление уже в разработке компании АТС.