Оттаявшие дороги и среда обитания: на что жаловались ставропольцы в феврале
Аналитический центр «Рейтинг.Победа26» продолжает изучать жалобы жителей Ставропольского края, опубликованные в социальных сетях. Система «Инцидент-Менеджмент» позволяет выявить те из них, что касаются проблем, так или иначе связанных с работой органов власти: состояние дорог, благоустройство, работа социальных служб и так далее. Она даёт возможность не только быстрее решать проблемы, но и наладить канал обратной связи между административными структурами и населением.
Всего за февраль 2020 года система «Инцидент-Менеджмент» проанализировала 59513 сообщений, из которых 1706 были признаны инцидентами (то есть жалобами, на которые должны обратить внимание соответствующие ведомства и структуры).
Организационно всё выглядит следующим образом. Пользователь пишет пост в соцсети или оставляет комментарий на странице одного из сообществ или, к примеру, руководителя администрации. Это сообщение проверяется на предмет содержания в нём проблемы. Затем начинается диалог с человеком: устанавливается связь, даётся ответ на заданный вопрос (или просто сообщается об устранении проблемы).
К примеру, пишет пользователь в сообществе Будённовского района про благоустройство озера Буйвола:
«Пляж совсем не понравился. Как там можно вообще загорать и купаться? Не чувствуется, что там было благоустройство территории. Все в запущенном состоянии».
Система определяет тему, направляет нужному специалисту, и вскоре комментатору приходит ответ:
«Добрый день. В текущем году запланирована разработка проектно-сметной документации на выполнение работ по благоустройству набережной и берегоукреплению оз. Буйвола. В период с 1 апреля по 31 октября будет проводиться ежедневная уборка мест массового отдыха горожан по ул. Озёрной. Обращаем ваше внимание на то, что на территории набережной оз. Буйвола установлены таблички «Купаться запрещено».
В исследованиях, опубликованных по итогам 2019-го и января 2020-го, на первом месте в списке проблем стабильно оказывалось благоустройство территорий. В феврале сообщений на эту тему было несколько меньше (368), а чаще всего люди жаловались на состояние дорог (516). Ещё в список наиболее актуальных тем попали ЖКХ (169) и работа общественного транспорта (103). При этом вопросы социальной сферы, которые по количеству инцидентов в январе находились на четвёртом месте, а также здравоохранение, занимавшее пятую строчку, сейчас не набрали 100 сообщений.
Согласно исследованию, тематическое разнообразие жалоб заметно сократилось по сравнению с январём:
«В ходе исследования выявлено сокращение вариабельности тематик проблем, число жалоб на которые превысило 100 сообщений. Также отмечается смещение внимания жителей с вопросов благоустройства на качество дорог».
Начальник Управления по работе с обращениями граждан аппарата Правительства Ставропольского края Елена Мамонтова на данный момент не отмечает особой сезонности в содержании сообщений:
«Осенью и весной чаще пишут по поводу отопления, летом — про отключение воды. Тогда же появляются вопросы касательно мест в школах и детских садах. Но в целом людей в течение всего года волнуют одни и те же проблемы».
Как и в прошлых рейтингах, подавляющее большинство жалоб, зафиксированных системой, было опубликовано в социальной сети Instagram. Она лидирует практически во всех муниципалитетах. Далее идут «ВКонтакте», «Одноклассники» и «Фейсбук». При этом последняя, наряду с «Твиттером», пользуется хоть какой-то популярностью в крупнейших и наиболее развитых городах края. А «Одноклассники», напротив, более востребованы в глубинке. Единственная зафиксированная жалоба, поступившая с территории Туркменского района, была опубликована именно в этой сети.
По количеству обращений по-прежнему лидирует Ставрополь: каждая третья жалоба опубликована именно жителями краевого центра. Далее следуют города КМВ, Невинномысск и другие крупные населённые пункты.
Менее активными в соцсетях, как и в прошлых рейтингах, оказались жители периферийных территорий:
«Менее 10 сообщений зарегистрировано в Александровском, Благодарненском, Ипатовском, Андроповском, Курском, Левокумском, Грачёвском, Красногвардейском, Апанасенковском, Труновском, Новоселицком, Арзгирском, Степновском, Туркменском муниципалитетах, а также в Лермонтове».
В большинстве случаев эта картина стабильна, но низкое количество жалоб в Лермонтове и Александровском районе — достаточно активных и развитых муниципалитетах — представляет определённый интерес для дальнейших исследований.
При пересчёте на тысячу человек населения картина меняется, но не принципиально. Первое место сохранил за собой Ставрополь, за ним идут Железноводск, Ессентуки (лидер прошлого рейтинга), Пятигорск и Кисловодск. Первый из сельских территорий — Шпаковский район. По всей видимости, это связано с близостью к столице региона, а не с какими-то внутренними особенностями.
В исследовании отмечается, что в большинстве муниципалитетов количество зафиксированных жалоб уменьшилось, в то время как у лидеров рейтинга (Ставрополь и города КМВ) оно немного выросло. Елена Мамонтова отмечает, что в данном случае куда важнее не число обращений, а качество работы с ними:
«Мы продолжаем совершенствовать работу системы. Добавили новый раздел — «Решение». Это позволяет нам отслеживать судьбу каждого вопроса: по каким даётся разъяснение, по каким проводится дальнейшая работа».
Касательно самого увеличения количества жалоб, она добавляет, что это может быть связано со стартом новой кампании по выбору объектов для благоустройства в муниципалитетах. Оставляя комментарии в аккаунтах глав и городских сообществах, люди предлагают свои варианты, которые система автоматически распознаёт как инциденты.