Стратегический анализ обслуживание контакт-центра: в чем особенности работы
Улучшение результативности работы контакт-центра напрямую зависит от стратегического анализа нагрузки на контакт-центра. С детальным описанием и примерами из личного опыта можно ознакомиться в нашем блоге про аналитику в стратегическом анализе работы контакт-центра.
Контакт-центры компании с наибольшим количеством обращений в большей степени нуждается в стратегическом анализе работы контакт-центра. Для того, чтоб определить, как работает система необходимо провести детальный анализ деятельности контакт-центра с определением количества входящих звонков и исходящих обзвонов. Стратегический анализ помогает выяснить насколько перегружены операторы, определить их уровень недозагрузки или перезагрузки, благодаря чему, вы вовремя примите соответствующие управленческие решения по набору или сокращению персонала. Деятельности контакт-центра зависит от рациональной организации.
Использование аналитического решения для контакт-центра играет очень важную роль в стратегическом анализе контакт-центра, основными показателями, которого является: количество поступающих входящих звонков, количество принятых звонков, общее количество операторов, обрабатывающих заявки одновременно, а также продолжительность звонка. Графики с динамикой по времени наиболее подходящие для стратегического анализа деятельности контакт-центра.
Какие секреты контроля и управления качества дистанционного обслуживания клиентов в контакт-центре?
Современные решения в сфере контакт-центров имеют системы детальных отчетов и мониторинга, которые могут помочь руководителю контакт-центра найти ответы на многие вопросы.
Основываясь на своем личном опыте внедрения решений для контакт-центров на отечественном рынке можно определить, что наилучшим образом динамику звонков в контакт-центре демонстрируется в графическом отчете. График отображает динамику показателей в соотношении общего числа поступивших обращений в контакт-центр и обработанных запросов оператором, а сколько было сброшено и как ситуация менялась по дням недели. Благодаря современным решениям руководителям контакт-центров стало гораздо проще мониторить и улучшать уровень обслуживания клиентов. Современные решения сферы контакт-центров имеют системы отчетности и контроля, которые помогают руководителям контакт-центра принимать управленческие решения. На сегодняшний день уже даже существует понятие коэффициент (First Call Resolution) решения проблемы клиента при первом звонке.
Стратегические отчеты помогают планировать рабочее время операторов для наиболее эффективной работы контакт-центра. Конечно же, это далеко ни для кого уже не новость, а подобная информация существует в каждом контакт-центре. Но стоит сделать акцент именно на полной и своевременных данных, которые можно подобрать именно с помощью настроенной системой аналитики в контакт-центре.