Точки опоры Tele2: как оператор развивает сеть в сложный период
Операторы мобильной связи третий год вынуждены справляться с глобальными изменениями, чтобы сохранять позиции на рынке, качество связи и клиентского сервиса.С 2020 года компании, обеспечивающие звонки и интернет, преодолевали трудности, вызванные пандемией. Главный вызов текущего года — уход иностранных производителей телекоммуникационного оборудования.
Российский оператор мобильной связи Tele2 рассказал, как в трудные времена продвигается вперёд благодаря трём точкам опоры: тарифной линейке, клиентском сервисе и технической инфраструктуре.
1. Тарифная линейка
Одно из ключевых преимуществ Tele2 — гибкие условия и соотношение цены и качества
Абоненты Tele2 получают честный безлимит внутри сети — возможность оставаться на связи внутри страны бесплатно и без роумингов. Кроме того, если деньги на счету закончились, у пользователя продолжат работать мессенджеры, навигаторы, то есть он не потеряется и не заблудится, если забыл закинуть денег на телефон.
Нерастраченные минуты и гигабайты интернета переносятся на следующий месяц. Избыток можно передавать друзьям и близким, а также продавать на специальном Маркете Tele2 внутри мобильного приложения, по аналогии с акциями и облигациями. Вместе с тем минуты и гигабайты можно обменивать на фильмы, безлимитный YouTube или на скидку при покупке смартфонов Xiaomi. Скидку на телефон до 1400 рублей в сентябре 2022 года успели получить более 300 жителей Архангельской области.
Самый востребованный тариф у жителей области — «Мой онлайн+» стоимостью 550 рублей в месяц. Клиенты получают 30 гигабайт интернета, безлимитный доступ к соцсетям и мессенджерам, а также безлимитные звонки на Tele2 и 600 минут на остальные номера России. Более того, с сентября 2022 года клиенты будут получать двойной пакет трафика каждые три месяца при условии своевременной платы за тариф.
В 2022 году цифровые сервисы в регионе стали ещё более востребованы. Значительно выросло количество подключений с помощью технологии встраиваемых SIM-карт (eSIM): в первом полугодии северяне активировали eSIM в 6 раз чаще, чем годом ранее, когда как количество устройств, поддерживающих технологи выросло лишь вдвое.
2. Сервис
Каким бы удобным не было мобильное приложение, вопросы периодически могут возникать у любых абонентов. Для таких случаев работает служба поддержки, задача которой максимально оперативно решить проблему.
4 года назад Tele2 сменил платформу клиентского обслуживания на human-to-human: человек к человеку. С техподдержкой оператора можно связаться как позвонив, так и написав в онлайн-чат на сайте компании, а также во ВКонтакте и в Одноклассниках. Служба работает 24/7.
Сотрудник техподдержки в специальной системе видит всю информацию о состоянии личного кабинета обратившегося клиента. Это позволяет без задержек обрабатывать запросы и даёт Tele2 один из лучших показателей дозвона до поддержки, порядка 40 секунд.
Бывают и случаи, когда абонент в критической ситуации вместо экстренного номера 112 набирает технический центр Tele2. Для таких ситуаций есть специальная процедура, когда оператор поддержки переводит звонок в экстренные оперативные службы.
3. Техническая инфраструктура.
Самая важная составляющая для любого оператора это сеть. Чтобы мобильная связь и интернет работали в любой точке региона, там должны быть установлены базовые станции связи.
Проблема 2022 года — уход иностранных производителей телекоммуникационного оборудования, что осложняет увеличение покрытия связью новых территорий.
3 года назад, с приходом пандемии Tele2 испытала на себе резкий рост трафика. Кроме того, изменилась география нагрузок на сеть. Люди чаще стали пользоваться интернетом в спальных районах, за городом и сельской местности. Это подтолкнуло оператора строить базовые станции ускоренными темпами, активно развивать инфраструктуру в районах области.
В 2021 году Tele2 стал лидером по темпам строительства базовых станций среди всех операторов России — его сеть выросла на 18%, согласно исследованию аналитического агентства TelecomDaily. К 2022 году оператор вышел на 2 место по количеству базовых станций в стране — 206 000 станций. Оперативно отслеживать улучшения качества связи Tele2 в Архангельской области клиенты оператора могут на специальном сайте.
На текущий момент колоссальная техническая работа, которую провёл оператор, позволила сформировать запас прочности на годы вперёд, чтобы продолжать поддерживать и развивать сеть в Архангельской области.
Качество мобильного интернета улучшили в жилых кварталах Архангельска, Северодвинска, Новодвинска, Няндомы, Вельска, Онеги, а также в районах загородных домов и дачных участков. В частности, улучшили качество 4G-интернета в садоводческих товариществах (СНТ) «Двина-1», «Беломор», «Тайга», «Уйма», «Строитель», «Ильма» и «Черемушки», «Лисьи Борки», «Березка», «Клюковка», «Самолёт», «Тайга». На половине площади региона качество мобильного интернета улучшено до показателя «отлично», и абоненты уже смогли это ощутить.
Александр Кульба, директор архангельского филиала Tele2:
— Мы все находимся сейчас в плотном информационном потоке. Это сложно. Однако важно оставаться на связи, чтобы поддерживать контакт с близкими, следить за новостями, пользоваться цифровыми сервисами. Связь вошла в число базовых потребностей каждого. Мы стремимся, чтобы любой северянин мог получить доступ к мобильному интернету вне зависимости от места его проживания.
Благодаря финансовой поддержке Министерства связи и информационных технологий Tele2 проводит связь и в коммерчески невыгодные районы области. К примеру, недавно базовая станция была запущена в удалённом селе Долгощелье, которое находится в сорока километрах от Мезени. Теперь в населённом пункте близ полярного круга ловит 4G, и проникновение абонентской базы — 100%.
Современное оборудование недавно установили в посёлке Тегрозеро и деревне Согра, которые находятся вдали от федеральных трасс и железных дорог. Это населённые пункты численностью более 500 человек, где не было мобильной связи. Каналы передачи данных для работы станций организовал «Ростелеком». А Tele2 стал первым оператором, который обеспечил местных жителей связью и высокоскоростным мобильным интернетом.
Tele2 работает в России с 2003 года. Сегодня компания оказывает услуги в 69 регионах страны. По итогам 2021 года абонентская база компании составила 47,5 миллиона пользователей (с учетом «Ростелекома»). По итогам 2021 года Tele2 лидирует в отрасли по индексу NPS (Net Promoter Score) – готовности пользователей рекомендовать услуги компании.