Сall-центр авиакомпании "Якутия"

Компания: АК "Якутия"

В авиакомпании "Якутия" работает программа клиентоориентированности, основанная на конструктивной работе всех подразделений и их кооперации. Самое пристальное внимание во всех службах "Якутии" уделяется вопросам обслуживания клиентов авиакомпании. Одним из важных подразделений, где происходит контакт с пассажиром, является Центр информации и продажи авиабилетов. Оператор call-центра - это специалист, который помогает быстро получить информацию, решить проблему или сделать заказ по телефону. Эта работа сегодня очень важна в любой сфере. В авиакомпанию звонят люди, которые желают комфортно купить авиабилеты, хотят перенести дату своего авиаперелета, уточняют детали перевозки особого груза или испытывают какие - то проблемы с вылетом.

Руководитель call-центра АО "Авиакомпания "Якутия" Светлана МАСАГУТОВА:

"До 2013 года call-центр авиакомпании "Якутия" базировался в Москве, и уже три года как служба перебазировалась в Якутск. С этого времени производительность нашего центра увеличилась в разы. В 2015 году мы приняли около 50 тысяч звонков от пассажиров, в этом году ожидаем внедрения в рабочий процесс call-центра смс- информирования, что позволит успешно оптимизировать работу. Безусловно, работа эта очень сложная, требующая знаний наших технологий, умения оперативно принимать решения, иметь навыки расчетов, логику, умение быстро принять решение и обработать информацию в IT-системе. Конечно, специалист центра должен хорошо знать маршрутную сеть, тарифы, акции и скидки авиакомпании. Для получения этих знаний специалисты контактного центрапроходят постоянное информационное обучение в службе маркетинга нашей авиакомпании".

Еще одним важным моментом в работе специалистов центра является голос. Доказано, что при новом знакомстве 38% информации наша психика извлекает именно из звучания голоса, тембра, интонаций, пауз и акцентов человека, и лишь 7% - из семантики слов, которые он произносит. А если нет возможности увидеть собеседника, то эта цифра вырастает во много раз. Голос у каждого человека индивидуальный, но существуют специальные тренинги для улучшения этого аппарата. Такой обучающий тренинг для специалистов call-центра авиакомпании "Якутия" этой весной провела преподаватель актерского мастерства Арктического института культуры, актриса Алла Бузмакова. На протяжении месяца она проводила занятия с малыми группами специалистов центра.

Старший преподаватель кафедры актерского мастерства Арктического института культуры РС (Я), актриса Русского драмтеатра им. А.С. Пушкина Алла БУЗМАКОВА:

"У девушек работа сложная, работают посменно. Отрадно, что авиакомпания таким образом проявляет заботу о своих сотрудниках, ведь заниматься техникой речи нужно как раз для того, чтобы меньше уставал голосовой аппарат, а речь была легкой, свободной. Эта техника состоит из дикции, дыхания и артикуляции. На занятиях мы поэтапно выполняли специально разработанные упражнения на все эти разделы. Для развития и тренировки органов речи, на правильно организованное дыхание, на голосовую опору. Упражнения позволят сохранить голос молодым и красивым, помогут улучшить технические характеристики, а также помогают при большой нагрузке на речевой аппарат. Удобно, что все эти упражнения потом можно будет повторять и самостоятельно. Я очень довольна результатом нашей совместной работы, девушки очень старательно занимались, мне кажется, что наше общение получилось продуктивным".

Но все-таки главное в работе специалиста call-центра - индивидуальная работа с клиентом, и операторы центра также должны уметь подстроиться под каждого позвонившего человека, учитывать его индивидуальность. С этой целью штатным психологом авиакомпании Ольгой Кузьминой проводится специальное обучение профессиональному телефонному общению, управлению телефонным разговором. Также при подборе персонала в call-центр учитываются и такие качества, как коммуникабельность, эмоциональная устойчивость, грамотная и четкая речь, хорошая дикция.

Психолог - специалист по воспитательной работе АО "Авиакомпания "Якутия" Ольга КУЗЬМИНА:

Совместно с руководителем центра и службой персонала авиакомпании мы разработали новое дополненное руководство для работы наших операторов, утверждены новые речевые модули, регламент работы по клиентооринтированности. Конечно, как "голос компании" оператор должен показать максимальную компетентность в решении вопросов и быть готов к разрешению конфликтных ситуаций, проявляя при этом вежливость и понимание в разговоре с клиентом. Мы на постоянной основе проводим психологические тренинги, направленные на снятие напряжения, усталости, укрепления взаимодействия в коллективе. Такая работа проводится в трех подразделениях "Якутии" - с кабинным экипажем, представителями авиакомпании и работниками колл-центра. Это основные службы, где необходима работа по профилактике профвыгорания.

За рабочее время оператора call-центра происходит огромное количество непрекращающихся входящих и исходящих звонков, переговоров с потенциальными и существующими пассажирами авиакомпании, которых необходимо проконсультировать. Коммуникабельность, вежливость, умение устанавливать контакт с людьми, грамотная речь, доброжелательность, ориентированность на результат - это совсем неполный перечень требований к сотрудникам call-центра авиакомпании. Но стабильная зарплата, возможность работать по скользящему графику, перспектива роста внутри авиакомпании, возможность работать в большом, дружном коллективе, а главное - любовь к авиации, которой заражается почти каждый, кто работает в авиакомпании "Якутия", будь то на земле или в воздухе - создают стабильный коллектив операторов call-центра.

Оператор call-центра АО "Авиакомпания "Якутия" Марина РАГИМОВА:

Я работаю оператором call-центра полтора года. Раньше работала учителем русского языка в школе, поэтому довольно легко прошла сложный отбор при приеме. Зато для меня немного трудновато было узнать три сложные программы, в которых мы работаем для клиентов, но положенных трех месяцев для адаптации при помощи коллег мне хватило, чтобы уверенно их освоить.

Сейчас меня все устраивает - условия, зарплата, скользящий график работы и особенно наш дружный коллектив. Всегда интересовалась авиацией, всегда хотелось работать в этой сфере. Но если раньше я просто любила самолеты и сами полеты как пассажир, то теперь стала совсем по-другому относиться к авиации и к людям, которые работают здесь. Это очень сложная, многосоставная, очень высокотехнологичная и взаимозависимая сфера деятельности человека.

Новые знания добавили к моей давней любви к гражданской авиации еще и огромное уважение ко всем людям, причастным к выполнению полетов!