Банки.ру провел первый круглый стол по «Народному рейтингу МФО»

Состоялся первый круглый стол Банки.ру по работе «Народного рейтинга микрофинансовых организаций». Обсудить работу сервиса собрались представители микрофинансовых компаний из топ-50. В частности, в обсуждении участвовали «Мани Мен», «МигКредит», «Вэббанкир», «Экванта», «Быстроденьги», «Турбозайм», «КарМани», «Займ-Экспресс», «Крепкая монета», «Польза-Финанс», «еКапуста» и другие.

Участники круглого стола обсудили, как именно работает сервис, как засчитываются отзывы клиентов и формируется рейтинг компаний.

Как строится работа сервиса

Банки.ру запустил «Народный рейтинг МФО» в апреле. Сервис, как и «Народный рейтинг банков», строится на основе отзывов об уровне клиентского обслуживания в компании и качестве ее услуг. Каждый отзыв — личный опыт, и клиент подробно описывает ситуацию, с которой столкнулся. Отзывы публикуются сразу, и только после этого проходят тщательную модераторскую проверку.

Чтобы оставить отзыв, нужно:

• Зарегистрироваться на Банки.ру.
• Ознакомиться с правилами «Народного рейтинга МФО».
• Оставить отзыв, рассказав максимально подробно о возникшей ситуации.

В частности, на круглом столе объяснили механизм формирования рейтинга:

• В основе формулы вычисление среднего арифметического засчитанных баллов.
• Коэффициент отзыва, зависящий от времени: чем старше отзыв, тем меньше он влияет на рейтинг.
• Значение функции количества отзывов: чем больше у компании зачтенных отзывов, тем выше коэффициент.

Также на круглом столе поделились интересной статистикой и кейсами рынка МФО.

«МФО сейчас активно подключаются к работе с рейтингом и помогают пользователям в решении возникших вопросов. Рейтинговая таблица компаний появится на сайте в ближайшее время, сейчас мы формируем первый топ-лист на основе уже поступивших отзывов», — рассказала руководитель отдела интерактивных сервисов Банки.ру Елена Кузнецова.

Почему «Народному рейтингу» доверяют

На круглом столе было отмечено, что:

• все отзывы в рейтинге проходят проверку;
• за каждым отзывом реальный клиент с реальной историей;
• ко всем участникам рейтинга используется единый подход;
• оценка влияет на рейтинг, только если отзыв соответствует правилам;
• решение проблем повышает рейтинг компании;
• заинтересованным компаниям предоставляются инструменты для общения с авторами отзывов.

Как отзывы влияют на продажи

Отзывы клиентов — это репутация компании и ее прибыль, объяснила директор департамента аналитики и контента Банки.ру Сабина Хасанова. По ее словам, последние исследования показывают, что трое из четырех клиентов, прежде чем принять окончательное решение о покупке, изучают отзывы о продукте.

Исследования международной компании Womple показали, что:

• увеличение рейтинга даже на 0,1 звезды в некоторых случаях может привести к росту конверсии на 25%;
• покупатели в среднем тратят на 49% больше денег на товары и услуги компаний, которые отвечают на отзывы;
• чем больше отзывов оставили клиенты, тем выше конверсия в покупку.

«Свыше 80% клиентов доверяют компаниям с отзывами. Поэтому, чтобы успешно конкурировать на рынке, нужно уделять пристальное внимание работе с обратной связью от клиентов и не бояться ее. Важно помнить, что даже негативный отзыв — это не приговор, а возможность для роста и развития», — рассказала Сабина Хасанова.