Сократите числов сотрудников службы сервиса и лояльность Ваших клиентов вырастет

В компании «Московские окна» штат диспетчерской службы был непомерно раздут, но число претензий не уменьшалось. В день диспетчеры делали около 500 звонков клиентам и столько же – выездным бригадам и мастерам. При этом кто-то не мог разговаривать в момент звонка, до кого-то было невозможно дозвониться. Руководство компании решило изменить процедуру оповещения клиентов. Договорились, что за день до назначенной даты программа будет автоматически делать разовую SMS-рассылку с указанием даты и времени предстоящих мероприятий (доставки, монтажа и т. д.). В сообщении есть телефон диспетчера, и в форс-мажорных обстоятельствах клиент может позвонить и изменить время. Практика показала, что таких случаев крайне мало. Штат диспетчеров сократили в несколько раз, улучшились точность оповещения и дисциплина. Также значительно уменьшились затраты на единицу продукции.
По материалам статьи «Как повысить лояльность клиентов, не пытаясь им во всем угодить»