С 2019 года федеральная сеть дрогери «Улыбка радуги» использует технологию искусственного интеллекта для работы с обратной связью покупателей и соискателей. За это время компания проанализировала около 150 000 упоминаний в различных источниках и дала около 23 000 ответов. Из них почти 2 000 требовали участия смежных подразделений.
Программное обеспечение, применяемое компанией, осуществляет автоматический парсинг данных в онлайн-медиа и интеллектуальный автоматический анализ данных. Программа делит информацию на кластеры и определяет их тональность в нескольких разрезах. Таким образом ИТ-решение помогает отыскивать в огромном массиве данных кейсы, которые требуют реакции представителей компании. Тем не менее оно, как и другие подобные продукты, не позволяет и в ближайшее время вряд ли позволит полностью автоматизировать процесс.
Поэтому работой ПО управляют специалисты «Улыбки радуги» совместно с сотрудниками агентства по управлению онлайн-репутацией. Они при необходимости вручную корректируют классификатор программы и актуализируют его. Также именно специалисты определяют, будет ли компания реагировать на упоминание или отзыв. Решение принимается в соответствии с принципами и внутренними регламентами ритейлера. Например, «Улыбка радуги» никогда не взаимодействует с сайтам-шантажистами.
«Благодаря мнениям покупателей и соискателей, мы лучше понимаем, куда стоит направить наши усилия. Для нас обратная связь - не пустой звук. На ее основе мы внедряем в нашу работу необходимые изменения и отслеживаем зарождающиеся тенденции. Например, мы перестроили пользовательский путь в новой версии мобильного приложения, адаптировав его под реальные запросы покупателей», — поделился генеральный директор сети «Улыбка радуги» Алексей Баулин.
Масштабная система «Улыбки радуги» по управлению обратной связью контролирует около 50 видов точек контакта с покупателями во внутреннем и внешнем информационном контурах. В частности, компания анализирует собственные площадки, включая сайт и социальные сети, упоминания на сторонних ресурсах в социальных сетях, а также обращения на платформах сервисов доставки и маркетплейсах.
