Петербургская предпринимательница Анастасия Рощина обратилась в редакцию РЖД-Партнера с информацией о существенных задержках в сроках доставки отправлений. По словам бизнесвумен, они увеличились едва ли не в 7 раз – с 1–2 суток до 7 рабочих дней.
«Представляете, какие я терплю убытки, ожидая груз? Мои клиенты не готовы ждать. Они хотят, чтобы было доставлено быстро, срочно. Их не волнуют проблемы в курьерских службах – они платят за сервис. А сервис в логистических компаниях сейчас очень страдает. Найти такую, которая доставляет в срок, очень сложно. Поскольку сейчас сократили число сотрудников и сортировочных центров, а количество посылок не уменьшилось. И получилось, что посылок очень много, а мощности, чтобы разгрузить все это, не хватает», – объясняет Анастасия.
В социальных сетях можно прочитать и другие отзывы предпринимателей, которые жалуются на сроки доставки.
Однако в СДЭК ситуацию описывают несколько иначе. Коммерческий директор компании Максим Толстобров объясняет: в марте, когда пандемия только началась, а затем были зафиксированы скачки курса доллара, объем отправлений через сервис резко упал – на 25–30%. Руководство фирмы было вынуждено принять меры по оптимизации расходов имеющихся ресурсов. Однако уже со второй половины апреля был отмечен интенсивный рост объемов отправлений. Так, по данным Толстоброва, за апрель СДЭК отправил на 16% посылок больше, чем за аналогичный период прошлого года, а в мае еженедельно фиксировался прирост в 20%.
«Всего за 2–3 недели число заказов выросло так, как в обычное время растет за 3–4 месяца. На фоне проведенной оптимизации мы оказались не готовы к такому активному приросту, к сожалению, это сказалось на качестве оказываемых услуг, в том числе и на скорости работы СДЭК. Мы испытали колоссальную нагрузку на все логистические и складские процессы, пострадал клиентский сервис, вырос спрос на курьерскую доставку», – признает специалист.
По уверению коммерческого директора, к настоящему времени компания увеличила штат и усилила смены, перевела сортировочный центр на круглосуточный режим работы. Сейчас СДЭК считает коллапс устраненным.
Однако сами клиенты считают, что принятых компанией решений недостаточно. Так, Рощина отмечает низкую клиентоориентированность – девушка недовольна тем, что СДЭК никаким образом не стремится загладить свою вину относительно задержанных товаров.
«Эти компании не клиентоориентированны. И, по сути, все риски ложатся на предпринимателя. Их не волнует, что у меня там за груз, насколько он у меня срочный, какие убытки я как бизнесмен терплю. Единственное, что мне говорят: «Да, извините, у нас задержки». Добиться от них компенсации, бесплатной доставки невозможно. Я уже 5 лет пользуюсь услугами СДЭК и ни разу как клиент не получила каких-то бонусов», – рассказывает предпринимательница.
Тем временем представители курьерской службы сообщают, что не готовы давать прогнозы касательно сроков полного восстановления привычной скорости работы. Однако Максим Толстобров подчеркивает, что компания «делает все возможное для достижения докарантинного показателя своевременной доставки 90%». Однако у сервиса по-прежнему случаются задержки посылок на 2–3 дня из-за сокращения авиарейсов в рамках эпидемиологических мер.
