В ответ на жалобу пассажира в АО «Центральная ППК» сами себя похвалили
АО «Центральная ППК» рассмотрела жалобу пассажира из Малоярославца, о котором мы писали в одном из недавних номеров нашей газеты, и провела на станции соответствующую проверку. Молодой человек получил от железнодорожников официальное письмо, вот только извинений в нем он так и не увидел.
И ВСЕ-ТАКИ БЫЛ ЗАФИКСИРОВАН СБОЙ
Напомним, что в августе на малоярославецком железнодорожном вокзале пассажир, которому нужно было доехать на электричке до Ворсино, не смог приобрести билет, так как у него не было с собой наличных денег, а кассиры в связи с техническим сбоем отказывались принимать оплату по безналичному расчету. По этой же причине на вокзале не работали и терминалы.
Охранник пропустил парня на платформу, а вот контролер его доводы слушать не захотел и оштрафовал ни в чем неповинного человека. Пассажиру пришлось оплатить и стоимость билета, и штраф.
«По факту вашего обращения сообщаем, что на станции «Малоярославец» была проведена проверка работоспособности банковского оборудования. Установлено, что с 19:08.2023 года по 22.08.2023 года в работе терминалов оплаты по банковским картам был зафиксирован сбой».
Уже на этом моменте становится ясно, что пассажир был прав, что он никого не обманул, не ввел в заблуждение. И вроде бы сами сотрудники АО «Центральная ППК» в этом убедились в ходе проверки. Но далее они сообщают, что сбой был устранен, с чем мы, собственно говоря, их и поздравляем.
А затем на целый лист мелким шрифтом пострадавшему пассажиру объясняют, какие существуют способы оплаты при оформлении проездных документов. После чего ему опять же пытаются открыть Америку, информируя о том, что оказывается (!) безбилетных пассажиров штрафуют. Вот уж чего не знали, так не знали. Ради одной только этой бесценной информации стоило обратиться с жалобой в АО «Центральная ППК».
И в самом конце – вишенка на торте. Сотрудники данной компании похвалили сами себя, сообщив, что делают все возможное для обеспечения качественного обслуживания пассажиров пригородного сообщения.
СУЩЕСТВУЕТ ЛИ ИНСТРУКЦИЯ?
Фраза «качественное обслуживание» – это, конечно, сказано сильно. Что может быть качественнее того, чтобы сначала не продать пассажиру билет, а потом еще за свои же «косяки» его оштрафовать?! Это как же нужно так стараться обслуживать?
Ну и по поводу «делаем все возможное» железнодорожники явно погорячились. Достаточно было бы просто выявить виновных, провести с ними, как минимум, хотя бы разъяснительную беседу и принести свои извинения клиенту. Просто извинения, не нужно даже штраф возвращать. Но они и этого не сделали.
Возможно, технический сбой произошел не по вине кассиров и не по вине контролера, которому, понятное дело, чем больше штрафов, тем лучше. Но для таких ситуаций должны быть инструкции, направленные на выстраивание системы внутренних коммуникаций в компании. Одним словом, контролерам должны были сообщить, что произошел технический сбой и пассажиры не виноваты, что они остались без билетов.
Судя по всему, такого взаимодействия в АО «Центральная ППК» нет. А так как и от технических неполадок у нас никто не застрахован, то пассажиры опять будут оставаться крайними. А вместо извинений железнодорожники будут рассказывать им, как они замечательно работают.
Инна Емелина