Бесшовный переход: как мобильный оператор отвечает на вызовы эпидемии
Директор макрорегиона «Северо-Запад» Tele2 Сергей Тимошин — об изменении спроса на телеком-сервисы в апреле, трансформации операторской розницы и новых вызовах
В условиях режима всеобщей самоизоляции и удаленной работы телеком столкнулся с растущим потреблением абонентами интернет-трафика, который не приводит к росту выручки, но требует новых затрат на развитие сети и поддержание качества сервиса. О том, как ситуация отразилась на работе компании, ретейле и взаимоотношениях с партнерами, и почему компания увеличивала штат — в интервью РБК Петербург рассказал директор макрорегиона «Северо-Запад» Tele2 Сергей Тимошин. БЕСШОВНЫЙ ПЕРЕХОД — Телеком-компании не стали исключением и, как и многие, переводили персонал на удаленную работу, как для вас прошел переход? — Мы перевели на удаленную работу порядка 500 сотрудников Северо-Запада всего за две недели. Сейчас по графику офисы посещают буквально несколько человек, чей функционал важен для непрерывной работы всей компании. Большинство процессов перехода были организованы централизованно и бесшовно. В корпоративном мобильном приложении была открыта горячая линия, организована IT-поддержка. Так что в этом вопросе мы как мобильный оператор проявили стопроцентную мобильность. — Насколько такой переход усложнил бизнес-процессы в компании? — Небольшие сложности с переходом, конечно, были, в основном двух видов: психологический дискомфорт сотрудников в нестандартной ситуации и необходимость развития навыков онлайн-контроля процессов у ряда руководителей. А вообще удаленная работа позволила нам обеспечить непрерывность бизнеса. Поэтому мы не только не сокращаем штат и не урезаем заработную плату, а даже не остановили найм. При этом, конечно, нужно учитывать, что в новой парадигме телеком находится в лучшем положении, чем многие другие отрасли. И для целого ряда бизнесов телеком-сервисы являются драйвером развития и ключевым инструментом работы. — Какие процессы пришлось перестроить или заменить? — Разумеется, для разных функций процесс перехода в новый режим работы прошел по-разному. Например, маркетинг, PR и финансы легко перешли на удаленный формат, а вот базовую станцию через Zoom не запустить, как ни старайся. Так что пришлось подходить к решению задачи гибко. Онлайн-конференции легко заменили нам традиционные очные совещания. А на отмене командировок мы серьезно сэкономили административные бюджеты, что тоже хорошо в условиях потери доходов от международного роуминга и ряда других весомых расходных составляющих бюджета. Также мы отказались от крупных маркетинговых офлайн-мероприятий, но запустили промо в диджитал. РЕТЕЙЛ ЭПОХИ УДАЛЕНКИ — Как изменения затронули ретейл? — Ретейл адаптировался к новым условиям с наибольшими сложностями. Напомню, что мы работаем по франшизе, поэтому весь ретейл — это наши партнеры, а не собственная розница Tele2. В первые дни режима самоизоляции вопрос стоял о сохранении салонов, в принципе. Связь внесли в список предприятий, которые оказывают критически важные для населения услуги, но в некоторых регионах местные власти этот список интерпретировали творчески. Сложно было, например, в Пскове и Калининграде, где поначалу закрыли все салоны связи. Мы вели переговоры, показывали федеральные постановления правительства. В итоге на Северо-Западе удалось сохранить 83% нашей розницы. Не работают только салоны в закрытых торговых центрах или там, где почти нет трафика в связи с закрытием других точек притяжения покупателей. — Вы сказали, что были салоны, где почти нет трафика. Как в целом снизилось количество посетителей сети? — Падение трафика посетителей в салонах — естественный тренд в условиях режима самоизоляции, но для нас это вызов. Нам остается только ждать окончания кризиса. В этой ситуации мы ведем переговоры с арендаторами, чтобы на время снизить арендные платежи для наших франчайзи. Но даже в таких условиях мы расширяем сеть: например, в середине апреля открыли еще один digital-салон в ТРК «Пик» в Петербурге. — Многие ретейлеры говорят о смещении потока клиентов из офлайна в онлайн-каналы. Вы видите такой тренд? — Да, этот тренд заметен. В интернет-магазине Tele2 число заказов увеличилось в пять раз. Канал этот развивался и до пандемии, но постепенно. Сейчас мы оперативно увеличиваем число населенных пунктов в регионах, где доступна доставка на дом. Например, в Карелии у нас не было федерального партнера по доставке, но сотрудники в регионе быстро сориентировались, нашли местного партнера и запустили в апреле доставку в Петрозаводске и Кондопоге. Кроме того, мы добавили цифровую процедуру саморегистрации через портал «Госуслуги», чтобы клиентам было безопасно и комфортно. АБОНЕНТСКАЯ ТРАНСФОРМАЦИЯ — Как самоизоляция и удаленный режим работы многих компаний отразились на потреблении услуг связи? — За первые две недели апреля в нашей сети на Северо-Западе в среднем мобильный интернет-трафик увеличился на 28%. При этом в центре крупных городов трафик либо не изменился, либо снизился, а в ближайших пригородах и ряде районов области вырос. Для сравнения: в районах Ленобласти, куда выехало много петербуржцев, трафик вырос на 36%, тогда как в центральных районах Петербурга — снизился на 7%. Понятно, что многие перебрались на дачи, работают удаленно. Сейчас рост трафика по сравнению с обычными днями в целом стабилизировался и составляет в среднем +10%. — Возникли ли в связи с этим проблемы с доступностью сети? — Наша сеть была готова к таким нагрузкам. Только в Петербурге и Ленинградской области в развитие инфраструктуры Tele2 инвестировала более 2,3 млрд рублей. Практически во всем макрорегионе на все базовые станции добавили технологию 4G-интернета, провели рефарминг сети, расширив полосу, что позволило увеличить пользовательские скорости и качество оказываемых услуг. Крупный инвестиционный проект мы реализовали в Калининградской области, существенно расширили зону 4G в Архангельской, Вологодской и Мурманской областях. — Как изменился профиль потребления у бизнес-клиентов? — Если говорить о B2B сегменте, то в секторе M2M [Machine-to-Machine — межмашинное взаимодействие] подключения за апрель по сравнению с мартом у нас выросли на 12%. Увеличились отгрузки модемов и SIM-карт, в частности, для сферы M2M-интеграторов, которые предоставляют конечным пользователям коробочные решения, а также выросли продажи услуг связи для удаленной работы сотрудников компаний из финансового сектора. Из интересного — потребление трафика на одного B2B-абонента в апреле выросло на 20%. А значит, бизнес живет, работает, и мы ему в этом помогаем. Важным показателем в этом свете становится рост индекса NPS [Net Promoter Score — индекс готовности пользователей рекомендовать услуги оператора]. По нашим данным, NPS мобильного интернета Tele2 за три недели апреля вырос. Люди пользуются нашим интернетом на удаленке и довольны его качеством. Это, конечно, бальзам на душу для наших технических специалистов. ТЕЛЕКОМ И ГОРОСКОПЫ — Как изменится, на ваш взгляд, телеком-рынок после окончания кризиса? - 2020 год показал, что с прогнозами надо быть предельно аккуратными. Какие-нибудь традиционные декабрьские статьи в медиа с прогнозами на год теперь по уровню реалистичности могут соперничать только с гороскопами. Мы в компании, конечно, строим планы, но регулярно их корректируем. Очевидно, что телеком — часть экосистемы, и падение уровня доходов населения коснется выручки операторов. С другой стороны, абоненты начнут внимательно смотреть на любые расходы в поисках лучшего соотношения цены и качества. В этом плане у Tele2 есть конкурентные преимущества. Полагаем, что с окончанием пандемии будет откат в офлайн, люди с удовольствием пойдут в салоны связи за девайсами. Но богатый опыт покупок на цифровых платформах тоже внесет свои коррективы. Очевидно, мобильный интернет-трафик будет расти. У нас он и так рос год к году в два раза, но будет расти еще сильнее. Будет больше людей, работающих на удаленке, больше учащихся онлайн. В этом плане прогресс не остановить. Но как показала эпидемия, мобильная связь — один из критически важных элементов для объединения общества и построения цифрового государства. — Тот факт, что телеком-бизнес во многом взял на себя социальную роль, скажется на взаимоотношениях с регулятором? — Я верю, что позиция регулятора в отношении сферы информационных технологий изменится. Мы уже сегодня наблюдаем определенные изменения. В апреле разрешили поэтапный допуск на дороги беспилотных автомобилей без сопровождения людей. Сенаторы намереваются расширить возможности телемедицины и разрешить ставить диагнозы онлайн. Минобразование обещает оформить правовой статус дистанционного образования. Есть шанс, что в этом году снимут ограничения для технологии eSIM, которую мы первыми тестировали еще в прошлом году. Так что в будущее я смотрю с оптимизмом.