ЦУР Ивановской области обработал больше 62 тысяч обращений жителей
В декабре прошлого года президент Владимир Путин поручил создать Центры управления регионами (ЦУР) в каждой области, крае и республике России. Год назад начал работу и ЦУР Ивановской области.Одно из главных направлений работы ЦУР — мониторинг и обработка обращений и жалоб, поступающих от граждан через социальные сети и сайты органов государственной и муниципальной власти.За год работы ЦУР обработал более 62 тысяч обращений жителей региона. Примерно половина из них поступила через социальные сети, другая — через систему обратной связи «Госуслуги. Решаем вместе».У жителей региона наибольшей популярностью пользуется сеть «ВКонтакте», далее идут «Одноклассники» и Instagram. В соцсетях обращения граждан автоматически собирает система, которая называется «Инцидент Менеджмент». Затем сотрудники ЦУР анализируют полученные сообщения и направляют их ответственным в профильные ведомства. Там готовят ответ, который направляют гражданину в той же соцсети, где он написал свое обращение.
Чтобы сообщение попало в систему, нужно точно определить место события и объяснить, что там произошло, в чем проблема. Например, не убирают свалку между домами с такими-то номерами, назвать улицу и населенный пункт.Через соцсети чаще сообщают о вопросах общественной значимости. Там лидируют жалобы на дороги, на втором месте — вопросы ЖКХ, затем идут темы благоустройства, здравоохранения и работы общественного транспорта.С личными проблемами лучше обращаться к властям через систему обратной связи «Госуслуги. Решаем вместе». Она создана, чтобы минимизировать усилия человека для получения конкретного ответа. Чтобы ей пользоваться, надо быть зарегистрированным на портале Госуслуги.«Когда мы начинали внедрять этот инструмент в регионе, то получали в месяц 30 – 50 обращений. Сейчас гораздо больше. За год через платформу обратной связи пришло около 30 000 обращений. Люди понимают, что это удобно, дает быстрый результат и пользуются такой возможностью», — отметила руководитель ЦУР Ивановской области Майя Силкина.
По ее словам, сейчас подавляющее большинство вопросов, поступающих через эту систему, связано с коронавирусом: с прививками, с вакцинацией, с записью в поликлиники и т. д. Это почти 80 % всех обращений.Воспользоваться сервисом можно тремя способами. На сайте правительства Ивановской области, всех департаментов, администраций районов и городских округов есть кнопка – баннер «Госуслуги. Решаем вместе». Второй способ — отправить обращение через сайт Госуслуг. Третий вариант — через специальное мобильное приложение «Госуслуги. Решаем вместе».Ответить обязаны, средний срок ожидания составляет 10 дней, максимум — 30. Уведомления о том, что ваше обращение принято в обработку и официальный ответ придут в личный кабинет на портале Госуслуги. Причем даже если вы, например, зайдете на сайт правительства Ивановской области, напишите там какое-то обращение по поводу образования или здравоохранения, то система автоматически направит его в нужный департамент. Ответ в итоге даст ответственный за решение данного вопроса орган власти.В штате ЦУР Ивановской области сегодня работает 19 человек. Часть сотрудников занимается мониторингом обращений, другая — их аналитикой. Аналитики центра обрабатывают данные, вычленяют самые актуальные проблемы и передают региональным властям. На этой основе, в том числе принимаются управленческие решения, касающиеся жизни отдельных населенных пунктов и всего региона. Ведь скорость выявления проблемной ситуации напрямую влияет на то, насколько органы власти смогут быстро ее решить.Еженедельно аналитики Центра управления регионом готовят отчеты для губернатора, оперативно обозначая возникшие в регионе проблемы. Не раз Станислав Воскресенский посещал центр с рабочими визитами, а в ноябре именно из ЦУР провели прямой эфир онлайн-общения губернатора с жителями Ивановской области. Трансляция шла в соцсети «ВКонтакте», там же можно было задать вопросы.
Еще до прямого эфира жители задали главе региона несколько сотен вопросов. В ходе онлайн-общения Станислав Воскресенский ответил более, чем на 20 самых актуальных из них. Губернатор поручил профильным ведомствам ответить на все вопросы, поступившие до и во время трансляции. В числе самых популярных тем - дороги, коронавирус, вакцинация и ограничения, транспорт, ЖКХ и благоустройство. Подобные встречи в Интернете с жителями будут проходить и в будущем. Ближайший эфир планируется провести в феврале-марте следующего года.Еще одна часть сотрудников ЦУР занимается информированием населения. Специалисты рассказывают, как получить ту или иную льготу, помогают разобраться в изменениях в законах и т. д. Контент распространяется в средствах массовой информации и в соцсетях. Например, специалисты ЦУР помогли составить простую и понятную схему скоростного пригородного сообщения «Орланов». Ее разработали совместно с департаментом дорожного хозяйства и транспорта и Северной пригородной пассажирской компанией. Эту карту можно увидеть в поездах и на вокзалах.ЦУР занимается и социологическими исследованиями. С помощью соцсетей проводит онлайн-опросы. Это тоже целая наука: в опросах учитывается процентное соотношение в регионе мужчин и женщин, людей разных возрастных категорий и множество других факторов, чтобы картина получилась наиболее точной. На опрос по каждой теме приходится примерно 600 анкет. Затем результаты опроса обрабатываются, на их основе вырабатываются рекомендации органам власти.Результаты опросов поступают как в федеральный центр, так и в региональное правительство. Занимается ЦУР и образованием, просвещая сотрудников органов власти в тонкостях ведения соцсетей и работы с обращениями граждан.«За год работы срок ответа от муниципалитетов и органов власти людям в соцсетях удалось уменьшить более чем вдвое — до четырех часов. Мы стремимся добиться дальнейшего сокращения этого времени, сделать отработку инцидентов более качественной, снизить до нуля число отписок гражданам от представителей муниципалитетов и органов госвласти», — рассказала о планах ЦУР на будущий год Майя Силкина.