Minervasoft назвала пять ошибок в работе с корпоративными знаниями при внедрении ИИ-ассистентов
Более 80% компаний среди крупного и среднего бизнеса допускают критичные ошибки в работе с корпоративными знаниями. Это приводит к увеличению нагрузки на сотрудников и становится стоп-фактором при внедрении ИИ-ассистентов, следует из результатов проведенных Minervasoft аудитов.
В ряде случаев бизнес формально подходит к внедрению систем управления знаниями: решает исключительно технические задачи и не уделяет достаточно внимания культуре и процессам работы со знаниями. В результате компания получает статичный инструмент без возможности масштабирования, а сотрудники продолжают работать по памяти или обращаться к коллегам.
Еще один барьер при внедрении ИИ-ассистентов — низкое качество контента внутри базы знаний. Сотрудники работают с объемными документами, непонятными статьями и устаревшими инструкциями. Это приводит к увеличению числа ошибок, удлиняет время поиска информации и снижает доверие к платформе.
Третья ошибка — функционал платформы не соответствует реальным задачам бизнеса. Например, нет гибкого разграничения доступа или возможности использовать базу как единый источник для разных каналов обслуживания. Это не позволяет системно работать со знаниями и поддерживать единые стандарты в разных подразделениях и регионах.
Четвертая — отсутствие реальных KPI и прозрачной аналитики. Без отчетности компания не видит, как база знаний влияет на скорость поиска информации, количество ошибок и качество обслуживания. В итоге знания размещаются формально, а система со временем перестает развиваться.
Пятая ошибка — переоценка внутренних ресурсов. В некоторых компаниях работу с базой знаний поручают сотрудникам, которые успешно проявили себя в других областях, но не имеют опыта подготовки и структурирования статей. Однако такие назначения не всегда приводят к ожидаемому результату: работа с корпоративными знаниями требует отдельных навыков и компетенций.
«Наличие платформы само по себе не решает задачу управления знаниями. Отдачу получают компании, которые относятся к базе знаний как к операционной инфраструктуре — с собственными процессами, ответственными и метриками, — подчеркивает директор проектов Minerva Result в Minervasoft Денис Кучеров. — Технологии здесь лишь часть успеха. Чтобы пользу приносили и сотрудники, и ИИ-ассистенты, знания должны быть актуальными, понятными и применимыми. Это возможно только при наличии процессов и культуры менеджмента знаний».
Справка:
Minervasoft – один из лидеров рынка управления знаниями в России. Компания занимается комплексным внедрением менеджмента знаний для среднего и крупного бизнеса с помощью авторской методологии и современных цифровых инструментов: Copilot, GenAI и собственной LXP-системы. Продукты Minervasoft используют более 100 тысяч человек. Среди клиентов компании — «Делимобиль», Dodo Brands, «Совкомбанк», «Дом.ру», «Систэм Электрик» и другие крупные бренды. Решения Minervasoft внесены в реестр российского ПО и соответствуют стандартам безопасности и качества. В 2025 году система управления знаниями Minerva Knowledge стала лидером независимого исследования российских цифровых инструментов по управлению знаниями KMS Tools.