El incremento que tuvo el e-commerce durante los años de pandemia fue exponencial. Ahora que las restricciones a la movilidad quedaron en el pasado y, si bien las ventas online siguen incrementándose año a año, se empieza a pensar en un concepto de 'ecosistema' comercial en el que, tanto los locales, como el comercio electrónico, buscarán converger.
Según los últimos datos de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE), el canal online representa actualmente el 18% de las ventas totales de las empresas de consumo masivo. Este número aumentó tres puntos respecto de lo que declararon en 2023 para dicho canal (15%).
No obstante, la participación más alta de este canal en las ventas de las empresas fue en 2020, cuando representaron el 43% de la facturación total, según datos de la CACE. Un año después, la participación del e-commerce bajó al 10%, mientras que, en 2022 (11%), inició un camino de recuperación que se mantiene hasta hoy en día.
Sin embargo, se trata de un promedio entre todas las industrias. En el caso de aquellas empresas que venden electrodomésticos, el canal de ventas online representa el 23% de sus transacciones, mientras que, en el sector del turismo, el 60% de las compras se realiza a través del e-commerce.
Las tiendas físicas, gravemente golpeadas durante la crisis sanitaria, empiezan a revivir con nuevos formatos, modalidades y finalidades. Se trata de locales que, no sólo buscan conquistar al restante 72% de consumidores argentinos que no eligen las plataformas online para realizar sus compras, sino que, a la vez, funcionan como puntos de retiro para el comercio electrónico.
"El canal online y el offline se empiezan a retroalimentar. Mientras que el primero aporta muchos datos e información, el segundo permite el contacto y nos permite generar empatía con el usuario y resolverle los problemas que viene a buscar a la tienda", explicó Marcos Pueyrredon, cofundador de VTEX y presidente del e-Commerce Institute en el marco del ecommerce Day, un evento que organiza la entidad junto con la CACE.
A su vez, en un contexto en el que los datos, la información y la posterior hiperpersonalización de la oferta se volvió indispensable para volver rentable a la actividad, los puntos de venta físicos se vuelven relevantes a la hora de conocer la opinión de los clientes acerca de la marca, su oferta y solicitudes.
"Hoy, el rol de las tiendas físicas es más importante que nunca. Se están transformando en centros de experiencia, donde el usuario puede tocar, ver e interactuar con los productos. Al permitir el contacto con el cliente, se logra una cercanía aún mayor. Entonces, ya no nos importa si compra o no, la idea es que elija a la marca", explicó Andrés Zaied, presidente de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico.
En ese sentido, explicó que el objetivo de este tipo de estrategia comercial busca evitar que el cliente arranque desde cero al momento de comprar. De hecho, comentó que las empresas deben que saber con anterioridad lo que necesita y se lo debe ofrecer en el momento adecuado, independientemente de cuál sea canal elegido.
