Nárůst krádeží i odpor zákazníků vedou západní řetězce k přehodnocení samoobslužných pokladen. V Česku je ale trend přesně opačný – zavádí je stále více obchodů a Češi to na rozdíl od Britů či Američanů vítají.
Na konci minulého roku překvapil britský supermarket Booths rozhodnutím zcela odstranit samoobslužné pokladny z některých poboček. Letos v létě se ke kritice technologie přidal i řetězec Morrisons, jehož šéf prohlásil: „Zašli jsme příliš daleko.“ Důvod? Booths nebyl schopný pomocí robotů poskytovat adekvátní servis a zákazníci Morrisons tyto pokladny prý jednoduše „nesnášeli“.
Obrat od samoobslužných pokladen ale není výsadou jen menších obchodů. I největší americký řetězec Walmart se rozhodl je v některých hodinách neotevírat. Druhé největší Costco pak zjistilo, že u těchto pokladen někteří s cílem získat slevu nakupují na cizí placené členství.
Pozitivně se k technologii nestaví ani nejnovější studie, které například odhalily, že zákazníci jsou loajálnější k obchodům s prodavači. V těch mají pocit, že si jich řetězec více váží, a proto se do něj raději vracejí.
V Česku je však situace úplně jiná: zákazníci i řetězce si samoobslužné pokladny oblíbili. Podle letošního průzkumu organizace Stem/Mark je pozitivně vnímají čtyři z pěti Čechů.
I proto se je minulý rok odhodlala pořídit síť drogerií dm. „K rozhodnutí zavést samoobslužné pokladny nás motivovalo několik faktorů. Především chceme našim zákazníkům nabídnout větší pohodlí a flexibilitu při nakupování,“ uvádí Jiří Peroutka, manažer komunikace dm.
Tento typ pokladen podle něj také umožňuje rychlejší a efektivnější odbavení zákazníků, kteří preferují samostatnost. Kladem je i více možností, jak za nákup zaplatit, čímž chce drogerie vyjít vstříc různým preferencím zákazníků.
Takřka ty samé důvody mají i všechny další řetězce oslovené Forbesem. Vylepšení zákaznické zkušenosti, rychlejší odbavení a možnost volby zmínil také Albert, Billa či Penny Market.
Na další rozšíření samoobslužných pokladen má vliv i jejich počet v ostatních obchodech. „Protože víme, že je zákazníci v moderní prodejně očekávají jako součást pohodlného nákupu, investujeme a zvyšujeme jejich dostupnost,“ konstatuje Jiří Mareček, ředitel komunikace obchodů Albert.
A ačkoli by se podle počtu lidí vnímajících samoobslužné pokladny pozitivně mohlo zdát, že u nich v Česku nakupují všichni, není tomu tak. Magickou hodnotou je tady čtyřicítka – jak v dm, tak třeba v Kauflandu se k nim při možnosti volby vydá kolem čtyřiceti procent zákazníků.
Větší zájem je o ně podle Tomáše Kubíka z Penny Marketu ve velkých městech. „V menších městech naopak zákazníci upřednostňují osobní kontakt s pokladní,“ zmiňuje mluvčí. Studie Stem/Mark poukazuje i na rozdíl v pohledu na samoobslužné pokladny podle věku. Zatímco v nejmladší kategorii do 29 let je preferuje přesně polovina dotazovaných, z řad důchodců je rádo využívá pouze sedmnáct procent.
K tomu se váže potřeba zachovat u těchto kas zaměstnance. „Mezi nejvýznamnější negativa řadíme potřebu asistence u zákazníků, kteří nejsou technicky tak zdatní nebo se se samoobslužnými pokladnami teprve seznamují, čímž se ztrácí pozitivum využití personálu pro jiné činnosti,“ vysvětluje Dana Bratánková z řetězce Billa.
Důvodem proti samoobslužným pokladnám bez personálu je i zvýšený počet krádeží, které navíc zákazníci nevnímají tak negativně jako „normální“ krádeže. Oproti jiným druhům kriminality tak nemají problém se k nim v průzkumech přiznat.
V dotazníku společnosti LendingTree téměř třetina amerických zákazníků z generace Z prozradila, že u nich už někdy kradla. Část z nich do obchodu s plánem něco uloupit ani nejde – když ale samoobslužná pokladna nefunguje, prostě odejdou bez placení.
Další jedinci čin ospravedlňují tím, že na rozdíl od pokladních nejsou za práci kompenzováni. Podle platformy pro prevenci kriminality Auror pak má obvyklá krádež u samoobslužné pokladny ve Spojených státech hodnotu 120 dolarů, což je zhruba tolik, kolik tam za den vydělá průměrný prodavač.
Přesto nehrozí, že by české řetězce z těchto důvodů samoobslužné pokladny rušily. „V současné době je máme na 139 ze 144 prodejen a postupně je rozšiřujeme do všech,“ říká Renata Maierl z Kauflandu.
Řešení neduhů firmy vidí spíše v inovacích technologií. Kontrolní čtečky účtenek, které řetězce využívají k prevenci před krádežemi, plánuje řetězec Lidl na všech pobočkách nahradit novějším modelem. „Očekáváme, že to značně urychlí celý proces a zákazníkům ho zpříjemní. Výměnu chceme dokončit do poloviny října 2024,“ říká za společnost Lidl Eliška Froschová Stehlíková.
Tesco pak vsadilo na službu, při níž si zákazníci sami načítají produkty přenosným skenerem. „Prioritou je pro nás zvyšovat pokrytí a povědomí zákazníka o službě Scan & Shop, která je výrazným prvkem samoobsluhy a alternativou k pásové či samoobslužné pokladně,“ dodává Iva Pavlousková z řetězce Tesco.
Kompletně nahradit běžné pokladny však společnosti neplánují. Lidl testuje jejich uzavření v méně vytížených hodinách, zaměstnanci by ale i tak měli zákazníkům umožnit za větší nákupy zaplatit u normálních pokladen. Přechod výhradně na samoobslužné pokladny by totiž mohl skončit jako u testovací pobočky amerického Krogeru. Ta vydržela bez pokladních tři roky, letos v lednu však po nářcích zákazníků od tohoto modelu upustila.
