Jak se dostat z vymrzlého běloruského autobusu do čela českého startupu, který pomocí AI mění svět callcenter? Přečtěte si příběh mladé firmy Vocalls.
Že Česko nepřitahuje talenty? Tenhle příběh vás přesvědčí o opaku. Výsledkem je, že Bělorus Artem Markevich a jeho český parťák Martin Čermák mění call centra pomocí umělé inteligence a v jejich byznysové jízdě plné náhod už dorazili i do Mexika.
Sám tohle spojení použije hned na začátku vyprávění: „Byla to jízda a pořád pokračuje.“ Zároveň na některé z jízd nelze vzpomínat vyloženě s láskou. Koho by také těšilo sedět denně osm hodin v běloruském autobuse, kterým Artem Markevich kmital do Minsku a nazpět.
A ve kterém panovaly takové podmínky, že si je stále vybavuje: „Míval jsem přes nohy sáčky, jaká mi byla hrozná zima. Fakt šílené.“
Nepřehání. A kdo podléhá skepsi ohledně toho, že Česko nepřitahuje talentované lidi, toho Markevichova story usvědčí z omylu.
Dnes spolu s druhým spoluzakladatelem Martinem Čermákem sedí v pražské kanceláři, jejich startup Vocalls má čtyřicet zaměstnanců a naposledy registroval obrat padesát milionů korun, přičemž ho letos hodlá zdvojnásobit – už zase, stoprocentní růst mají zatím jako pravidlo. Mezi jejich zákazníky jsou ostatně Alza, ČSOB, Innogy nebo Zásilkovna.
Vocalls se už v časech, kdy zkratka AI byla určena hlavně insiderům, pustili do proměny call center, v nichž jejich software umí nahrazovat lidské operátory pomocí voicebotů. V roce 2017, kdy začínali, to znělo řadě jejich dnešních zákazníků trochu jako science fiction.
Ještě větší sci-fi je ale to, že tomu spolušéfuje právě Markevich. „Odmala jsem poslouchal americkou hudbu, západní svět mě lákal. V deváté třídě jsem jel navštívit bratrance na univerzitu do Minsku, kouknul se na to a řekl si: Oh my God, to se spíš zastřelím,“ rozesměje se výřečný Bělorus.
Nešlo jen o to, že Minsk nepatří – kulantně řečeno – zrovna k architektonicky nejpovedenějším metropolím planety. Vadila mu i praktická stránka věci.
„Všechno je tam utopické,“ vysvětluje. „Studujete něco, co se pak nedá moc aplikovat. Potom sedíte v pracích, kde se dá sedmdesát procent lidí propustit a nic se nezmění. Hrozná neefektivita, nekonečná byrokracie. Já byl vždy pravý opak. Všechno rychle, hned to pustit do světa!“
A tak rodičům, kterým za to dodnes děkuje, okamžitě odkýval jejich dotaz, zda by nechtěl na Západ. I bez toho, aniž by prozradili dopředu zemi, kam ho plánují poslat. Nejdřív souhlas, až pak pohled na mapu. „Takže do Česka? Nikdy jsem tam nebyl, Prahu znám, ale zní to o. k., asi hezké zámky. Jsem ready,“ vzpomíná.
Mohla za to náhoda, jeho maminka uviděla v novinách inzerát jiného Bělorusa, který poslal syna do Česka a nabízel ostatním pomoc se zařizováním. První krok: jazykové kurzy. Proto ony zdlouhavé a mrazivé cesty do Minsku, čtyři hodiny tam a čtyři hodiny nazpět.
„Učitelka byla hrozně tvrdá, v životě jsem nepotkal nikoho tvrdšího. Jeden z pěti se nepřipravil – a ona hned: Tak se všichni otočte a čau. Vstával jsem v šest ráno, v deset byl v Minsku, v poledne začínala lekce, pak na nádraží a kolem jedenácté večer jsem byl doma,“ vybavuje si. „Plus jsem hrál na kytaru, dělal breakdance, prostě jsem jel nonstop. Což bylo fajn.“
Vrcholem souhry náhod se stal následující moment: když jeho rodině došly peníze, tak… „Babička vyhrála auto v loterii. Úplně crazy,“ směje se. „Byl to Peugeot 206, prodala ho za dvanáct tisíc dolarů a dala mým rodičům peníze, které mi pomohly dostudovat.“
Tyto historky nejsou samoúčelné, naznačují míru Artemova odhodlání. V Česku se osamostatnil po půl roce, vystřídal na brigádách desítky míst. A pak potkal svého dnešního CTO.
„Když jsme se seznámili na hodinách angličtiny a on povídal o sobě, pomyslel jsem si: Co to je za kluka? Měli jsme to podobně nastavené,“ říká Čermák. „Já taky chodil na spoustu brigád, i to je důvod, proč jsme se pak dali dohromady. Artemovy cíle a motivace jsou vysoké. Energie, kterou do všeho investoval, byla pro mě tak trochu zárukou. Předtím mi v podnikání často vadilo, když protistrana neměla tolik energie. Tenhle týpek jí měl až moc.“
A také měl hodně pracovních zkušeností, z jedné vznikli i Vocalls.
„Pracoval jsem asi dva měsíce v call centru, pak jsme se potkali s Martinem a ze všech mých nápadů mě nejvíc táhlo zautomatizovat call centra. On začal vyprávět, jak rozmluvil robota, všechno zapadlo do sebe,“ vzpomíná Markevich.
Jeho kolega, který zodpovídá primárně za technologickou stránku, pak podstatu jejich byznysu líčí následovně: „Děláme konverzační AI pro kontaktní centra. Když jsem to nedávno vysvětloval chlapům, co mi u baráku kopali výkop, zjednodušil jsem to takhle – když voláte do Zásilkovny a mluví na vás hlas, kterému odpovíte a on vám řekne, kde máte balíček, tak to už nemluví člověk. To děláme my.“
Složitějším jazykem jde o trénování pseudoneuronové sítě, skriptování dialogů a takzvaný decision making tree. Tedy stromovitý systém, podle nějž voicebot postupuje.
„Loni jsme udělali krásné video, kde se dva roboti pět minut baví o Vánocích. Když to dám jakémukoli klientovi, jako jsou banka, pojišťovna, e-shop či logistika, působí to sice na všechny cool, ale reálně to nikdo nechce. Potřebují bota, který odbaví jejich use case,“ vysvětluje Čermák.
To znamená jít dotaz po dotazu a následovat předem definovanou strukturu. V některých oblastech podle něj AI už může člověka nahradit úplně.
„Třeba helpdesk ve firmě, kam nahlásíte, že nefunguje tiskárna. Tam náš voicebot udělá stoprocentní práci a lidé budou stoprocentně spokojení,“ říká Čermák. „U věcí typu sjednávání hypotéky či finančního poradenství to podle mého odhadu ještě pár let potrvá. Každopádně část lidských operátorů podobné technologie nahradí.“
Jak navíc dodává jeho kolega, neznamená to, že člověk přijde o práci. Zvlášť v realitě české minimální nezaměstnanosti.
„Lidi můžete použít na jiné úkoly, které firmě pomůžou víc,“ říká Markevich. „V našich začátcích byli klienti skeptičtí k tomu, zda bude chtít člověk mluvit s technologií, ale byznysově je to zajímalo hned. Skoro všichni to zkusili, viděli, že to funguje, nasadili to. Ve finále jsme si zájem na trhu vytvořili sami.“
Nyní rostou hlavně díky expanzi do zahraničí. Klienty mají v Anglii, v Belgii – ale také v Mexiku.
„Díky našemu networku jsme se dostali k největší logistické firmě v Mexiku, poslechli si nás a viděli v tom potenciál obrovských úspor. Teď je to jeden z našich největších klientů,“ říká Markevich o společnosti Estafeta Mexicana. „Naštěstí jsme měli už tou dobou v interním týmu Mexičany, to nám hodně pomohlo. Zase k tomu vedlo hodně náhod, asi jako když vaše babička vyhraje auto. Nám to tak nějak funguje,“ dodává odlehčeně.
Latinská Amerika je pro ně region, na který se hodlají zaměřit, nadále ale nejvíc věří tomu, že osobní kontakty jsou nejcennější platidlo, které je nasměruje samo. „Například máme projekty na Filipínách, což se povedlo přes našeho partnera v Nizozemsku,“ dodává Markevich.
AI je dnes patrně nejpoužívanější zkratkou, valuace mladých firem zaměřených na umělou inteligenci letí raketově vzhůru. Jak ale upozorňuje Čermák, obnáší to kromě zjevných kladů i trochu nečekané nástrahy.
„Vládne boom, že kdo nemá AI, je zastaralý, což je pro nás super. Ti, co by do toho dřív s námi nešli, najednou mají pocit, že o něco přicházejí. Tahle vlna pomáhá postrčit i firmy, které byly vůči naší evangelizaci ještě před pár lety rezistentní,“ začíná.
Nástup velkých jazykových modelů (LLM) v čele s ChatGPT ovšem podle něj mindset mění i opačným způsobem.
„Naši potenciální klienti můžou mít pocit, že všechno je najednou o deset řádů jednodušší, a snaží se dělat si věci interně. Realitou ale je, že to zase tak jednoduché není,“ upozorňuje Čermák. „Musíme jim vysvětlovat, že AI je nástroj a ten nástroj je třeba zkrotit. Tak, aby pomáhal a ne škodil. Pořád je před námi spousta práce a musíme ukázat, v čem spočívá naše expertiza získaná za posledních sedm let.“
Mimochodem, z jejich praxe vyplývá, že například u call center nehraje ve spokojenosti zákazníků roli to, jaký má robotický hlas gender.
„Možná by to na vzorku milionů hovorů o pár procent odskočilo, ale z naší zkušenosti je jedno, jestli zvolíte ženský, nebo mužský hlas,“ říká Čermák. „Zásadní je mít správný přízvuk a slovní zásobu. Totožný hovor v Česku odbavíte za minutu a v Itálii za dvě. Někde lidi prostě víc mluví, dělat vše strojově jedna k jedné by nefungovalo.“
Vítězí tak praktická stránka věci. Lidský operátor má dovolenou, používá sluchátka, chodí na školení a ostatně také sedí na židli, která se čas od času rozbije – to vše jsou pro firmy náklady navíc. Ani nemluvě o tom, že voicebot je k dispozici nonstop.
„Naším cílem je být stejně úspěšný jako člověk, nebo se tomu aspoň co nejvíc přiblížit. Chápeme, že robot asi nebude stoprocentně empatický, cenově ale firmy vychází na třetinu,“ dodává Čermák.
AI má za sebou ohromný progres. Markevich ale díky svému životu vidí i jiný, neméně působivý posun vpřed. Týká se celého Česka.
„Praha a zvlášť Karlín vypadaly v roce 2006, kdy jsem sem přijel, úplně jinak. Je super, kam se to posunulo,“ říká. „Nemám tu problémy jako mí známí v Bělorusku, kteří nonstop něco řeší s daněmi a finančákem a IT sektor to tam zásadně brzdí. Tady za mě platí: Dělej dobré účetnictví a můžeš se plně soustředit na byznys.“
Zároveň i on vidí rezervy. „Když to porovnám s kamarády, kteří podnikají v Londýně nebo USA, ve startupech je tam všechno rychlejší a jednodušší, třeba ohledně zaměstnaneckých akcií,“ dodává. „Je skvělé, že na trhu vznikají iniciativy, jak tohle protlačit. Česko je za mě docela progresivní země – ale prostor, kam se posouvat, je pořád nekonečný.“
A ohledně své firmy doufají v totéž.
