Balance del uso de la IA en el Banco Santander: 280 millones por ahorro de costes y más venta de productos
- Ofertas personalizadas y relación con el cliente
- IA para reforzar la prevención del fraude
- Chatbots y asistencia en atención al cliente
- Automatización y productividad interna
La cifra procede principalmente del ahorro de costes, la automatización de procesos y el aumento en la venta de productos financieros mediante herramientas de análisis de datos y personalización.
El grupo está aplicando esta tecnología en múltiples áreas del negocio con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente, reforzar la seguridad y aumentar la productividad interna.
La entidad asegura que la inteligencia artificial ya está generando resultados tangibles en la organización y que ha comenzado a escalar su uso a nivel global en distintos países y líneas de negocio. Las iniciativas que han permitido capturar este valor corresponden a los casos de uso más maduros y medibles que el banco ha desarrollado hasta ahora.
Ofertas personalizadas y relación con el cliente
Uno de los ámbitos donde la inteligencia artificial está teniendo más impacto es la personalización de la relación con los clientes. El banco utiliza modelos avanzados para identificar qué producto ofrecer, en qué momento y a través de qué canal, con el objetivo de mejorar la comunicación y aumentar la probabilidad de contratación.
Estas herramientas permiten desarrollar estrategias basadas en el concepto de “next-best-interaction”, es decir, determinar cuál es la mejor interacción posible con cada cliente en cada momento. Para ello, el banco analiza información que permite estimar el valor a largo plazo de los clientes y el coste de captar nuevos usuarios.
El Santander está acelerando el despliegue de estas capacidades en sus diferentes mercados a través de un modelo global y una metodología estandarizada, lo que facilita extender estas soluciones entre países y áreas del negocio.
IA para reforzar la prevención del fraude
La inteligencia artificial también desempeña un papel clave en la gestión del riesgo y la prevención del delito financiero, ámbitos esenciales para reforzar la confianza de los clientes.
El banco ha impulsado herramientas como el screening inteligente para el análisis de información, sistemas de automatización de los procesos de conocimiento del cliente (Know Your Customer) y tecnologías que permiten monitorizar transacciones en tiempo real.
Estas soluciones buscan mejorar la rapidez y precisión en la toma de decisiones, así como fortalecer los sistemas de protección frente a operaciones fraudulentas.
Un ejemplo reciente es el piloto de prevención de fraude basado en geolocalización que el Santander ha puesto en marcha en España. Esta herramienta se ha diseñado para reducir las denegaciones erróneas en pagos transfronterizosy actualmente da soporte a unas 700 transacciones diarias, con potencial para beneficiar a más de 500.000 clientes si se extiende a otros países.
Chatbots y asistencia en atención al cliente
Otra de las áreas donde el banco está aplicando la inteligencia artificial es la atención al cliente y los servicios digitales de autoservicio.
El grupo está desarrollando copilotos que ayudan a los profesionales de los contact centers a resolver incidencias con mayor rapidez y consistencia, además de soluciones conversacionales basadas en IA que mejoran la gestión de consultas.
En México, el chatbot integrado en la aplicación del banco ya gestiona más de 300.000 consultas al mes, frente a las aproximadamente 100.000 que atendía anteriormente el bot público.
La entidad también trabaja en herramientas avanzadas para gestionar movimientos de cuentas no reconocidos, que se están aplicando inicialmente en Openbank con la previsión de ampliarlas posteriormente a otros mercados.
Automatización y productividad interna
La inteligencia artificial también está transformando el funcionamiento interno del banco. Actualmente unos 30.000 empleados utilizan herramientas avanzadas de IA en su trabajo diario, apoyándose en más de 7.000 agentes de inteligencia artificial que ayudan a redactar documentos, analizar información o automatizar tareas administrativas.
El banco ha desarrollado además más de 100 agentes de automatización y ha formado a más de 800 ingenieros en herramientas de automatización inteligente para abordar procesos complejos.
En el área tecnológica, la entidad cuenta con más de 6.000 desarrolladores de software y está utilizando agentes de programación basados en IA para acelerar los tiempos de desarrollo y mejorar la calidad del software.