Чаще всех обращаются элистинцы, юстинцы, приютненцы и лаганцы
На вопросы «Степных вестей» ответил руководитель Центра управления регионом Аралтан Бамбышев
Полтора месяца в Калмыкии функционирует Центр управления регионом (ЦУР), призванный обеспечивать прямое и эффективное взаимодействие органов власти всех уровней и организаций с обычными гражданами.
ЦУР занимается мониторингом и обработкой всех видов обращений и сообщений граждан, поступающих из открытых источников. На что в большинстве случаев жалуются жители республики, почему некоторые обращения остаются без ответа – об этом и в целом о работе ЦУР Калмыкии «Степным вестям» рассказал его руководитель Аралтан Бамбышев.
– Каким образом ведется сбор обращений?
– Мы работаем в двух направлениях: система «Инцидент Менеджмент» и платформа обратной связи (ПОС). Первое направление отслеживает обращения жителей в социальных сетях и на форумах. Дальше специалисты ЦУР направляют эти обращения в ответственные органы исполнительной власти. Мы контролируем их исполнение и следим, чтобы заявители получали ответы в срок.
Платформа обратной связи – это вторая большая система, на которой строится деятельность всех подобных центров в регионах страны. Она работает следующим образом: на сайте правительства Калмыкии и всех ведомств есть специальное окно, где каждый житель республики может оставить развернутое обращение при помощи портала госуслуг. Благодаря этому окну мы можем связаться с гражданином и уточнить какие-либо детали для дальнейшего решения вопроса. Пользуясь случаем, хотелось бы порекомендовать жителям республики в обращении сообщать об одной проблеме. То есть одно обращение – одна жалоба. Потому что есть прецеденты, когда из-за того, что в письме указывается много проблем, программа не может его отследить. Грубо говоря, система не понимает, что именно хочет человек, о какой именно проблеме заявляет, и определяет его как некорректное.
Наш центр контролирует исполнение поручений и обратную связь с заявителями. Основной критерий эффективности – заявители должны быть удовлетворены результатами работы по итогам их обращений. Мы не довольствуемся отписками, нам необходим конкретный ответ на ту или иную жалобу. Здесь стоит отметить, что нам удалось наладить хорошее взаимодействие с ОИВами и РМО. Конечно, есть моменты, над которыми предстоит вместе плотно поработать. Но в целом есть понимание, что мы делаем одно большое дело. Поэтому, думаю, и в дальнейшем мы сможем так же оперативно совместно решать возникающие задачи.
– Основной поток жалоб и обращений все-таки фиксируется в социальных сетях. Какие-то министерства, ведомства заявителю отвечают там же, в комментариях. А некоторые обращения остаются без внимания. В этом ключе как работают ОИВы? Игнорируют или работают по умолчанию, так сказать.
– Во-первых, хочу посоветовать нашим жителям оставлять свои обращения на официальных сайтах министерств, ведомств или РМО. Потому что у органов исполнительной власти нет обязанности отвечать, реагировать на их обращения в соцсетях. А если оставить жалобу или рассказать о проблеме непосредственно на сайте ведомства, конечно, там будет контроль и исполнение. Во-вторых, одна из наших задач – выявить, существует ли проблема на самом деле. Потому что есть случаи фейковых обращений. К примеру, одно из таких – женщина несколько дней вызывала врача на дом, якобы никто не приехал. Мы запросили там же, где она оставила обращение, в соцсетях, ее данные. И как раз в этот момент «неотложка» прибыла к ней на дом, она об этом сообщила в переписке. Таким образом, инцидент был исчерпан. Она поблагодарила за оперативную реакцию на ее обращение. Но стоит учитывать, что работа нами уже была развернута, чуть ли не до служебной проверки.
– Каких результатов уже удалось добиться по итогам работы со дня открытия центра, с первого декабря?
– Выстроена работа в системе «Инцидент Менеджмент», а именно сократилось время ответа с 24 до полутора часов. Отраслевые блоки также оптимизировали время рассмотрения обращений, поступающих через ПОС – с 23 до 18 дней.
Кроме этого по каждому направлению был выбран ТОП-3 проблем, выявлена первопричина обращений, после чего выработана дорожная карта по их отработке.
Наша главная задача – при рассмотрении каждого обращения делать это оперативно, качественно. Помимо тех обращений, которые фиксируют «Инцидент Менеджмент» и Платформа обратной связи, ведется ручной мониторинг проблем, озвученных гражданами. Например, с момента открытия ЦУР при нашем содействии было решено несколько проблем: устранили поломку лифта, отремонтировали канализационный люк, устранили прорыв канализации и т.д. Один из недавних кейсов – в дни новогодних каникул два дома, а это 160 семей, в 4 микрорайоне Элисты остались без отопления. Совместно с МинЖКХ ситуация была отработана – на устранение аварии были направлены дополнительные бригады. В течение нескольких часов тепло было подано в квартиры.
– Наверняка обращения жителей республики во многом перекликаются. На что больше жалуются?
– В ТОП-5 обращений входят дороги, благоустройство, общественный транспорт, соцвыплаты. Конечно, много обращений связано с лекарственным обеспечением, новой коронавирусной инфекцией.
– Откуда наиболее часто поступают обращения?
– Наибольшее количество обращений поступает от жителей Элисты. Среди районов в плане обращений активность проявляют жители Лаганского, Приютненского, Юстинского районов.
– А есть статистика работы всех ЦУР страны? Калмыцкий как-то выделяется на общем фоне?
– Многие центры начали работать с 1 декабря 2020 года, некоторые чуть раньше. Пока как такового рейтинга нет. Но для нас самое главное – работать на благо наших жителей, чтобы быстрее и эффективнее отработать ту или иную проблему. Мы не надзорный или контролирующий орган, а координационный центр. Граждане будут довольны – это и будет лучшая оценка нашей деятельности.
Фото: Николай БОШЕВ