Аэропортовый бизнес наращивает компетенции в обслуживании туристов с ОВЗ
Работу с сервис-чувствительными пассажирами представители крупнейших российских аэропортов обсудили в рамках специализированного круглого стола в Домодедово. Участники мероприятия выразили готовность обмениваться опытом регулярно.
Круглый стол на тему обслуживания сервис-чувствительных пассажиров состоялся в московском аэропорту Домодедово 12 декабря. Участие в мероприятии приняли эксперты из других аэропортов столицы а также коллеги из Пулково – то есть представители крупнейших российских авиационных узлов.
Они поделились опытом работы с пассажирами, имеющими ограниченные возможности здоровья. И, как пояснили «Вестнику АТОР» в пресс-службе авиагавани, обменялись информацией о наличии технических ресурсов для обслуживания туристов с инвалидностью и специальных групп путешественников.
В АЭРОПОРТОВОМ БИЗНЕСЕ К «ОСОБЫМ ГРУППАМ» ОТНОСЯТ НЕ ТОЛЬКО ТУРИСТОВ С ИНВАЛИДНОСТЬЮ
Нужно отметить, что российские аэропорты в своей практике используют разные термины, обозначающие категорию пассажиров, нуждающихся в особенном внимании. И эти термины понимаются значительно шире, чем просто «маломобильные пассажиры» или «туристы с ОВЗ».
В Пулково, например, используется понятие «пассажиры специальных категорий», к ним относятся не только туристы с инвалидностью, но также путешественники с травмами, которые затрудняют прохождение предполетных формальностей, пассажирки с маленькими детьми, несопровождаемые дети или просто пожилые люди, которым сложно справляться самостоятельно.
ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ:
В Домодедово используют для этих случаев понятие «сервис-чувствительные пассажиры». В частности, повышенное внимание уделяется пассажирам с детьми – Family Service, говорят представители аэропорта. Из «комнаты матери и ребенка» превратился в «полноценный центр семейного пребывания в аэропорту», услугами которого за 11 месяцев 2024 года воспользовались 26 тыс. человек.
«Сервис-чувствительные пассажиры во время путешествия больше других нуждаются во внимании и заботе. Мы переосмыслили подход к работе с этими категориями пассажиров и объединили сервисы для них в единый медико-социальный кластер. Это дало синергетический эффект и позволило улучшить качество услуг, а также создать новое конкурентное преимущество при выборе аэропорта», – сказал руководитель медико-социального кластера, главный врач аэропорта Домодедово Сергей Махнев.
Участники круглого стола выразили пожелание проводить подобные мероприятия регулярно, а в Домодедово отметили, что почерпнули для себя много полезного в докладах коллег, и в ближайшее время планируют внедрять полученный опыт в повседневную практику.
ДОЛЯ МАЛОМОБИЛЬНЫХ ПУТЕШЕСТВЕННИКОВ В ПАССАЖИРОПОТОКЕ ДОМОДЕДОВО РАСТЕТ
Напомним, ранее мы писали, что с целью совершенствования технологий обслуживания сервис-чувствительных пассажиров аэропорт заключил соответствующее соглашение со Всероссийским обществом инвалидов.
За 11 месяцев 2024 года аэропорт Домодедово обслужил более 59 тыс. маломобильных пассажиров. По экспертным оценкам, основанным на открытых данных, доля путешественников, относящейся к этой группе, выросла не менее чем на четверть в общей структуре пассажиропотока воздушной гавани.
Екатерина Тропова
Фото: пресс-служба аэропорта «Домодедово»