Клиенты цифровых платформ нередко сталкиваются с голосовыми помощниками, звучащими неестественно и механически. Однако в некоторых городах, в частности в Волгограде, ситуация меняется к лучшему. Например, 29 июля «Авито» обновила своего голосового бота, сделав его более человечным и персонализированным. Разработчики записали голоса своих сотрудников из Центра клиентского сервиса, выбрав лучших из 3,5 тысячи кандидатов. Эти сотрудники ежедневно помогают пользователям решать проблемы, настраивать бизнес-процессы и проводить ручную модерацию. В среднем каждый клиент обращается в поддержку «Авито» дважды в месяц. В компании отметили, что хотя голосовое меню у них существует давно, его обновили для улучшения клиентского опыта. На роль озвучивания претендовали как рядовые сотрудники, так и руководители. Кандидатам предложили озвучить два текста: текущую фразу бота и стихотворение Чуковского «У меня зазвонил телефон». Наиболее подходящие голоса проговорили более 1,5 тысячи фраз из различных произведений. На их основе были синтезированы новые реплики для бота: слова разрезали и компилировали, создавая нужные фразы. Руководитель Центра клиентского сервиса «Авито» Шьям Намбиар подтвердил, что теперь пользователи слышат голоса реальных сотрудников. Он подчеркнул, что разработчики стремятся, чтобы восемь из десяти обращений получали ответ в течение одной минуты без необходимости дальнейшего обращения к оператору. Он также отметил, что приоритетом для них является клиентский опыт, поэтому команда центра внедряет технологичные решения, учитывая мельчайшие детали взаимодействия с пользователями. Отмечается, что Центр клиентского сервиса обрабатывает 50 тысяч обращений каждый день. По данным сервиса, автоматизированные решения успешно решают 18% всех обращений.
