Каждый человек на протяжении жизни играет массу ролей: начальника или подчинённого, родителя или ребёнка, пассажира или водителя, пешехода или автомобилиста. Но всех нас с самого раннего детства объединяет одна из них - все мы являемся потребителями.
15 марта отмечается наш с вами праздник - Всемирный день прав потребителей.
Многие хитрости продавцов давно известны, тем не менее на их удочку всё ещё попадаются покупатели.
«Я пенсионерка и, к сожалению, как и большинство пожилых людей в нашей стране, вынуждена считать в магазине каждый рубль, - жалуется Алевтина Петровна, читательница «АиФ в Омске». - Я наизусть знаю, где на рынке и по какой цене могу приобрести свой нехитрый набор продуктов. Думала, что я опытный покупатель, а недавно сама попалась на удочку продавцов. Привлекла меня информация о скидках в одном известном магазине. Но уже на кассе в чеке обнаружила, что информация на ценнике не совпадает с реальной ценой. Как мне объяснила кассир, я пришла в день замены ценников и просто не на все товары уже успели поместить новую информацию о цене. С тех пор в этот магазин не хожу».
По словам экспертов потребительского рынка, ситуация Алевтины Петровны является одним из излюбленных хитов хитрой администрации магазинов.
Сетевые мошенники
Проблемы подстерегают покупателя не только за прилавком магазина, но и у экрана монитора компьютера, если речь идёт о сетевой торговле.
Иван ТретьяковПо словам Ивана Третьякова, представителя общественной организации по защите потребителей, у омских покупателей проблем с иностранными торговыми площадками, как правило, не возникает. Зато отечественные онлайновые магазины иногда сулят клиентам серьёзные неприятности.
«Люди заказывают на сайтах понравившиеся товары со скидкой, но натыкаются на мошенников. Причём на первый взгляд сделка обставлена солидно: есть сайт, подготовлены все документы, составлен договор. Но когда начинаешь их читать, понимаешь, что это обман. В первой строчке может быть указано название реально существующей авторитетной фирмы, которая якобы выступает продавцом. Но уже в середине текста сказано, что владельцем конкретного товара является индивидуальный предприниматель. А посылка с заказом вообще приходит от частного лица, доказать связь которого с организацией очень сложно», - сетует Иван Третьяков.
Эксперт призывает все взаимоотношения как с онлайновыми, так и офлайновыми (физически существующими) магазинами вести в письменном виде с самого первого обращения с претензией. В противном случае вы можете оказаться недовольным принятыми продавцом мерами по возмещению вашего ущерба.
В качестве примера защитники интересов клиентов приводят случай омича, который купил в крупном магазине электроники смартфон. Телефон через некоторое время сломался не по вине покупателя - и клиент решил сдать его обратно и получить деньги или заменить аппарат на исправный. Продавец на словах соглашается со всеми претензиями и просит лишь телефон на проведение экспертизы. Покупатель подписал акт, в котором указано, что он сдал аппарат на экспертизу. Через 20 дней человеку вручают тот же телефон в рабочем состоянии и сообщают, что проблем с ним не обнаружено. Проще говоря, администрация магазина починила аппарат и вернула его клиенту, хотя он на такой шаг не соглашался.
Есть и другая уловка. Продавцы целенаправленно вводят в заблуждение клиента, сообщая, что их товар не подлежит замене и возврату. Действительно, в законе есть статья 25, которая позволяет заменить товар в течение 14 дней, если он не подошёл по габаритам, размерам, комплектации. И в этой статье указаны 14 исключений, когда товар нельзя вернуть по причине того, что он не подошёл. В частности, это касается телефонов, нательного белья и других товаров. Однако это не значит, что в случае обнаружения брака продавец не примет свой товар назад.
С едой - беда
Отдельный пласт жалоб занимают претензии потребителей к продуктам питания. Особенно в летний сезон. Инспекторам Роспотребнадзора и сотрудникам обществ защиты прав потребителей приходится в жаркое время года иметь дело с кислым молоком, побелевшим шоколадом, прокисшими конфетами.
Было бы полбеды, если бы предприниматели нарушали только правила хранения продуктов. Но в любой сезон в крупных супермаркетах и магазинах у дома можно найти просроченные продукты. Нередко пренебрегают производители и требованиями к качеству продовольственных товаров.
В частности, как рассказывают общественники, большинство ингредиентов для полуфабрикатов вряд ли можно считать достойными для приготовления.
К сожалению, предпринимателю часто просто невыгодно работать честно. Он прогорит, если станет покупать качественное сырьё. Его обойдут конкуренты, которые предложат более низкую цену. По словам общественников, тем же производителям беляшей проще купить фарш за 50 руб. из шкуры, чем тратить 200 руб. на фарш из мяса. Потому что при такой себестоимости продукта его просто никто не купит.
В нынешней экономической ситуации покупатель вынужденно реагирует лишь на стоимость товара. Его уровень жизни не оставляет выбора. Производитель понимает, что если он сделает свой товар из хороших продуктов, то не продаст его.
Этим пользуются продавцы некоторых сетевых кулинарий, предлагающие демократические цены. Да, у них в павильоне чисто, и есть все документы. Но эти документы о самих полуфабрикатах, изготовленных фабричным способом. А вот о том, какие ингредиенты использовал производитель, мы никогда не узнаем.
Галина Барбашева«Покупая товары в местах, не санкционированных для торговли, потребитель должен понимать тот уровень риска, который он принимает на себя, - говорит Галина Барбашева, руководитель общества по защите прав потребителей. - Потребитель не может проверить происхождение товара, понимает, что на него нет документов, но идёт на это. Из-за сравнительно низкой цены. К сожалению, через какое-то время он разочаруется в такой покупке и придёт к нам за помощью. В нашей практике был случай, когда женщина купила мясо с рук. Но его внешний вид смутил покупательницу. Она принесла его к нам, а мы передали на ветэкспертизу. Так выяснилось, что животное болело туберкулёзом. Поэтому продавец и избавился от туши за полцены, зато без оформления документов».
Официально
Чаще жалуются на сферу услуг
Ольга Екимова«Закон о защите прав потребителей в этом году отмечает свой юбилей. Он был принят 25 лет назад, - говорит Ольга Екимова, начальник отдела по защите прав потребителей Роспотребнадзора по Омской области. - Этот нормативный акт, один из немногих, без исключения касается каждого гражданина нашей страны. Сфера его применения так широка, что он является одним из самых востребованных юристами. Специалисты Роспотребнадзора в своей работе вынуждены сталкиваться с нарушениями во взаимоотношениях продавца и потребителя и работать с жалобами граждан. К сожалению, ежегодно количество обращений остаётся на стабильно высоком уровне. Особенно много претензий у потребителей вызывает сфера услуг, а торговля заметно ей уступает. Объяснить этот феномен можно тем, что разнообразных видов услуг, оказываемых населению, достаточно много. Больше всего нареканий вызывает отрасль ЖКХ. На втором месте жалобы на финансовые услуги (банковский сектор, финансовые и коллекторские агентства). Третье место застолбили услуги связи, четвёртое – бытовые».
Школьный ликбез
Михаил Щелконогов«Развитие потребительского рынка невозможно без защиты прав потребителей. Поэтому этой тематике уделяется особое внимание, - рассказывает Михаил Щелконогов, заместитель директора департамента городской экономической политики администрации Омска. - Прививать знания о своих правах нужно со школы. Поэтому вот уже больше 10 лет администрация проводит конкурс по защите прав потребителей среди школьных команд. Добиться того, чтобы в курс школьной программы была включена потребительская тематика, нам было бы сложно. Но благодаря конкурсу мы добились того, что эти вопросы в большинстве школ Омска остаются в качестве тем внеклассных занятий и классных часов.
А вообще проблемы при приобретении сложной техники были всегда. Другой разговор, что реакция у разных продавцов на претензии будет разной. Если покупать телефоны в переходе - не стоит ждать, что в случае проблем удастся их уладить. Зато при обращении в известные магазины в большинстве случаев удастся вернуть деньги или заменить товар».
Шкаф по цене окна
Владимир Кулешов«Надо признать, что закон о защите прав потребителей в нашей стране работает предельно чётко. Человек приобретает некачественный товар - пишет претензию продавцу, и, если её не удовлетворяют в течение 10 дней, - до встречи в суде! В теории всё просто. Хотя на практике некоторые реальные кейсы, с которыми сталкиваешься в профессиональной деятельности, вводят в тупик даже профессионалов, - рассказывает Владимир Кулешов, председатель общества по защите прав потребителей. - Например, к нам за помощью обратился мужчина, который поставил себе шкаф-купе. Его обещали установить за один месяц, но прошло четыре! Мы посмотрели договор, а в нём указан вид работ: «установка пластиковых окон». И человек это подписал! Ему объяснили, что это не повлияет на качество сделки. Получается, что потребитель даже не читал договор. И он не понимает, что если шкаф сломается, то к продавцу претензий уже не предъявить. Предприниматель на все претензии может ответить, что к шкафам отношения не имеет, а устанавливал лишь пластиковые окна!»
Посоветуйтесь до покупки
Евгений Рабинович«Покупателю нужно внимательно читать и запоминать название фирмы, а также её юридический адрес. Эти сведения лучше записать! Приобретая товар, клиенту стоит требовать кассовый или товарный чек. Подписывая договор, покупателю надо внимательно ознакомиться со всеми его пунктами. Так как невыполнение одного из них влечёт за собой материальную ответственность. Прежде чем купить товар, следует его осмотреть. Удостовериться в его работоспособности и безопасности.
Вместе с тем лучшим вариантом остаётся консультация со специалистом общества защиты прав потребителей до покупки. Покупатель при совершении той или иной сделки должен быть предупреждён, на что стоит обращать особое внимание, какие хитрости есть в арсенале продавцов тех или иных товаров и услуг, какие пункты должны быть в договоре», – рассказывает Евгений Рабинович, руководитель старейшего в Омске общества по защите прав потребителей.
