Искусственный интеллект ускорил ответы горячих линий Москвы на 40%
Теперь большинство вопросов решается с первого звонка, а средняя продолжительность диалога составляет от полутора до 3,5 минут, говорится в сообщении на сайте мэра Москвы.
В последние два года технология искусственного интеллекта на базе отечественных LLM используется не только в технической поддержке портала поставщиков, но и в единой справочной службе Правительства Москвы, на линии мировых судей и в едином диспетчерском центре. Раньше голосовой помощник просто зачитывал большие статьи, теперь же он ведёт живой диалог, понимает интонации, ориентируется в контексте и находит необходимую информацию за три секунды.
Руководитель контакт-центра Андрей Савицкий отметил: «Благодаря внедрению LLM жители все чаще решают свои вопросы с первого звонка, а среднее время диалога составляет не три – пять минут, как с оператором, а всего 1,5–3,5 минуты. Если ситуация требует участия специалиста, искусственный интеллект передает ему разговор с полным контекстом». По его словам, уровень удовлетворенности сервисом за четыре месяца вырос с 4,3 до 4,5 балла из пяти.
Усовершенствованный голосовой помощник способен отвечать на вопросы по разным темам – от получения загранпаспорта до поиска ближайшего центра «Мои документы». Искусственный интеллект анализирует и отвечает на несколько вопросов подряд, что позволило сократить долю повторных обращений на 13%.
Чтобы избежать ошибок, помощник использует только проверенную базу знаний из более чем 600 тематик, не обращаясь к интернету. Также разработчики внедрили словарь из 1500 терминов для правильного произношения и понимания разговорной лексики. Ежемесячно контакт-центр отвечает на пять млн обращений, а голосовой помощник работает с 2014 года. В 2023 году москвичи звонили на горячие линии почти 47 млн раз.
Москва активно внедряет ИИ в разные сферы, реализуя свыше 120 профильных проектов. Поддержка искусственного интеллекта соответствует целям национального проекта «Экономика данных и цифровая трансформация государства», отмечают власти столицы.