Авиауслуги — сейчас лидер по числу жалоб в Центр защиты прав потребителей (ЦЗПП). Однако компенсацию за опоздавший рейс получить все труднее: сейчас уже и поломку самолета перестали считать чем—то, что является для этого основанием.
В ЕС по—прежнему действует Регула, защищающая права пассажиров, она предусматривает компенсации за отмененный полет. Кроме того, чуть ли не каждая авиакомпания предлагает доплатить немного и приобрести страховку. Но на деле это отнюдь не всегда работает.
Как уже сказано, сейчас уже и поломку самолета перестали считать чем—то, что является поводом для компенсации. Был в 2016 году такой случай, когда в самолета на взлетной полосе сломалось шасси. При этом и airBaltic, и аэропорт Рига посчитали, что это от них не зависело.
Однако, отправляясь в путешествие, все равно полезно помнить, на что вы имеете право, а если не получите — требовать и жаловаться.
«Мой билет CANCEL!»
Вот, например, недавняя и вполне типичная история из соцсети Facebook. Юлия пожаловалась в сообществе «Полезная информация» на отмененные рейсы:
«Сложилась очень неприятная ситуация с авиакомпанией Ryanair! Купили билеты туда и обратно Berlin — Palm De Maljorka на 15.06, забронировали апартаменты, автомобиль, билеты на поезд Ганновер — Берлин на 14 дней.
Но 15.06 — билет cancel (отменен. — Прим. ред.), переносят вылет на 16.06, билет — cancel, переносят на 17.06, БИЛЕТ CANCEL! Самостоятельно, еще раз повторюсь, планировали свой отдых, без помощи турагентства, всегда так делаем. Самое главное, что обидно — испортили отдых!!! Мы уже в 4—й раз не подпишемся надеяться полететь в Испанию! Кто сталкивался с такой проблемой? На какой ущерб претендовать в таком случае? Куда можно обратиться с такой проблемой? Хотелось бы вернуть все потраченные финансы!»
Комментаторы Юлии сочувствуют. И напоминают: покупать билеты в Ryanair — это почти лотерея.
«Уже давно не рекомендую эту авиакомпанию. Был аналогичный случай. Писал им. Обещали все возместить, потом кормили завтраками, а в конце вообще перестали отвечать. Теперь к ним ни ногой и другим не советую», — соглашается Дмитрий.
«Во Франции авиадиспетчеры бастуют, как я слышала. Это не Ryanair вина. Моя дочка задерживается в Риме на сутки. Летела с Jet air», — пояснила, в свою очередь, Виктория.
Надежда добавляет: «Ryanair очень часто отменяют рейсы, к сожалению, и потом приходится все равно покупать билет нормальной авиакомпании. Еще дороже получается, чем сразу».
Наталья, в свою очередь, напоминает: «Для компенсации потерь существует страховка. Покупая билеты на самолет, вы подписываетесь, что прочли и согласны с условиями продажи. Там оговорено, что время и даты вылетов могут меняться, о чем вас предупредят заранее. И что авиакомпания не компенсирует возможные потери».
Владимир возмущается: «То есть в условиях сказано „Мы делаем что хотим, и нам плевать на ваше мнение. Не согласен — не покупай?“ Вы так это видите? Едва ли это имеет отношение к забастовке диспетчеров. Я столкнулся с такой же ситуацией (благо был flexible about date), но с компанией Wizzair. Тут дело в банальной выгоде».
Многие участники дискуссии с этим согласились: страховки и прочие бонусы — это просто мягкое изъятие дополнительных денег. В итоге «набирается стоимость билета, как на шведском столе — есть минимум, а потом за каждый пункт комфорта доплачивать нужно».
«А зачем эти экстры устраивать? За ручную кладь заплатить, за страховку заплатить. В конце концов, я лучше переплачу. В том—то и подвох дешевый, что не совсем он дешевый!» — возмущается автор изначального послания.
Чем закончилась конкретная история Юлии: она отправилась требовать деньги за сорвавшийся полет и договариваться с отелями и прокатами о возможном возврате неиспользованного.
Когда страховка должна помочь
Однако есть случаи, когда стоит задуматься о страховке. Вот, к примеру, как у Ольги, которая спрашивает:
«Кто знает, возвращают ли Wizzair и Ryanair деньги из—за отмены путешествия? Покупала самостоятельно. Туда от Wizzair, обратно от Ryanair. Моя поездка не состоится, хочется хоть сколько—нибудь вернуть. На их сайтах никакой инструкции по этому вопросу. Пишу им мейлы — тишина».
К сожалению, если полет отменяете вы сами, никакого возврата не предусмотрено. Но у каждой авиакомпании есть дополнительный бонус в виде страховки, чтобы компенсировать такие моменты.
Измерьте багаж
Еще одна боль авиакомпаний и пассажиров — это ручная кладь. Особенно остро проблема встает при перелете в страны с разным климатом: пассажиры с тюками двух комплектов вещей (потеплее и полегче) с трудом умещаются в самолете, многим для вещей не хватает места на полочке, тогда начинаются скандалы. Видимо, из—за этого перед полетом ручную кладь стали измерять чаще.
«Кто часто летает через airBaltic, размер ручной клади часто проверяют?» — поинтересовалась в Facebook Екатерина.
Тут опыт у всех разный:
«За год проверили 1 раз только», — ответил Александр.
«Проверяют выборочно, меня никогда не проверяли, но этот день Х наступил однажды, и придется платить 60 евро и багаж сдадут, или сможете оставить в аэропорту», — пишет Дана.
Инна: «Летела месяц назад, очень жестко всех проверяли. Два человека в том самолете по 60 евро заплатили. Тогда увидела еще несколько постов в ФБ про проверки именно airBaltic».
«Дело случая. Не влезет в клетку — заплатите, в лучшем случае. В худшем — полетите без багажа. Или вообще не полетите», — пишет Андрей. И поясняет: «Если начнете возмущаться, они вызовут полицию, а те пока разберутся, самолет точно улетит. Был в Риге такой случай».
Екатерина вздыхает: «Обидно, что пару сантиметров не влезает».
Действительно обидно. Ведь у разных авиакомпания разные требования по габаритам, а предложенные в магазинах чемоданы (отнюдь не дешевые), не всегда соответствуют вообще хоть каким—нибудь требованиям. В общем, задача, непростая. Но что можно сказать наверняка: обязательно читайте правила выбранной авиакомпании и измеряйте багаж заранее.
Промежуточный итог
По поводу всего, где вас обманули, стоит жаловаться в Центра защиты прав потребителей. Однако сначала нужно обратиться в авиакомпанию. На сайте ЦЗПП есть бланки жалоб на латышском и английском. Если ничего не добьетесь от коммерсанта, подключайте чиновников.
Немного статистики
Только за первую четверть 2018 года было получено 246 заявлений, и это очень много. Если интересно, для сравнения: жалоб по поводу услуг связи, которые находятся на втором месте, всего 44 заявления.
Недополет: что вам должны
Центр защиты прав потребителей напоминает, что общеевропейская регула № 261/2004 предусматривает в случае отмены полета:
* в течение 7 дней после извещения об отмене пассажир может выбрать: получить назад деньги за полет или изменить маршрут;
* если пассажир выбрал другой маршрут, то авиакомпания должна предоставить бесплатное питание, прохладительные напитки, возможность коммуникации, если приходится ожидать полета. Если во времени вылета разница составляет день и более и пассажиру нужно искать себе ночлег, авиаперевозчик должен предоставить бесплатное проживание в гостинице и транспорт до аэропорта;
* если вам сообщили об отмене полета менее чем за 2 недели до даты вылета, вы имеете право еще и на компенсацию. Но не во всех случаях. Если сообщение об отмене пришло за 7–14 дней до полета, а перевозчик предложил альтернативный вылет на два часа раньше или позже первоначально запланированного времени, компенсация не полагается. То же самое, если предложили альтернативу, которая прибудет с опозданием менее чем через 4 часа по сравнению с изначальным полетом;
* если вас уведомили в течение 7 дней до полета, но предложили другой самолет, который вылетает на час раньше или позже запланированного или прилетает на 2 часа позже, — дополнительных денег тоже не удастся взыскать;
* если же вам не предлагают альтернативу или она не вписывается в эти временные рамки, требуйте компенсацию.
Непосредственно расценки такие:
1) 250 евро, если расстояние составляет 1500 км и менее;
2) 400 евро, если расстояние составляет от 1500 км до 3500 км;
3) 600 евро, если расстояние превышает 3500 км.
В случаях, если ваш багаж был утерян или поврежден, вам надо как можно скорее сообщить об этом авиакомпании в письменном виде. Рекомендуется подавать жалобу прямо в аэропорту. В свою очередь, письменную жалобу о повреждениях багажа нужно подать в течение семи дней. В случае задержки, повреждения или потери багажа у клиента авиакомпании есть право получить компенсацию в размере до 1200 EUR.
Николай КУДРЯВЦЕВ.
