Как вернуть деньги за некачественные туристические услуги? Ответ на этот вопрос российским туристам сообщили в Роспотребнадзоре. В ведомстве предупредили, о чем турист должен подумать на этапе оформления договора — и как действовать, если ожидания не совпали с реальностью.
«Качество туристских услуг в Российской Федерации определяется ст. 4 Закона РФ № 2300-1 «О защите прав потребителей», в соответствии с которой потребителю оказывается услуга, качество которой соответствует договору о реализации туристского продукта. Все требуемые пожелания к качеству услуги должны быть включены в договор о реализации туристского продукта (составленный в письменной форме). Информация об услуге должна быть доведена до потребителя на русском языке. Ненадлежащим признается исполнение, когда не выполнено хотя бы одно из условий исполнения обязательств, требуемых туристом», - сообщил Роспотребнадзор. Причем в ведомстве подчеркнули, что в соответствии со ст. 6 ФЗ №132 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» потребителям туристских услуг гарантировано право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством РФ. Турист, в случае, если его права нарушены, имеет право предъявить организации - исполнителю договора о реализации туристского продукта требование о возврате затраченных денежных средств, в связи с невыполнением или ненадлежащим выполнением условий договора.
«Согласно ст. 10 Закона № 132-ФЗ претензии к качеству туристского продукта предъявляются заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий. Единственным основанием, освобождающим в этой связи исполнителя от соответствующей гражданско-правовой ответственности за нарушение качества предоставленных услуг будет служить доказанный им факт действия непреодолимой силы», - пояснили в ведомстве. Иначе спор может быть разрешен исключительно в рамках гражданского судопроизводства. Причем турист при наличии вины ответчика за нарушение его прав вправе потребовать компенсации морального вреда, размер которой определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
«Туристу, попавшему в ситуацию с ненадлежащим исполнением договора на туристское обслуживание, нужно позаботиться о сборе необходимых документов, которые станут основанием для требования компенсации. Например: гостиница не соответствует «звездности», указанной в путевке – составьте претензию и подпишите у администратора гостиницы; вместо шведского стола вам предлагают меню – запаситесь рекламным листом ресторана, прейскурантом с ценами блюд и печатью заведения; не состоялась запланированная оплаченная экскурсия – составьте акт и подпишите у гида; пляж не того покрытия, что вам обещали, и настолько далеко от гостиницы, что приходится ездить - сделайте фото, подпишите у администрации пляжа, представьте проездные документы», - советуют в ведомстве.
Также они приводят примеры своей успешной работы. Так в Новосибирске потребитель приобрел тур, однако в связи с невозможностью совершения поездки по независящим от него обстоятельствам (отказ в выдаче визы), был вынужден отказаться от поездки, о чем заблаговременно сообщил туристическому агентству и направил письменную претензию с требованием расторгнуть договор и вернуть денежные средства, уплаченные по договору о реализации тура. Однако претензия потребителя осталась без удовлетворения, в связи с чем, потребитель обратился в Управление Роспотребнадзора по Новосибирской области с заявлением о подаче искового заявления в суд в защиту его прав и законных интересов. В ходе урегулирования спора специалист одела защиты прав потребителей помогла разрешить спор в досудебном порядке – потребителю возвращены денежные средства за нереализованный тур в полном объеме - 700 тыс. рублей.
➔ Смотрите новости на смартфоне? Подпишитесь на новости от Турпрома в Google News (в браузере ХРОМ): это свежие новости о туризме, лучших ценах на туры и билеты, здоровье, технологиях, жизни знаменитостей, еде и рецептах, астрологические прогнозы, лайхаки о саде и огороде, и многое другое! Также рекомендуем подписаться на наш Канал новостей в Telegram.
