«Нельзя общаться примитивно». Как властям отвечать в соцсетях, чтобы не раздражать жителей Якутии
Пользователи якнета раскритиковали пост Муниципального центра управления Якутска, в котором учреждение признало наличие проблемы с общественным транспортом в столице Якутии. Перестаньте копировать одну и ту же бредовую отписку, написал горожанин. Sakhaday попросил экспертов ответить на вопрос, как вести властям свои соцсети, чтобы не раздражать людей.
В Якутске продолжает оставаться актуальной проблема в сфере пассажирских перевозок. На многочисленные жалобы горожан в якнете мэрия Якутска через свои службы сообщает, что неустанно ведет работу по улучшению ситуации. Посты с таким содержанием в ответ на претензии столичных жителей публикует Муниципальный центр управления Якутска.
Эти тексты не отличаются информативностью и содержат одни и те же тезисы, которые во многом не подтверждаются в реале.
— Перестаньте уже копировать одну и ту же бредовую отписку! Этот одинаковый текст на комментарии очень хорошо отражает отношение к вашей работе и населению! О каком комфорте и доступности вообще идёт речь? Комфортно только чиновникам, что придумали это изменение маршрута! Сидят в тепле, задницы по остановкам не морозят, окончательное решение принимают видите ли, пока люди доехать никуда не могут! — отреагировал горожанин на очередной пост МЦУ Якутска и получил одобрение пользоваталей.
Почему же у мэрии не получается наладить коммуникацию с горожанами, мы спросили у экспертов.
Руководитель Департамента медиа НИУ ВШЭ в Санкт-Петербурге Никита Аргылов отмечает, что построение интернет-коммуникации — это не просто информирование, а прежде всего изменение всего качества управления. Поэтому подразделение, ответственное за ведение соцсетей компании или органа власти, должно быть частью управленческой машины и иметь полномочия принимать самостоятельные решения, чтобы, к примеру, оперативно давать ответы на поступающие от аудитории вопросы, говорит эксперт.
По его словам, факт размещения файлов, документов, сообщений, объявлений не говорит о том, что проблемный вопрос решается, работа в этом направлении ведется.
— Это достаточно примитивная история, и, к сожалению, мы это видим на примере МЦУ Якутска. Профессиональный коммуникатор, в данном случае пресс-служба, должен показывать свои тезисы делом. Например, снять сюжет о том, как принимают водителей на работу или показать маршрут, где на линию выходит новый водитель. Тем самым показать, что руководство работает, что ответственные подразделения работают, что водители выходят на линию, что какая-то проверка проходит. Нужно подтвердить свои слова какими-то фактами, хотя бы показательными, чтобы люди видели изменения, — говорит Аргылов.
Только в этом случае вокруг этой организации формируется лояльное сообщество, которое поддерживает ее и относится с пониманием к возникающим время от времени проблемам, которых в производстве не избежать, добавляет эксперт.
Маркетолог Эдуард Егоров считает, что раздражение людей связано не с тем, как ведутся официальные соцсети, а с общей усталостью. В этом случае посты с возможностью комментирования выступают своеобразным «клапаном» для избавления от отрицательных эмоций, говорит он.
— Многим людям удобно делать виноватыми других, а не брать ответственность на себя. Это больше не про маркетинг, а психологию. Чаще всего с этим сталкивается власть, которой мы доверили управлять теми или иными сферами жизни.
Есть ещё момент диссонанса: что пишут в новостях и что я вижу в реальности. Здесь важна объективность, представленность мнений и открытость к обсуждению, — рассуждает Егоров.
— Будет отлично из публикаций делать не просто «клапан», а место обсуждения (а не осуждения) и эти обсуждения принимать во внимание при принятии решений в реальной жизни. А то как бывает — собрались, написали комментарии и разошлись, «а воз и ныне там», — добавляет маркетолог.
По его мнению, госСМИ и паблики госорганов должны быть местом сбора общественного мнения и открытого обсуждения.
— Чтобы не зарождались стихийные публичные собрания с негативным посылом. Ведь легче объединиться против «врага», созидание требует включенности и осознанности, — считает маркетолог Эдуард Егоров.
Муниципальный центр управления Якутска — это городское подразделение Центра управления регионом. ЦУР называет себя центром компетенций, осуществляющим мониторинг обращений граждан в социальных сетях и интернете с целью решения проблемных вопросов органами власти.
Ведомство возглавляет Василий Десяткин, МЦУ Якутска руководит Любовь Сыроватская. Организация имеет отношение к АНО «Диалог», финансируется из федерального бюджета. Четыре года назад зарплата рядового сотрудника ЦУР была в размере 80 тыс. руб.