Олег Кузьменков: "Современный топливный бизнес трудно представить без развития цифровых услуг"
Оплата заправки онлайн, безоператорный прием топлива и даже контроль инфраструктуры без участия человека – все это не фантастика, а реальные проекты. О том, какие цифровые сервисы разрабатывает сеть АЗС «Газпромнефть» и как это отражается на качестве обслуживания клиентов, «Профилю» рассказал Олег Кузьменков – руководитель сети АЗС «Газпромнефть» в России.
— Олег Владимирович, сегодня один из главных трендов развития экономики – цифровизация. Как в связи с этим меняется сеть АЗС «Газпромнефть»?
— Новый цифровой мир и его возможности значительно изменили автомобилистов и их привычки. Поэтому, необходимым условием успеха в высококонкурентной среде топливной розницы является соответствие ожиданиям потребителей в части оказания высокого уровня сервиса и в части развития цифровых технологий. Основной акцент мы делаем на удобстве обслуживания наших клиентов.
Для этого мы автоматизируем бизнес-процессы, внедряем новые цифровые сервисы и развиваем дополнительные услуги. В 2017 году сеть «Газпромнефть» первой в отрасли начала внедрять новый интерактивный формат АЗС в России. Отличительная особенность таких станций в том, что в интерьере используются ТВ-медиа экраны, которые служат дополнительным цифровым инструментом коммуникации с клиентами. — У вас есть собственное мобильное приложение. Что оно дает клиентам и вам как топливному ритейлеру?
— Мобильное приложение «АЗС «Газпромнефть» – якорная платформа, где собраны все необходимые автомобилисту сервисы – оплата заправки, выпуск виртуальной банковской карты, оформление полисов автострахования, консультации автомеханика, вызов эвакуатора, оплата штрафов.
Изначально онлайн-оплату топлива мы запускали для тех, кто торопится, едет с детьми и не хочет выходить из машины и идти на кассу. Но сейчас бесконтактный способ оплаты стал самой популярной опцией нашего приложения и дополнительной мерой безопасности на АЗС в период противодействия распространению COVID-19.
В этом году мы добавили новый функционал – оформление цифровых чеков вместо традиционных бумажных. Это не просто тренд, а еще и вклад в сохранение окружающей среды. Клиенты нас поддержали – уже более 400 тысяч из 2 миллионов активных пользователей мобильного приложения «АЗС «Газпромнефть» перешли с бумажных на электронные чеки. Внедрение этой опции позволило ускорить обслуживание в среднем на 30 секунд.
— У вас реализуется еще один проект, который призван минимизировать контакты клиента и персонала – внедрение касс самообслуживания. Расскажите о нем.
— Мы постоянно наблюдаем за мировыми тенденциями, в том числе в ритейле. Вслед за большим розничным ритейлом, мы решили поэкспериментировать и установить на АЗС кассы самообслуживания. Первые такие кассы появились на станциях в Москве и Санкт-Петербурге в августе 2020 года. Основная их задача – обеспечить более высокую скорость обслуживания клиентов.
На этих кассах водитель самостоятельно может оплатить и топливо, и товары кафе и магазина. Пилотный проект показал свою эффективность – по нашим оценкам, сейчас примерно 4-5% клиентов выбирают такой способ расчета. Мы планируем развивать этот проект, и в первом квартале 2022 года установим еще 100 касс самообслуживания на АЗС в разных регионах России.
— А как новые технологии меняют бизнес-процессы?
— Наша компания выводит на новый уровень не только процессы обслуживания клиентов, но и внедряем технологии по управлению оборудованием внутри АЗС. Так, сеть АЗС «Газпромнефть» первой из российских топливных ритейлеров запустила мониторинговый центр инфраструктуры (МЦИ).
Это позволило организовать автоматизацию и предиктивную аналитику процессов на заправочных станциях в режиме онлайн, отслеживать состояние технического и торгового оборудования, контролировать сохранность и качество нефтепродуктов. После внедрения МЦИ технологические простои снизились на 30%, на 21% сократились сроки выполнения ремонта и сервисного обслуживания оборудования.
– Очевидно, что новые технологии меняют и привычную работу персонала. Расскажите о таких проектах сети «Газпромнефть»?
— Все наши цифровые технологии призваны упрощать процессы, а также повышать уровень производственной безопасности сотрудников. Один из таких проектов – внедрение технологии безоператорного приема топлива на всех АЗС в России. Ранее процесс требовал длительного участия оператора: подъем на бензовоз, ручной отбор проб, проверка правильности подключения, ожидание окончания слива на технологической площадке.
На сегодняшний день основными результатами проекта являются: снижение технологических простоев АЗС и повышение безопасности работы сотрудников станций. И самое главное – нам удалось перераспределить время работы сотрудников станции с технологических операций в пользу обслуживания клиентов.
Приведу еще один пример. Использование нового вида инкассации на АЗС – автоматических депозитных машин – позволило обеспечить безопасность операций с денежным потоком для сотрудников АЗС, а также ускорить зачисление денег на расчетный счет компании.
В рамках процесса цифровизации было разработано специализированное мобильное приложение для управляющих АЗС «G-Manager». Внедрение G-Manager позволило выйти на новый уровень коммуникации между управляющим АЗС и сотрудниками центрального офиса. Теперь в цифру переведены такие процессы как проведение инвентаризаций, формирование оперативной отчетности в части сервисных показателей АЗС и качества работы персонала.
Мы гордимся тем, что наши инициативы были отмечены экспертным сообществом. В 2021 году сразу три проекта сети «Газпромнефть» – онлайн-инкассация денежных средств, внедрение безоператорного приема нефтепродуктов и переход на электронные кассовые чеки – стали лидерами в номинации «Успех года» в первой в России премии за успехи внедрения бережливых инициатив «LEAN PRO FORUM AWARDS». — Известно, что на АЗС «Газпромнефть» автомобилисты могут не только заправить бак топливом, но и приготовить кофе по персональному рецепту. Насколько реализация сопутствующего товара помогает развитию основного бизнеса и влияет на выручку?
— Все кофемашины сети «Газпромнефть» в России объединены единой системой удаленного мониторинга. Это позволяет дистанционно отслеживать техническое состояние оборудования и контролировать настройки приготовления напитков. Поэтому вкус и рецептура кофе на всех АЗС нашей сети одинаковы.
Сегодня наши клиенты могут управлять кофемашиной на АЗС прямо со своего телефона. Новая опция «Личный бариста» в мобильном приложении «АЗС «Газпромнефть» подскажет кофемашине как приготовить напиток по вашему любимому рецепту.
Что касается экономики, то за 9 месяцев 2021 года мы продали 27 млн чашек горячих напитков на сети АЗС «Газпромнефть» в России. Выручка от их реализации составила 3,7 млрд рублей. Продажи продемонстрировали значительный рост как к 2019г (+35%), так и к 2020г (+10%). Получили мы и признание потребителей. Наш фирменный напиток – кофе Drive Cafe – одержал победу в номинации «Выбор потребителей» в XI Ежегодной Премии «Права потребителей и качество обслуживания». Также, сеть АЗС «Газпромнефть» стала лауреатом в номинации «Розничные услуги»: жюри отметило наши инновации и развитие клиентских сервисов.
