Доставить прямо сейчас: как улучшить логистику последней мили

Налаженная последняя миля — результат работы складов, распределительных центров, ПВЗ и т.п. Ошибки на пути к клиенту могут перечеркнуть труд большого числа людей и алгоритмов. Как ретейл старается их не допускать, рассказал Алексей Чаплыгин (OR GROUP)

Последняя миля — ключевой этап доставки онлайн-заказа. Именно на этой стадии компания непосредственно взаимодействует с клиентом. Здесь формируется его впечатление от работы с брендом.

При этом именно на последнюю милю приходится значительная доля в логистических затратах. И на этом отрезке компания может столкнуться с разными проблемами, например:

• задержки из-за плотного трафика и пробок (что характерно для больших городов);

• тонкости в поведении покупателей (им может не понравиться упаковка, курьер или форма оплаты);

• особенности государственного регулирования и пиковых нагрузок в определенные периоды времени (праздники, плохая погода, карантин и т.д.), когда компания просто не успевает быстро обрабатывать растущий поток заказов.

Сейчас клиенты обращают особое внимание на скорость и качество доставки. Всем хочется получить заказанный товар быстро — лучше в тот же день. Люди не готовы ждать.

Поэтому ретейлеры делают все, чтобы совершенствовать системы доставки именно на последнем этапе. Разберем, какие технологии и инструменты им сегодня доступны для улучшения логистики на последней миле.

Вкалывают роботы

Сборка заказа — один из важных этапов, который помогает ускорить доставку. Ряд крупных  компаний уже начали использовать роботов на складах для сортировки товаров и формирования заказа, чтобы уменьшить количество ручных операций и снизить вероятность ошибки.

Например, в 2020 году Decathlon успешно развернул крупнейшую в России роботехническую систему складской логистики. Она состоит из двух компонентов, действующих на складах этой компании в Москве и Санкт-Петербурге. В проекте используется принцип goods to person, подразумевающий движение товара к человеку, а не человека к товару. Такое решение позволяет увеличить производительность процесса сборки заказов в 7,5 раза по сравнению с ручным подбором товара. В ближайшем будущем активность зоны автоматизированной сборки увеличится еще на 500%.

Доставка в тот же день

Сейчас не только лидеры онлайн-торговли предлагают доставку в тот же день, но и другие участники рынка постепенно подтягиваются и предоставляют аналогичный сервис. Наша компания, например, в 2021 году начала использовать «Яндекс.Такси», чтобы иметь возможность доставить товар в течение 30–60 минут после обработки заказа. Такой способ используется для сбора заказов, которые поступают с партнерских маркетплейсов по системе онлайн-витрины. Но в будущем мы хотим использовать его и для клиентов собственного интернет-магазина и  маркетплейса.

Компании, у которых есть розничная сеть, используют преимущество в виде физического присутствия и экспериментируют с новыми решениями. Например, есть решения, с помощью которых магазины смогут оперативно обмениваться товарами между собой или пополнять сток со склада. В результате клиенты могут оперативно получить нужный им товар, даже если в магазине отсутствует сток.

Маршрут построен

Ретейлеры собирают большой объем информации о своих клиентах — истории их покупок, предпочитаемые товары, интересы и т.д. Все эти данные они используют, чтобы персонализировать предложения и лучше отвечать на запросы.

Аналитика — это и неотъемлемый элемент логистики, так как позволяет построить оптимальный маршрут, уменьшить сроки доставки и сократить расходы. Например, в «Ситилинке» используют систему маршрутизации, которая минимизирует суммарный пробег всех автомобилей, максимизирует загрузку транспортного средства с учетом весогабаритных характеристик, учитывает время прибытия к покупателям и длительность разгрузки. При этом компания следит за новыми технологиями, аналитическими системами и способами маршрутизации, тестирует их и просчитывает их экономическую эффективность. Например, присматривается к таким инновационным технологиям логистики последней мили, как доставка дроном или роботом. Такие решения, безусловно, вызывают интерес. Но их рентабельность рынку еще только предстоит оценить.

Раскинули сеть

Эту задачу проще решить ретейлерам, которые представлены и в офлайне, и в онлайне и у которых есть разветвленная сеть магазинов, выполняющих роль таких мини-складов.

Некоторые игроки увеличивают сейчас складские площади торговых точек, чтобы быстрее обрабатывать и доставлять онлайн-заказы. Так, у того же «Ситилинка» сейчас 80% заказов оформляются через сайт, и компания изначально была нацелена на интернет-торговлю. Поэтому концепция торговых точек — это увеличенные складские зоны, что в совокупности с широкой региональной представленностью позволяет существенно сокращать сроки доставки заказов. У нашей компании аналогичный подход: сеть из более 800 магазинов в более чем 300 городах, причем многие торговые точки представлены в малых населенных пунктах, что дало возможность развернуть сеть мини-складов с большим географическим покрытием. Сейчас более 90% заказов интернет-магазина клиенты предпочитают забирать в торговых точках. Таким образом удается минимизировать плечо доставки.

Велосипедисты спешат на помощь 

Какая бы ни была собственная серьезная логистическая инфраструктура, обеспечить быструю доставку в любую точку страны, особенно в случае с Россией, где расстояния большие и много удаленных регионов, нетривиальная задача, поэтому любой ретейлер все равно часть услуг передает на аутсорсинг.

Для этого подходит гибридная модель, предполагающая использование всех доступных возможностей. То есть нужно сочетать и собственный транспорт, и партнерские службы. А также задействовать такой инструмент, как краудсорсинг, когда можно подключить водителей, службы такси, велосипедистов и пеших курьеров.

Некоторые ретейлеры в периоды пиковых нагрузок, например, во время карантина, когда все массово переходят на онлайн-заказы, или перед праздниками, когда наблюдается ажиотажный спрос, расширяют штат сотрудников, задействованных в логистике.

Городские фулфилмент-центры

Чтобы обеспечить быструю доставку продуктов питания и других товаров, ретейлеры создают фулфилмент-центры в ключевых регионах и городах.

Например, в стратегии развития «Детского мира» на ближайшие годы есть создание трех региональных распределительных центров по арендной модели. Также свои фулфилмент-центры в регионах постепенно запускают логистические операторы и крупные онлайн-маркетплейсы. Они готовы предоставлять услуги по обработке и доставке товаров средним и небольшим интернет-магазинам, у которых нет необходимых ресурсов для построения собственной логистической системы.

Видимость и контроль

Новые технологии позволяют отслеживать доставку на всех этапах, сделать этот процесс прозрачным и понятным, а также снизить влияние человеческого фактора и минимизировать ошибки.

Например, Decathlon при автоматизированной сборке заказов использует технологию RFID и систему pick to light, которая сводит к нулю вероятность совершить ошибку.

У технологии блокчейн также большие перспективы для использования именно в сфере логистики: она снижает риск несанкционированных изменений, позволяет сократить число посредников, обеспечивает надежность и сохранность информации, а значит, уменьшает вероятность ошибок, что, в свою очередь, влияет на скорость доставки и уровень удовлетворения клиентов.

Источник: https://pro.rbc.ru/news/61447a319a7947042204036d