В карточках объявлений о продаже новых автомобилей на "Авто.ру" теперь отображается Индекс клиентского сервиса (ИКС), сформированный на основе обратной связи от реальных клиентов дилеров.Как отмечает пресс-служба "Авто.ру", нововведение упростит процесс выбора дилера и поможет сэкономить время, так как пользователи смогут сразу сосредоточиться на предложениях от продавцов, которые уже получили высокую оценку качества обслуживания клиентов.ИКС — независимый рейтинг "Авто.ру", который формируется на основе отзывов реальных клиентов, обращавшихся к дилеру. Показатель рассчитывается на основе ключевых факторов, влияющих на качество обслуживания покупателей. Среди них — качество консультаций, экспертиза и опыт продавцов, дружелюбие персонала, общая удовлетворенность клиента по итогам взаимодействия с сотрудниками дилерского центра и другие.Все данные для формирования индекса система собирает через онлайн опросы клиентов. Кроме того, она учитывает информацию, полученную в ходе анализа разговоров с потенциальными покупателями, которые проводятся сотрудниками колл-центра, выделенного специально для этой цели. Такой комплексный подход обеспечивает объективность рейтинга, так как учитывает как негативные оценки пользователей, так и их положительные отзывы, которые легче собрать посредством звонков колл-центра. Механика формирования ИКС исключает возможность постороннего влияния, так как оценка качества сервиса основывается исключительно на обратной связи, полученной от реальных клиентов дилерских центров.Раньше показатель ИКС можно было увидеть только на странице дилеров в специальном разделе на сайте "Авто.ру". Внедрив индекс в карточки объявлений, сервис предоставляет автодилерам ещё один инструмент привлечения внимания потенциальных клиентов: в условиях растущей конкуренции и повышенных требований к уровню обслуживания наличие объективной и точной оценки, доступной для пользователей, станет еще одним преимуществом для клиентоориентированных продавцов.В 2023 году Авто.ру провёл специальную премию, в которой были отмечены дилеры, достигшие лучших результатов по ключевым критериям ИКС. Итоги этого года будут подведены в ближайшее время, и в феврале 2025 года на премии ИКС вновь будут награждены лучшие дилерские центры, продемонстрировавшие высокий уровень клиентского сервиса.
