Что испытывают сотрудники коммунальных служб, когда в многоквартирных домах случаются аварии? Когда в телефонной трубке шквал негатива, растущий с каждой минутой ожидания? Чтобы ответить каждому вопрошающему, в управляющей компании или в аварийно-диспетчерской службе просто не хватает людей, а держать большой штат операторов только на случай редких аварий крайне невыгодно.
Подливают масла в огонь новые законы и нормативные акты по управлению жилым фондом. Так, согласно Постановлению правительства РФ №331, вступившему в силу с 01 марта 2019 года, аварийно-диспетчерские службы управляющих организаций должны:
● работать в круглосуточном режиме;
● отвечать на звонки в течение 5 минут;
● перезванивать в течение 10 минут, если собственник или пользователь помещения не смог связаться с диспетчером сам. Для этого службы должны оснащаться телефонными функциями «обратный вызов» или «автоответчик». В противном случаем - технологической возможностью голосовых и (или) электронных сообщений;
● регистрировать заявки в журнале учета либо автоматизированной системе учета с использованием записи телефонного разговора;
● извещать собственника или владельца помещения о сроках исполнения заявки не позднее 30 минут с момента регистрации обращения.
И это еще не все. Помимо оперативного реагирования на заявки регламентируются сроки их устранения. И это тоже прописано в официальном документе, потому что комфорт граждан напрямую связан с непрерывностью подачи коммунальных услуг. А еще нормативный акт требует от сотрудников аварийно-диспетчерской службы наличие одноразовых бахил для входа в помещение собственника :)
Невыполнение любого предписания может трактоваться как нарушение лицензионных требований, а значит ТСЖ или УК могут лишиться лицензии, т.е. прекратить свою работу. Либо на должностное лицо или предприятие может быть наложен штраф 200 или 350 тысяч рублей соответственно.
Что же делать управляющим компаниям, а также аварийно-диспетчерским службам, загнанным в жесткие временные рамки? Расширять штат диспетчеров или есть другие варианты?
Спасение есть! ВестКолл разработал специальное решение для аварийно-диспетчерских служб ТСЖ и УК: Облачная АТС, которую можно интегрировать с любым сервисом для автоматизации приёма и обработки обращений жителей многоквартирных домов в аварийно-диспетчерскую службу: Квартира.Бурмистр.Ру, РосКвартал «АДС на 100%», Битрикс24, 1С:УНФ и др.
Решение обеспечит прием любого количества входящих звонков, автоматически распределит нагрузку на работающих диспетчеров, а в случае долгого ожидания предложит жильцу заказать обратный вызов. Как только один из сотрудников освободится, система автоматически позвонит жильцу и соединит их в экстазе. Уведомление о пропущенных вызовах диспетчерская служба получит на электронную почту, по смс или в Telegram.
Кроме того, благодаря ОАТС пользователи могут записывать все телефонные разговоры, как того и требует новое постановление правительства РФ. Общение с коллегами бесплатно внутри сети, сбор показаний приборов учета дистанционно – дополнительные профиты совместного решения ОАТС и системы автоматизации обращений.
Выполняя новые требования, всегда приятно получить и для себя что-то полезное. Если УК ведет базу контактов жильцов в CRM, то при звонке на номер Облачной АТС на экране диспетчера будет отображаться вся информация о звонящем, его прошлых обращениях и текущая ситуация по дому.
При необходимости возможно настроить голосовое меню (IVR), с помощью которого формируется отдельная очередь для аварий или для текущих обращений и заявок.
Итак, преимущества решения ВестКолл:
Желаем всем диспетчерским службам как можно скорее подключить облачную АТС, а всем гражданам жить спокойно, тихо-мирно и без аварий!
